Description des champs de la page Espace de travail de l'agent

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |

Informations sur le prologue

Métadonnées

Mots-clés :

Barre d'outils de l'agent

Nom	Description
Entrer un numéro de téléphone	Utilisé pour entrer un numéro de téléphone afin d'émettre un appel vocal. Pour appeler le dernier numéro composé, cliquez sur l'icône . Si vous saisissez des chiffres dans le champ du numéro de téléphone, cliquez sur l'icône afin de composer le numéro.
Liste déroulante des noms d'agent	Utilisée pour accéder aux options suivantes : Démarrer le travail : pour commencer le travail de la journée. Après avoir cliqué sur Démarrer le travail, le repère visuel situé sous la barre d'outils devient vert. Vous pouvez ensuite commencer à travailler sur les interactions. Quitter : permet de se déconnecter et de quitter Avaya Workspaces. L'écran de sortie s'affiche. Si l'authentification unique (SSO) est activée et que vous souhaitez vous reconnecter immédiatement à Avaya Workspaces, cliquez sur Cliquez ici si vous souhaitez revenir pour retourner à l'écran Activer l'agent. L'option Quitter n'est disponible que lorsque vous cliquez sur Terminer le travail. Les options suivantes sont disponibles au niveau de la flèche déroulante à côté du nom de l'agent, après avoir cliqué sur Démarrer le travail : Travail supplémentaire : pour passer à l'état Non prêt pour le traitement des tâches liées à une interaction client qui doivent être terminées en dehors de l'Avaya Workspaces. Lorsqu'un agent change son état en Travail supplémentaire, le repère visuel sous la barre d'outils devient bleu. Passer en mode Non prêt : pour indiquer que l'agent n'est pas prêt à prendre un appel. Les options du mode Non prêt dépendent des codes de motif configurés via Avaya Control Manager. Le système affiche uniquement les utilisateurs qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. L'agent ne peut pas choisir de types d'interactions spécifiques sur lesquelles passer en mode Non prêt. Aucune interaction n'est routée vers l'agent en mode Non prêt. Lorsqu'un agent modifie l'état en Non prêt, le repère visuel en dessous de la barre d'outils devient jaune. Lorsqu'un agent modifie l'état en Non prêt ou Travail supplémentaire pendant que des interactions sont actives, son état passe à Non prêt en attente. Passer en mode Prêt : pour indiquer que l'agent est disponible pour recevoir des interactions. L'option Passer en mode Prêt n'est disponible que lorsque l'agent clique sur Non prêt ou Travail supplémentaire. Passer en mode Prêt n'est pas disponible lors de la première connexion. Lorsqu'un agent modifie l'état Non prêt en Prêt, la ligne jaune en dessous de la barre d'outils devient verte. L'état Passer en mode Prêt n'est pas disponible lorsque l'agent sélectionne Travail supplémentaire pendant que des interactions sont actives. Terminer le travail : pour indiquer que l'agent a terminé le travail pour la journée. Lorsqu'un agent clique sur Terminer le travail, le repère visuel en dessous de la barre d'outils devient gris.

Nom

Description

Entrer un numéro de téléphone

Utilisé pour entrer un numéro de téléphone afin d'émettre un appel vocal.

Pour appeler le dernier numéro composé, cliquez sur l'icône Rappeler

. Si vous saisissez des chiffres dans le champ du numéro de téléphone, cliquez sur l'icône Appeler

afin de composer le numéro.

Liste déroulante des noms d'agent

Utilisée pour accéder aux options suivantes :

Démarrer le travail : pour commencer le travail de la journée. Après avoir cliqué sur Démarrer le travail, le repère visuel situé sous la barre d'outils devient vert. Vous pouvez ensuite commencer à travailler sur les interactions.
Quitter : permet de se déconnecter et de quitter Avaya Workspaces. L'écran de sortie s'affiche. Si l'authentification unique (SSO) est activée et que vous souhaitez vous reconnecter immédiatement à Avaya Workspaces, cliquez sur Cliquez ici si vous souhaitez revenir pour retourner à l'écran Activer l'agent.

L'option Quitter n'est disponible que lorsque vous cliquez sur Terminer le travail.

Les options suivantes sont disponibles au niveau de la flèche déroulante à côté du nom de l'agent, après avoir cliqué sur Démarrer le travail :

Travail supplémentaire : pour passer à l'état Non prêt pour le traitement des tâches liées à une interaction client qui doivent être terminées en dehors de l'Avaya Workspaces.

