Utilisation d'une carte d'interaction de messagerie

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
  1. Lorsque vous obtenez une carte d'interaction par messagerie, cliquez sur l'icône Accepter l'interaction pour accepter l'interaction par messagerie.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les widgets Messagerie et Recherche dans l'historique client. Le widget Messagerie affiche la conversation par messagerie avec le client.
    En plus des widgets Messagerie et Recherche dans l'historique client, une interaction par messagerie comprend le widget Bibliothèque d'exemples, qui ne fait pas partie de la présentation standard et n'est livré qu'à titre d'exemple. Le widget Bibliothèque d'exemples sert uniquement d'exemple. Les clients doivent créer leur propre widget de contenu média riche et l'héberger comme un widget personnalisé tiers.
    Les widgets Messagerie et Recherche dans l'historique client mettent en évidence les messages des clients, des chatbots et des agents avec des couleurs différentes, de sorte que les agents peuvent facilement différencier les messages. Les widgets affichent également les messages des clients alignés à gauche, tandis que les messages des chatbots et des agents sont alignés à droite.
  2. Dans le champ Entrer un message, saisissez votre message et cliquez sur l'icône Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le widget Messagerie affiche le message que vous avez envoyé.
  3. Pour utiliser un emoji, cliquez sur l'icône Emoji et sélectionnez l'emoji requis dans la fenêtre contextuelle Emoji.
  4. Pour utiliser un message interactif riche à partir du widget Bibliothèque d'exemples, cliquez sur l'option correspondante.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez envoyer les types de messages interactifs enrichis suivants :
    • Texte
    • Texte avec des emojis
    • Images, GIF, stickers
    • Clips audio et vidéo
    • Emplacement
    • Carrousel
    • Demande d'emplacement
      Remarque :
      Les types de messages interactifs enrichis ne sont pas tous pris en charge par toutes les plateformes de messagerie sociale.
  5. Pour travailler sur l'interaction client, vous pouvez cliquer sur l'une des options suivantes dans le volet de navigation :
    • Informations client : pour afficher des informations sur le client.
    • Trajet client : pour afficher le trajet du client.
    • Recherche dans l'historique client : pour afficher les précédentes interactions avec le client.
    • Fenêtre contextuelle : pour accéder à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.
      Le système affiche uniquement les fenêtres contextuelles qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Le système affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Avaya Control Manager. Si l'administrateur a activé la configuration appropriée dans Avaya Control Manager, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :
      • ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur,
      • garde le widget Fenêtre contextuelle visible,
      • affiche le widget Fenêtre contextuelle puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.
    • Transférer l'interaction : pour transférer l'interaction à un agent ou à un service.
      Le bouton de transfert de fichiers () se trouve dans la barre de saisie. Vous ne pouvez transférer qu'un seul fichier à la fois. En cliquant sur l'icône (), vous obtenez également des options pour envoyer des enregistrements audio et vidéo, spécifiques au canal de messagerie uniquement. Les limites de taille de fichier ou de type de fichier sont configurables dans l'Avaya Control Manager. La taille maximale du fichier est configurée par l'administrateur et peut varier en fonction de la plateforme de messagerie sociale de la conversation.
  6. Cliquez sur l'icône Plus.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les menus Codes de travail, Codes de disposition, et Détails de l'interaction. Les codes de travail sont utilisés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction. Les codes de disposition servent à signaler le résultat de l'interaction.
  7. Cliquez sur le menu Codes de travail et cliquez sur un code de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche uniquement les codes de travail qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  8. Cliquez sur le menu Codes de disposition et cliquez sur un code de disposition.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez définir un code de disposition pour chaque interaction tant que celle-ci est active ou bien immédiatement après la fin de l'interaction, et ce pendant le temps de Travail après appel (ACW).
    Remarque :
    Le code de disposition défini pendant l'ACW n'est pas stocké dans le trajet client.
    Les superviseurs peuvent définir des codes de disposition pour les étapes d'observation, d'accompagnement ou d'intervention seulement lorsqu'ils sont actifs dans l'interaction.
    Le système affiche uniquement les codes de disposition qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de mettre fin à une interaction.
  9. Pour afficher les informations concernant l'interaction, cliquez sur l'icône Plus, puis sur le menu Détails de l'interaction.
  10. Cliquez sur l'icône Mettre fin pour mettre fin à la communication numérique.