Utilisation d'une carte d'interaction vocale

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Métadonnées
Mots-clés :
La procédure suivante explique comment utiliser une carte d'interaction vocale :
  1. Lorsque vous recevez une alerte d'interaction vocale, cliquez sur l'icône Accepter l'appel pour accepter l'interaction.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les widgets Détails du client, Recherche dans l'historique client et Détails de l'interaction.
  2. Pour terminer l'interaction du client, vous pouvez utiliser l'une des options suivantes dans le volet de navigation :
    • Informations client : pour afficher des informations sur le client.
    • Trajet client : pour afficher le trajet du client.
    • Fenêtre contextuelle : pour accéder à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.
      Le système affiche uniquement les fenêtres contextuelles qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Le système affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Avaya Control Manager. Si l'administrateur a activé la configuration appropriée dans Avaya Control Manager, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :
      • ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur,
      • garde le widget Fenêtre contextuelle visible,
      • affiche le widget Fenêtre contextuelle puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.
    • Recherche dans l'historique client : pour afficher les précédentes interactions avec le client.
    • Co-navigation : pour démarrer une session de co-navigation. Pour lancer une session de co-navigation lors d'un appel vocal, cliquez sur Générer une clé de co-navigation. Les agents fournissent ensuite cette clé à leurs clients pour lancer une session de co-navigation. Sur une session de chat, ils peuvent cliquer sur une URL de co-navigation.
    • AWFOS : pour afficher le widget Avaya Workforce Engagement Select d'enregistrement.
      Le bouton Avaya Workforce Engagement Select est disponible dans le volet de navigation pour :
      • tous les superviseurs, quel que soit leur état,
      • tous les agents mais uniquement pour l'état Non prêt avec un code de motif AWFOS.
  3. Pour saisir des entrées de touche DTMF pour IVR ou la messagerie vocale, cliquez sur l'icône DTMF.
  4. Pour mettre une interaction en attente, cliquez sur l'icône Mettre en attente. Pour annuler la mise en attente de l'interaction, cliquez de nouveau sur l'icône.
  5. Cliquez sur l'icône Plus.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les menus Codes de travail, Codes de disposition, et Détails de l'interaction. Les codes de travail sont utilisés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction. Les codes de disposition servent à signaler le résultat de l'interaction.
  6. Cliquez sur le menu Codes de travail et cliquez sur un code de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche uniquement les codes de travail qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  7. Cliquez sur le menu Codes de disposition et cliquez sur un code de disposition.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez définir un code de disposition pour chaque interaction tant que celle-ci est active ou bien immédiatement après la fin de l'interaction, et ce pendant le temps de Travail après appel (ACW).
    Remarque :
    Le code de disposition défini pendant l'ACW n'est pas stocké dans le trajet client.
    Vous pouvez définir des codes de disposition pendant la partie conférence de l'interaction, mais vous ne pouvez pas les définir pendant la partie consultation.
    Les superviseurs peuvent définir des codes de disposition pour les étapes d'observation, d'accompagnement ou d'intervention seulement lorsqu'ils sont actifs dans l'interaction.
    Le système affiche uniquement les codes de disposition qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de mettre fin à une interaction.
  8. Pour afficher les informations concernant l'interaction, cliquez sur l'icône Plus, puis sur le menu Détails de l'interaction.
  9. Cliquez sur l'icône Terminer l'appel pour mettre fin à l'appel.