Lorsqu'un agent change son état en Travail supplémentaire, le repère visuel sous la barre d'outils devient bleu.
Passer en mode Non prêt : pour indiquer que l'agent n'est pas prêt à prendre un appel. Les options du mode Non prêt dépendent des codes de motif configurés via Avaya Control Manager. Le système affiche uniquement les utilisateurs qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.

L'agent ne peut pas choisir de types d'interactions spécifiques sur lesquelles passer en mode Non prêt. Aucune interaction n'est routée vers l'agent en mode Non prêt.

Lorsqu'un agent modifie l'état en Non prêt, le repère visuel en dessous de la barre d'outils devient jaune.

Lorsqu'un agent modifie l'état en Non prêt ou Travail supplémentaire pendant que des interactions sont actives, son état passe à Non prêt en attente.

Passer en mode Prêt : pour indiquer que l'agent est disponible pour recevoir des interactions.

L'option Passer en mode Prêt n'est disponible que lorsque l'agent clique sur Non prêt ou Travail supplémentaire. Passer en mode Prêt n'est pas disponible lors de la première connexion.

Lorsqu'un agent modifie l'état Non prêt en Prêt, la ligne jaune en dessous de la barre d'outils devient verte.

L'état Passer en mode Prêt n'est pas disponible lorsque l'agent sélectionne Travail supplémentaire pendant que des interactions sont actives.
Terminer le travail : pour indiquer que l'agent a terminé le travail pour la journée.

Lorsqu'un agent clique sur Terminer le travail, le repère visuel en dessous de la barre d'outils devient gris.

Icône	Nom	Description
	Appeler	Appeler le numéro que vous entrez.
	Appeler la boîte vocale	Appelle la boîte vocale. Cette icône n'est visible que lorsqu'une boîte vocale est disponible.
	Appeler un superviseur	Appelle votre superviseur.
	Créer un e-mail	Créer un e-mail.
	Journaux d'interaction	Afficher les journaux d'interaction. Les journaux d'interaction affichent les 15 dernières interactions, y compris les interactions entrantes, sortantes et manquées. Le système fournit des options de rappel et efface le contenu de ces journaux lorsque l'agent se déconnecte. Le journal d'interaction affiche également la liste des e-mails transférés avec l'icône de transfert d'e-mails.
	Journaux de notification	Affiche les journaux de notification. Les journaux de notification affichent les 15 dernières notifications. Le système efface ces notifications après 24 heures.
	Carnet d'adresses	Afficher le carnet d'adresses.
	Interactions différées	Affiche les e-mails différés.

