Utilisation d'une carte d'interaction par chat

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
  1. Lorsque vous recevez une carte d'interaction par chat, cliquez sur l'icône Accepter l'interaction pour accepter le chat.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les widgets Chat, Contenu suggéré et Recherche dans l'historique client. Le widget de chat affiche le chat avec le client.
    Les widgets Chat et Recherche dans l'historique client mettent en évidence les messages des clients, des chatbots et des agents avec des couleurs différentes, de sorte que les agents peuvent facilement différencier les messages. Les widgets affichent également les messages des clients alignés à gauche, tandis que les messages des chatbots et des agents sont alignés à droite.
  2. Dans le champ Entrez un message, saisissez votre message de chat et cliquez sur l'icône Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le widget de chat affiche le message que vous avez envoyé.
    Remarque :
    Si le client envoie un message et que vous ne répondez pas dans le délai imparti, Avaya Workspaces répond automatiquement au client pour le faire patienter. Il indique que vous travaillez sur la demande du client.
    Si vous faites défiler manuellement le chat vers le haut et qu'un nouveau message arrive, la fenêtre ne défilera pas automatiquement vers le bas. Au lieu de cela, l'interaction affiche un indicateur Nouveau message. Vous pouvez ensuite cliquer sur l'indicateur Nouveau message ou faire défiler jusqu'au dernier message reçu.
  3. Pour utiliser une phrase du widget Contenu suggéré dans le chat, cliquez sur la phrase.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système envoie la phrase suggérée au client.
  4. Pour utiliser une URL du widget Contenu suggéré dans la chat en ligne, cliquez sur l'onglet des adresses URL, puis sur l'URL à ajouter à la chat.
  5. Pour modifier une phrase suggérée, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'icône Modifier la suggestion en regard d'une phrase suggérée.
      INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
      Le système affiche la phrase dans le champ Entrez un message.
    2. Modifiez la phrase, puis cliquez sur l'icône Envoyer.
  6. Pour travailler sur l'interaction client, vous pouvez cliquer sur l'une des options suivantes dans le volet de navigation :
    • Informations client : pour afficher des informations sur le client.
    • Trajet client : pour afficher le trajet du client.
    •  : pour démarrer une session de co-navigation. Cliquez sur l'icône puis sur une URL de co-navigation via le widget de co-navigation.
    • Recherche dans l'historique client : pour afficher les précédentes interactions avec le client.
    • Fenêtre contextuelle : pour accéder à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.
      Le système affiche uniquement les fenêtres contextuelles qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Le système affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Avaya Control Manager. Si l'administrateur a activé la configuration appropriée dans Avaya Control Manager, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :
      • ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur,
      • garde le widget Fenêtre contextuelle visible,
      • affiche le widget Fenêtre contextuelle puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.
    • Transférer l'interaction : pour transférer l'interaction à un agent ou à un service.
      Le bouton de transfert de fichiers () se trouve dans la barre de saisie. Vous ne pouvez transférer qu'un seul fichier à la fois. La taille maximale des fichiers transférés doit être inférieure à 2 Mo.
      Remarque :
      Les limites du type de fichier sont configurables via l'outil Omnichannel Provider lancé à partir de l'Avaya Control Manager. Un paramètre est configuré avec une liste d'extensions interdites. Vous ne pouvez ajouter que les types de fichiers qui ne figurent pas dans la liste.
      Les clients peuvent télécharger les fichiers joints depuis l'interaction par chat seulement si celle-ci est en cours et que le fichier est lié au chat client.
      Lorsque la transcription du chat est envoyée par e-mail au client, les fichiers envoyés en pièce jointe par l'agent durant l'interaction par chat sont joints à l'e-mail de transcription du chat. Par conséquent, la taille maximale du fichier envoyé pour une interaction par chat ne doit pas dépasser la taille de la pièce jointe de l'e-mail.
  7. Cliquez sur l'icône Plus.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les menus Codes de travail, Codes de disposition, et Détails de l'interaction. Les codes de travail sont utilisés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction. Les codes de disposition servent à signaler le résultat de l'interaction.
  8. Cliquez sur le menu Codes de travail et cliquez sur un code de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche uniquement les codes de travail qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  9. Cliquez sur le menu Codes de disposition et cliquez sur un code de disposition.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez définir un code de disposition pour chaque interaction tant que celle-ci est active ou bien immédiatement après la fin de l'interaction, et ce pendant le temps de Travail après appel (ACW).
    Remarque :
    Le code de disposition défini pendant l'ACW n'est pas stocké dans le trajet client.
    Les superviseurs peuvent définir des codes de disposition pour les étapes d'observation, d'accompagnement ou d'intervention seulement lorsqu'ils sont actifs dans l'interaction.
    Le système affiche uniquement les codes de disposition qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de mettre fin à une interaction.
  10. Pour afficher les informations concernant l'interaction, cliquez sur l'icône Plus, puis sur le menu Détails de l'interaction.
  11. Cliquez sur l'icône Mettre fin pour mettre fin à la communication numérique.