Transfert d'une interaction à un utilisateur

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
L'option Transfert vers l'utilisateur permet à un agent ou un superviseur de transférer des contacts numériques des canaux vocaux, génériques, d'e-mails, de chats, de SMS, de réseaux sociaux ou de messagerie vers un autre agent ou un superviseur en un seul transfert. Pour les contacts des canaux vocaux, de chats ou de messagerie, l'utilisateur cible doit être en ligne. Pour les contacts des canaux génériques, d'e-mails, de SMS ou de réseaux sociaux, les utilisateurs cibles peuvent être hors ligne ou en ligne. Ce sont les administrateurs Avaya Control Manager qui accordent des autorisations de Transfert vers l'utilisateur aux agents et aux superviseurs. Le trajet client enregistre des informations sur les agents ou les superviseurs qui ont routé la conversation.
  1. Sur la carte d'interaction vocale, par e-mail ou par chat, cliquez sur l'icône Transférer.
  2. Dans le menu Utilisateurs, recherchez et cliquez sur le nom de l'agent auquel vous souhaitez transférer l'interaction.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous devez saisir au moins deux caractères pour pouvoir lancer une recherche en cliquant sur l'icône de recherche. En revanche, vous devez saisir au moins trois caractères pour pouvoir afficher les résultats de la recherche. La liste de recherche contient les agents ou les superviseurs configurés avec le même canal de contact que le contact entrant. La liste affiche les agents ou les superviseurs en fonction de leur état d'activité lié à un type de média donné.
    Remarque :
    Le menu de recherche peut renvoyer un maximum de 10 résultats. Si votre recherche renvoie plus de 10 résultats, affinez-la pour obtenir de meilleures correspondances.
    Les agents ou les superviseurs ne peuvent pas modifier les champs À, CC, Cci et Objet, le message ou les pièces jointes d'un e-mail lorsqu'ils démarrent le transfert, ni même une fois que celui-ci est terminé.
    Le transfert d'utilisateurs pour un contact du canal vocal prend en charge les canaux vocaux PSTN et Web.
    Si un agent ou un superviseur travaillant sur une interaction active ne répond pas à l'interaction transférée pendant un certain temps, l'interaction passe en mode Réacheminement si aucune réponse (RSAR). Une fois le délai expiré, le contact est routé vers le service d'origine et se voit attribuer la plus haute priorité. Vous pouvez trouver un agent ou un superviseur avec une correspondance similaire qui partage les attributs du service d'origine. L'agent ou le superviseur d'origine peut sélectionner ce service pendant le transfert du contact.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    Une fois le transfert terminé, l'agent ou le superviseur cible est à l'état ACW, AUX ou Prêt, comme défini par les opérations du centre de contacts.
Next Steps
L'utilisateur cible reçoit l'interaction comme une interaction régulière. Une fois l'interaction acceptée, l'utilisateur est en mesure de travailler. L'utilisateur peut également transférer l'interaction à un autre utilisateur.