Zone d'interaction

Icône	Nom	Description
	Interaction vocale entrante	Indique une interaction vocale entrante.
	Interaction vidéo entrante	Indique une interaction vidéo entrante.
	Interaction par canal générique entrante	Indique une interaction par canal générique entrante.
	Interaction vocale sortante	Indique une interaction vocale sortante.
	Interaction vidéo sortante	Indique une interaction vidéo sortante.
	Interaction par canal générique sortante	Indique une interaction par canal générique sortante.
	Interaction sortante par e-mail	Indique une interaction sortante par e-mail.
	Alerte d'interaction par chat	Indique une alerte d'interaction par chat.
	Alerte d'interaction vocale	Indique une alerte d'interaction vocale.
	Alerte d'interaction vidéo	Indique une alerte d'interaction vidéo.
	Alerte d'interaction par SMS	Indique une alerte d'interaction par SMS.
	Alerte d'interaction sociale	Indique une alerte d'interaction sociale.
	Alerte d'interaction par e-mail	Indique une alerte d'interaction par e-mail.
	Alerte d'interaction générique	Indique une alerte d'interaction générique.
	Alerte des interactions de messagerie	Indique une alerte d'interaction de messagerie.
	Alerte d'interaction sortante	Indique une alerte d'interaction sortante.
	Interaction par chat	Indique une interaction par chat.
	Interaction par e-mail	Indique une interaction par e-mail.
	Interaction par SMS	Indique une interaction par SMS.
	Interaction sociale	Indique une interaction sociale.
	Interaction vidéo	Indique une interaction vidéo.
	Interaction par canal générique	Indique une interaction par canal générique.
	Interaction par messagerie	Indique une interaction par messagerie.
	Accepter l'appel	Accepte un appel vocal entrant.
	Rappel	Indique un rappel.
	Accepter l\'appel vidéo	Accepte un appel vidéo entrant.
	Accepter les interactions	Accepte une interaction par chat, par e-mail, par SMS, par un réseau social ou par messagerie.
	Mettre en attente/reprendre l'interaction	Met en pause ou reprend l'interaction en cours. Lorsqu'une interaction active est suspendue, la couleur de la carte d'interaction devient bleue. Lorsqu'une interaction en attente devient active, la couleur de la carte d'interaction devient verte.
	Terminer	Termine l'interaction en cours.
	Forcer la fermeture	Met fin à l'interaction figée.
	Composition DTMF	Fournit les entrées de clé DTMF pour le serveur vocal interactif (IVR) ou la messagerie vocale. Les clients WebRTC côté client prennent en charge les tonalités DTMF sur un appel vocal WebRTC.
	Plus	Fournit plus d'options concernant l'interaction. Par exemple, pour afficher des informations supplémentaires concernant l'interaction ou bien pour définir un code de travail et un code de disposition. Les codes de travail précisent le type de travail réalisé grâce à l'interaction.
	Envoyer le message	Envoie une interaction par chat, par e-mail, par SMS, par un réseau social ou par messagerie.
	Watson	Désigne, dans la transcription d'un chat, les messages envoyés par le chatbot lors d'une conversation.
	Code de travail	Affiche le code de travail défini pour l'interaction.
	Code de disposition	Affiche le code de disposition pour l'interaction.
	Étendre le mode Travail après appel (ACW)	Prolonge le temps de travail après l'appel. Un agent peut utiliser Agent Desktop pour entrer un mode Travail après appel (ACW), soit lorsqu'il traite un contact, soit immédiatement après l'avoir libéré. Les agents doivent entrer les codes de disposition appropriés pour effectuer des tâches de traitement post-contact, notamment l'ajout d'informations de contact à un système CRM. Les agents peuvent entrer des codes de disposition uniquement pour les tâches de traitement post-contact associées au contact qu'ils viennent de libérer. Les agents peuvent entrer les codes de disposition : lors du traitement d'un appel, ce qui empêche Agent Desktop de présenter de nouveaux contacts à l'agent. après avoir libéré le contact et avant qu' Agent Desktop ne présente un nouveau contact à l'agent ou que l'état de l'agent ne devienne Non prêt ou Travail supplémentaire.
	Terminer le travail après appel	Met fin au temps de travail après appel.
	Réponse automatique	S'affiche sur la carte de travail lorsqu'une interaction (a) fait l'objet d'une réponse automatique.
	Transfert	Transfère une interaction active vers un autre agent, carnet d'adresses ou service. Lorsque vous cliquez sur l'icône , le système affiche une liste déroulante qui vous permet de transférer le contact à un membre de votre équipe, carnet d'adresses, service, selon la configuration, ou vous pouvez saisir manuellement un numéro.
	Différer l'e-mail	Permet de différer un e-mail. Lorsque vous cliquez sur l'icône , vous pouvez entrer le motif, ainsi que la date et l'heure du report.
	Récupérer un e-mail différé	Permet de récupérer une interaction parmi la liste des interactions différées. Permet de récupérer une interaction parmi la liste des interactions différées.
	Basculer la superposition vidéo	Bascule la superposition vidéo de l'agent.
	Masquer la vidéo	Permet de camoufler la vidéo de l'agent.
	Consulter	Ajoute un autre agent à l'interaction. Lorsque vous cliquez sur l'icône , le système affiche un champ pour saisir le numéro de poste de l'agent que vous souhaitez ajouter à l'interaction.
	Conférence	Ajoute l'agent consulté à l'interaction et commence une conférence entre l'agent travaillant sur la carte d'interaction, l'agent consulté et le client.
	Désactiver/Activer le micro de l'interaction	Désactive ou active le micro de l'interaction en cours. Cette icône n'est disponible que pour les interactions vocales à l'état actif pour les agents WebRTC.
	Service d'observation	Permet au superviseur d'observer l'interaction d'un agent avec le client. Cette icône est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Arrêter l'observation	Permet au superviseur de ne plus observer les interactions d'un agent avec le client. Cette icône est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Accompagner	Permet au superviseur d'accompagner un agent. Pour pouvoir accompagner, le superviseur doit d'abord observer l'interaction. Cette icône est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Intervention	Permet au superviseur d'intervenir au sein d'une interaction pour aider à conclure une vente ou interagir avec le client. Pour intervenir, le superviseur doit d'abord accompagner l'agent au sein de l'interaction. Cette icône est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Message de diffusion	Permet au superviseur de diffuser un message aux agents. Ce message s'affiche sous forme de notification toast. Cette icône est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Fermer	Ferme l'interaction.

