Transfert d'une interaction à un service

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Suivez cette procédure pour transférer une interaction vers un autre agent afin d'assurer un meilleur service à la clientèle.
Remarque :
Le menu Salesforce apparaît uniquement si vous êtes connecté à Salesforce. Le menu Répertoire d'entreprise est désactivé si l'intégration du carnet d'adresses avec le LDAP n'est pas configurée.
  1. Sur la carte d'interaction, cliquez sur l'icône Transférer.
  2. Pour transférer une interaction vocale vers un autre agent, effectuez l'une des actions suivantes :
    • Dans le champ Entrer un numéro de poste, tapez le numéro du poste vers lequel vous souhaitez transférer l'interaction vocale, puis cliquez sur l'icône Composer.
    • Dans le menu Équipe, Annuaire d'entreprise ou Salesforce, recherchez et cliquez sur le nom de l'agent auquel vous souhaitez transférer l'interaction vocale.
      Au début de la liste des membres de l'équipe, le système indique le nom du superviseur.
      Remarque :
      Le menu de recherche peut renvoyer un maximum de 10 résultats. Si votre recherche renvoie plus de 10 résultats, affinez-la pour obtenir de meilleures correspondances. La liste de recherche renvoie uniquement les contacts disposant d'au moins un numéro de téléphone.
  3. Pour transférer l'interaction de votre choix vers un service, cliquez sur le service concerné.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez utiliser la fonction de Transfert vers le service lorsque vous estimez que :
    • l'interaction vous a été transférée par erreur,
    • vous ne pouvez pas venir en aide au client et l'interaction doit être envoyée vers un service plus habilité à gérer cette dernière.
    Le système affiche uniquement les transferts qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
    Le transfert vers un service est une étape unique. Après avoir cliqué sur le service auquel vous souhaitez transférer l'appel, vous êtes écarté de l'interaction. Le client entend une tonalité d'attente jusqu'à ce qu'un agent du service accepte l'interaction.
    Avaya Workspaces est compatible avec la fonction de transfert vers le service pour les canaux vocaux, vidéo, génériques, de chats, d'e-mails, de SMS, de voix Web, de réseaux sociaux et de messagerie.
Résultat
Avaya Workspaces transfère l'interaction vers le numéro par défaut de l'agent spécifié et efface l'interaction de la zone d'interaction.