Agents et modèles de messages WhatsApp

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Messages du modèle WhatsApp (WTMs)

Les modèles de messages sont des formats de messages réutilisables courants envoyés par les entreprises à leurs clients. Pour de plus amples informations sur les modèles de messages, voir https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/creation.
Important :
Lorsqu'un utilisateur final envoie un message à l'entreprise, celle-ci doit répondre à ce message dans les 24 heures. Si vous ne répondez pas dans les 24 heures, WhatsApp vous empêche d'envoyer un message standard. A la place, vous pouvez répondre avec un modèle de message payant WhatsApp.
Notez que votre tentative d'envoi d'un message normal n'est pas interdite dans Avaya Workspaces, mais rejetée par WhatsApp. WhatsApp et non Avaya impose cette limitation.
La fenêtre de réponse sur 24 heures commence à partir du dernier message de l'utilisateur final, et non à l'initiation de la conversation ou lorsque l'agent répond au contact.
Le tableau suivant répertorie les phénomènes du système pour les modèles de message WhatApp :
Scénario
Comportement du système
L'utilisateur final envoie un message au numéro WhatsApp de l'entreprise.
Plus de 24 heures se sont écoulées depuis le message client. Le contact est ensuite acheminé vers un agent.
Il est conseillé à l'agent d'utiliser un message WTM en réponse.
Le message d'accueil du système n'a pas été envoyé.
WhatsApp rejette tous les autres messages standard envoyés à l'utilisateur final jusqu'à la prochaine réponse de l'utilisateur final.
L'utilisateur final envoie un message au numéro WhatsApp de l'entreprise.
Plus de 24 heures se sont écoulées depuis le message client. Le contact est ensuite acheminé vers un agent.
L'agent répond par un WTM.
Le WTM est fourni à l'utilisateur final.
WhatsApp rejette tous les autres messages standard envoyés à l'utilisateur final jusqu'à la prochaine réponse de l'utilisateur final.
La réponse de l'utilisateur final réinitialise la fenêtre de 24 heures et permet à l'entreprise de renvoyer des messages standard.
L'utilisateur final envoie un message au numéro WhatsApp de l'entreprise.
Plus de 24 heures se sont écoulées depuis le message client.
L'agent envoie un message WTM en réponse.
L'agent envoie immédiatement un message standard en réponse sans attendre la réponse de l'utilisateur final.
Le modèle de message WhatsApp est livré à l'utilisateur final.
WhatsApp rejette tous les autres messages standard envoyés à l'utilisateur final jusqu'à la prochaine réponse de l'utilisateur final.
Des WTM multiples peuvent être envoyés de manière consécutive, mais des messages ordinaires ne peuvent pas être envoyés tant que l'utilisateur final n'a pas répondu.
L'utilisateur final envoie un message au numéro WhatsApp de l'entreprise.
au bout de 23 heures et 55 minutes.
Le contact est ensuite acheminé vers un agent.
L'agent attend plus de 5 minutes avant d'envoyer un message de réponse normal.
Les messages standard envoyés à l'utilisateur final sont rejetés car plus de 24 heures se sont écoulées depuis le dernier message de l'utilisateur final.
L'agent ne doit pas utiliser un WTM, car vérifie l'applicabilité d'un message modèle lorsque l'agent répond au contact.