Icône	Nom	Description
	Demande de co-navigation	Demande le contrôle de la session de co-navigation.
	Abandonner le contrôle	Abandonne le contrôle de la session de co-navigation.
	Actualiser	Actualise la session de co-navigation.

Vous pouvez développer le menu de navigation pour voir la description des icônes si nécessaire.

Icône	Nom	Description
	Page de bienvenue	Affiche les widgets Équipe et Bienvenue. Le widget Équipe fournit la liste des membres de l'équipe et le champ Rechercher. Le widget Bienvenue affiche la page Web sélectionnée par l'administrateur dans Avaya Control Manager. La page Bienvenue ne prend pas en charge la balise HTML X-Frame-Options: deny.
	Informations sur le client	Affiche les widgets suivants : Détails du client : affiche les informations de contact de base du client (compte, CRMID, adresse e-mail, numéro de téléphone et identifiant social pour les intégrations non-CRM). Pour les intégrations CRM, le widget affiche le nom du client, l'adresse, le code postal et un champ personnalisé en plus des informations de base. Informations sur l'interaction : affiche le canal d'interaction client, les participants, l'interaction client et la direction. Historique du client : affiche les interactions précédentes avec le client en renseignant la date et l'heure, l'état, la priorité et le canal de la demande, et permet de rechercher dans l'historique du client. Le champ Adresse de destination du widget Informations sur l'interaction affiche le nom du point de routage. Les agents peuvent afficher les widgets d'informations client pour toutes les interactions Avaya Oceana®. À l'exception de l'historique vocal, tous les autres détails de l'historique des interactions du client sont affichés dans ce widget.
	Afficher les widgets de chat	Affiche les widgets suivants : Chat : affiche les messages dans l’interaction par chat. Contenu suggéré : affiche les phrases et les URL fréquemment utilisées, avec les informations que vous pouvez utiliser pour traiter la demande du client via l'interaction par chat. Vous pouvez cliquer sur les phrases et les URL pour les ajouter au chat. Vous pouvez cliquer sur l'icône en forme de crayon pour modifier les phrases avant de les ajouter à l'interaction par chat. Cette icône de navigation est disponible uniquement lorsqu'une carte d'interaction de chat est sélectionnée.
	E-mail	Affiche les widgets suivants : E-mail : affiche l'e-mail du client. Modèle d'e-mail : affiche les modèles d'e-mail. Réponses suggérées : affiche les phrases fréquemment utilisées que vous pouvez utiliser pour traiter rapidement la demande du client via l'interaction par e-mail. Les informations client sont disponibles pour tout type d'interaction.
	SMS	Affiche les widgets suivants : SMS : affiche les messages dans l'interaction par SMS. Contenu suggéré : affiche les phrases et les URL fréquemment employées avec les informations que vous pouvez utiliser pour traiter rapidement la demande du client via l'interaction par SMS. Vous pouvez cliquer sur l'icône du crayon pour modifier les phrases avant de les ajouter à l'interaction par SMS. Vous pouvez cliquer sur les phrases et les URL pour les ajouter à la conversation par chat. Cette icône de navigation n'est disponible que lorsqu'une carte d'interaction par SMS est sélectionnée.
	Messagerie	Affiche les widgets suivants : Messagerie : affiche les messages dans l'interaction par messagerie. Bibliothèque d'exemples : affiche des phrases fréquemment utilisées et des messages interactifs enrichis que vous pouvez utiliser pour communiquer avec le client dans une interaction par messagerie. Les agents peuvent envoyer des messages texte et des images en utilisant les boutons Répondre, Rappel et Lier. Au cours d'une interaction de messagerie active, les agents peuvent partager et afficher les types de messages interactifs riches suivants : Texte Texte avec des emojis Images, GIF, stickers Clips audio et vidéo Emplacement Carrousel Demande d'emplacement Au cours d'une interaction de messagerie active, les agents peuvent recevoir les types de messages interactifs riches suivants d'utilisateurs finaux : Texte Texte avec des emojis Images, GIF, stickers Clips audio et vidéo Emplacement Message de rappel Carrousel Demande d'emplacement Les utilisateurs finaux peuvent également consulter ces messages interactifs riches. Les réponses n'ont pas de type de message distinct. Les agents les reçoivent sous la forme de messages texte traditionnels. Cette icône de navigation est disponible uniquement lorsqu'une carte d'interaction de messagerie est active.
	Canal générique	Affiche le widget Canal générique.
