Utilisation d'une carte d'interaction d'e-mail

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Mots-clés :
Suivez cette procédure pour utiliser la carte d'interaction par e-mail.
Si votre administrateur a appliqué des codes de disposition configurés dans Avaya Control Manager, le bouton Envoyer est désactivé jusqu'à ce que vous saisissiez le code de disposition.
  1. Lorsque vous obtenez une carte d'interaction par e-mail, cliquez sur l'icône Accepter l'interaction pour accepter l'interaction.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche le widget E-mail avec l'e-mail du client et le widget Sélecteur du modèle d'e-mail.
  2. Dans la liste de modèles du widget Sélecteur du modèle d'e-mail, cliquez sur le signe plus (Ajouter un modèle d'e-mail) pour ajouter un modèle à la fenêtre de rédaction d'e-mail :
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez utiliser le champ Rechercher des modèles pour rechercher des modèles. Lorsque vous passez la souris sur un modèle, l'icône Aperçu du modèle d'e-mail vous permet également de prévisualiser le modèle.
    Le système affiche uniquement les modèles d'e-mail et les adresses qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  3. Sur le widget Sélecteur de modèles d'e-mail, cliquez sur l'icône d'aperçu (Aperçu du modèle d'e-mail) pour prévisualiser le modèle, puis cliquez sur Insérer pour ajouter le modèle à votre e-mail de réponse, ou cliquez sur Annuler pour annuler la sélection de modèle.
  4. Cliquez sur Répondre ou Répondre à tous.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les widgets Rédiger un e-mail et Modèles d'e-mail.
  5. Dans le corps du message, saisissez la réponse à la requête du client.
  6. Définissez le formatage du contenu, tel que le style, la couleur et la taille de la police.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Important :
    L'éditeur d'e-mails prend en charge la famille de polices par défaut Roboto. Les options de taille de police sont les suivantes : petite (8), normale (12), grande (14) et énorme (16).
  7. Dans les champs À, Cc et Cci, saisissez les autres adresses auxquelles vous souhaitez envoyer l'e-mail.
  8. Cliquez sur Joindre des fichiers pour ajouter des pièces jointes.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Une fois que vous avez joint un fichier, le système affiche le nom du fichier joint dans la section Pièces jointes chargées.
    1. Cliquez sur l'icône X à côté du nom du fichier joint pour supprimer le fichier.
      INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
      Remarque :
      Les limites du type de fichier sont configurables via l'outil Omnichannel Provider lancé à partir de l'Avaya Control Manager. Un paramètre est configuré avec une liste d'extensions interdites. Vous ne pouvez ajouter que les types de fichiers qui ne figurent pas dans la liste.
  9. Cliquez sur Insérer une signature pour ajouter une signature d'e-mail prédéfinie.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Si vous n'avez pas encore ajouté de signature d'e-mail dans la section Paramètres, ce champ est désactivé.
    Si vous avez coché l'option Insérer automatiquement ma signature dans tous mes e-mails, le système insère automatiquement la signature. Pour plus d'informations, consultez la section Modifier les paramètres de signature d'e-mail.
  10. Pour utiliser une phrase du widget Contenu suggéré, cliquez sur la phrase.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système ajoute la phrase suggérée à l'e-mail.
  11. Pour afficher le parcours du client, utilisez l'une des options suivantes dans le volet de navigation :
    • Informations client : pour afficher des informations sur le client.
    • Recherche dans l'historique client : pour afficher les précédentes interactions avec le client.
    • Fenêtre contextuelle : pour accéder à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.
      Le système affiche uniquement les fenêtres contextuelles qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Le système affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Avaya Control Manager. Si l'administrateur a activé la configuration appropriée dans Avaya Control Manager, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :
      • ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur,
      • garde le widget Fenêtre contextuelle visible,
      • affiche le widget Fenêtre contextuelle puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.
  12. Cliquez sur l'icône Plus.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les menus Codes de travail, Codes de disposition, et Détails de l'interaction. Les codes de travail sont utilisés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction. Les codes de disposition servent à signaler le résultat de l'interaction.
  13. Cliquez sur le menu Codes de travail et cliquez sur un code de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche uniquement les codes de travail qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  14. Cliquez sur le menu Codes de disposition et cliquez sur un code de disposition.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez définir un code de disposition pour chaque interaction tant que celle-ci est active ou bien immédiatement après la fin de l'interaction, et ce pendant le temps de Travail après appel (ACW).
    Remarque :
    Le code de disposition défini pendant l'ACW n'est pas stocké dans le trajet client.
    Les superviseurs peuvent définir des codes de disposition pour les étapes d'observation, d'accompagnement ou d'intervention seulement lorsqu'ils sont actifs dans l'interaction.
    Le système affiche uniquement les codes de disposition qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de mettre fin à une interaction.
  15. Pour afficher les informations concernant l'interaction, cliquez sur l'icône Plus, puis sur le menu Détails de l'interaction.
  16. Cliquez sur Envoyer.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    Avaya Workspaces affiche une notification - Reply has been sent.
    Remarque :
    L'administrateur peut configurer la fonction Activer les réponses multiples aux e-mails dans Avaya Control Manager et également activer le paramètre Autoriser les réponses multiples dans l'utilitaire d'administration omnicanal. Les agents disposant de telles configurations peuvent choisir de fermer la fiche de contact après une réponse ou de continuer à envoyer plusieurs réponses, de différer, de faire suivre ou de transférer l'interaction par e-mail.
  17. Cliquez sur l'icône Mettre fin pour mettre fin à la communication numérique.