Avaya Workspaces permet aux superviseurs de centres de contacts d'observer, d'accompagner et d'intervenir dans les interactions agent-client afin d'améliorer la qualité des interactions.
Remarque :
Les fonctions d'observation, d'accompagnement et d'intervention ne sont disponibles que pour les interactions par chat, SMS (Short Message Service), réseaux sociaux et messagerie.
Observer
Vous pouvez observer les interactions par chat Web, SMS, réseaux sociaux et messagerie de l'agent avec le client, mais vous ne pouvez pas envoyer de messages au client ou à l'agent pendant l'observation. Avaya Workspaces affiche une carte d'interaction comportant des options pour arrêter l'observation ou commencer à accompagner l'agent.
Important :
Si un superviseur a trois interactions actives par chat, SMS, réseaux sociaux ou messagerie, il ne peut pas afficher plus d'interactions. Pour chaque canal, un superviseur peut observer un maximum de trois interactions.
Lorsqu'Avaya Workspaces vous ajoute à la session d'interaction en tant qu'observateur, il informe le client qu'un intervenant supplémentaire a été ajouté à l'interaction et la console affiche le nom de connexion du superviseur. Avaya Workspaces informe également le client lorsque le superviseur cesse d'observer l'interaction.
Accompagner
Vous pouvez fournir des conseils d'expert sur une interaction en cours pour aider un agent à traiter la demande d'un client.
Important :
Avaya Workspaces informe l'agent que vous l'accompagnez.
Intervenir
Vous pouvez intervenir dans une interaction pour :
fournir des conseils d'expert aux agents qui ne peuvent pas gérer l'interaction ;
clôturer une vente.
Important :
Avaya Workspaces informe l'agent que vous intervenez dans l'interaction.