	Co-navigation	Affiche le widget de co-navigation qui vous permet d'accéder à l'écran auquel le client a accès, d'y naviguer et de le modifier. Le client doit avoir activé la co-navigation sur la page Web. Cette icône de co-navigation n'est disponible que lorsqu'une carte d'interaction par chat est sélectionnée.
	Trajet client	Fournit une représentation graphique du parcours de bout en bout du client par le biais des vues suivantes : Vue par défaut : affiche une interaction par demande de travail. Chaque objet élémentTrajet affiché dans cette vue représente une interaction individuelle avec le client. Vue par défaut : affiche une interaction par demande de travail. Vue d'exploration : affiche des informations détaillées, y compris tous les changements d'état, pour l'objet élémentTrajet sélectionné. Toutes les données et tous les liens pertinents sont présentés dans cette vue. Les informations les plus récentes sont affichées en haut de la chronologie verticale. Vue par sujet : affiche une vue filtrée de tous les objets élémentsTrajet associés au sujet sélectionné. Vue par compte : affiche une vue filtrée de tous les objets ÉlémentsTrajet associés au compte sélectionné.
	Vidéo	Affiche le widget vidéo.
	Fenêtre contextuelle	Affiche le widget Fenêtre contextuelle. Le widget Fenêtre contextuelle affiche un contenu Web externe pouvant aider un agent à terminer l'interaction avec le client. Si le contenu Web externe provient de sources non sécurisées, son contenu peut être bloqué et affiché sur Avaya Workspaces. Important : Pour afficher le contenu provenant de sources HTTP lorsque vous accédez au client via HTTPS, vous devez configurer votre navigateur afin d'accepter les contenus non sécurisés. Pour accepter du contenu non sécurisé dans Chrome, cliquez sur l'icône à droite de la barre d'adresse. Vous pouvez configurer la fenêtre contextuelle pour n'importe quel type d'interaction.
	Recherche de client	Affiche les widgets suivants : Recherche de client : permet de rechercher les informations client par nom de famille, prénom, e-mail, numéro de téléphone et identifiant social. Recherche dans l'historique du client : affiche les interactions précédentes avec le client en renseignant la date et l'heure, l'état, la priorité et le canal de la demande. Vous pouvez rechercher plusieurs paramètres simultanément. Remarque : Les paramètres de recherche sont connectés par des expressions ET. Par conséquent, différentes combinaisons des mêmes paramètres affichent le même résultat. Par exemple, les résultats pour Adresse de destination et Date sont les mêmes que Date et Adresse de destination.
	Tableau de bord et rapports	Affiche le widget Tableaux de bord et rapports. Ce bouton est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Mes agents	Affiche une liste d'agents dans l'équipe du superviseur et les informations sur l'état et les interactions des agents. Ce bouton est disponible uniquement pour les superviseurs.
	Observation	Affiche l'interaction que vous observez.
	Terminer l'interaction	Met fin à l'interaction figée d'un agent.
	Avaya Workforce Engagement Select	Affiche le widget Avaya Workforce Engagement Select avec des contrôles permettant l'enregistrement, la pause, la reprise et la lecture d'un appel.
	Paramètres	Affiche le widget Paramètres.
	Aide	Fournit un contenu d'aide pour l'application Avaya Workspaces.

Icônes du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur

Icône	Nom	Description
	Afficheur de tableaux de bord de génération de rapports	Affiche le widget Afficheur de tableaux de bord de génération de rapports. Les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur utilisent ce widget pour consulter leurs tableaux de bord de génération de rapports.
	Gestionnaire des affichages de rapports	Affiche le widget Gestionnaire des affichages de rapports. Les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur utilisent ce widget pour gérer leurs affichages de génération de rapports.
	Gestionnaire des tableaux de bord de génération de rapports	Affiche le widget Gestionnaire de tableau de bord de génération de rapports. Les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur utilisent ce widget pour gérer leurs tableaux de bord de génération de rapports.
	Mesures calculées de rapport	Affiche le widget Mesures calculées. Les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur utilisent ce widget pour gérer leurs mesures calculées.
	Classes de seuil des rapports	Affiche le widget Classes de seuil. Les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur utilisent ce widget pour gérer leurs classes de seuil.
	Ouvrir les rapports dans une nouvelle fenêtre	Ouvre un tableau de bord de génération de rapports en temps réel dans une nouvelle fenêtre de navigateur.