Génération de rapports en temps réel

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
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Mots-clés :
Dans Avaya Oceana®, le tableau de bord de génération de rapports pour superviseur offre la possibilité de générer des rapports en temps réel. À l'aide d'Avaya Workspaces, les utilisateurs peuvent afficher des tableaux de bord qui leur permettent de passer en revue des statistiques à jour concernant votre centre de contacts et vos ressources. Les utilisateurs peuvent utiliser pour afficher des tableaux de bord qui leur permettent de passer en revue des statistiques à jour concernant votre contact center et vos ressources. Avaya Analytics™ fournit des données en temps réel pour vos tableaux de bord. Ce chapitre décrit comment utiliser le tableau de bord de génération de rapports pour superviseur dans Avaya Workspaces afin d'afficher et de gérer les tableaux de bord, les affichages et les widgets.
Nous vous recommandons une résolution d'écran minimale de 1920 x 1080 pour utiliser le tableau de bord de génération de rapports pour superviseur.
Remarque :
Ce chapitre ne décrit pas en détail chaque producteur et chaque mesure pouvant être utilisés dans les tableaux de bord de génération de rapports en temps réel. Pour plus d'informations sur les producteurs et les mesures Avaya Analytics™, veuillez consulter Dictionnaire de données d'Avaya Analytics™.

Tableaux de bord

Un tableau de bord est une page qui rassemble un ou plusieurs affichages de données en temps réel. Un affichage est un widget de génération de rapports (un widget désigne une commande individuelle liée aux rapports). Le tableau de bord de génération de rapports pour superviseur est compatible avec les widgets suivants :
  • Graphique à barres
  • Graphique circulaire
  • Histogramme
  • Panneau
  • Tableau
Le tableau de bord de génération de rapports pour superviseur propose plusieurs tableaux de bord par défaut qui peuvent être ouverts par tous les utilisateurs. Les tableaux de bord par défaut, ainsi que les affichages qu'ils contiennent, sont les suivants :
  • Performances de l'agent
    • État de l'agent sous forme de tableau
    • Comportement de l'agent sous forme de tableau
    Remarque :
    Par défaut, le tableau de bord de génération de rapports dans cette version d'Avaya Workspaces ne présente pas les affichages Récapitulatif des performances du compte et Performances du compte. Si vous disposiez de ces affichages dans une version précédente d'Avaya Workspaces, vous devez exporter votre affichage Récapitulatif des performances du compte et votre affichage Performances du compte avant la mise à niveau d'Avaya Workspaces et l'importation une fois la mise à niveau vers cette version terminée.
  • Récapitulatif du contact
    • Panneau Contacts en file d'attente
    • Panneau Contacts abandonnés depuis la file d'attente
    • Panneau Contacts offerts
    • Panneau Contacts répondus
    • Panneau Contacts en ligne avec les agents
    • Panneau Contacts transférés vers le service
    • Panneau Contacts transférés à l'agent
    • Panneau Contacts avec consultation
    • Panneau Contacts mis en attente
    • Panneau Contacts différés
    • Panneau Contacts mis en conférence
    • Panneau Contacts terminés
    Remarque :
    Par défaut, le tableau de bord de génération de rapports dans cette version d'Avaya Workspaces n'affiche pas l'histogramme Récapitulatif du comportement de l'agent. Si vous aviez cette vue dans une version précédente d'Avaya Workspaces, vous devez exporter votre graphique à barres Récapitulatif du comportement de l'agent avant la mise à niveau d'Avaya Workspaces et l'importation une fois la mise à niveau vers cette version terminée.
  • Récapitulatif des performances de routage
    • Affichage tabulaire de la répartition des services
    Remarque :
    Par défaut, le tableau de bord de génération de rapports dans cette version d'Avaya Workspaces n'affiche pas le tableau Performances du service. Si vous disposiez de cette vue dans une version précédente d'Avaya Workspaces, vous devez exporter votre vue tabulaire des performances du service avant la mise à niveau d'Avaya Workspaces et la réimporter une fois la mise à niveau vers cette version terminée.
Remarque :
Les tableaux de bord par défaut ne peuvent pas être modifiés. Tous les utilisateurs peuvent cloner ces tableaux de bord. Vous pouvez masquer les tableaux de bord par défaut à l'aide de l'option Masquer le tableau de bord du Gestionnaire de tableau de bord.
Les utilisateurs peuvent créer, modifier, supprimer et afficher des tableaux de bord en fonction du type de rôle de l'utilisateur.
Vous pouvez créer des tableaux de bord à l'aide du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur. Les administrateurs peuvent créer des tableaux de bord publics et disponibles pour tous les utilisateurs. Les superviseurs peuvent créer des tableaux de bord privés et uniquement visibles par le superviseur qui les a créés. Les utilisateurs peuvent exporter un tableau de bord que les administrateurs peuvent ensuite importer pour une utilisation publique. Tous les utilisateurs peuvent également cloner un tableau de bord par défaut ou public existant. Les tableaux de bord clonés sont privés. Vous pouvez créer jusqu'à 6 tableaux de bord privés et 6 tableaux de bord publics.
La fenêtre externe de rapports se base sur les données saisies dans Avaya Workspaces. Pour afficher les données d'un tableau de bord dans une fenêtre externe, il faut sélectionner le tableau de bord correspondant dans Avaya Workspaces. Une fois le tableau de bord sélectionné, les données de la fenêtre externe et de la fenêtre interne sont mises à jour et affichées de manière synchronisée.

Affichages et mesures

Pour créer des affichages, Avaya Workspaces utilise des producteurs fournis par Avaya Analytics™. Avaya Analytics™ fournit une liste de mesures utilisables dans chaque affichage. Vous pouvez ajouter plusieurs mesures aux affichages Graphique à barres, Graphique circulaire, Histogramme et Tableau. Les affichages de type Panneau ne peuvent comporter qu'une seule mesure.
Vous pouvez créer des mesures calculées qui vous permettront de faire des calculs composés basés sur des mesures Avaya Analytics™ standard. Les valeurs pour ces mesures calculées sont envoyées par Avaya Analytics™ en vue d'être utilisées dans des affichages. Par exemple, vous pouvez créer une mesure calculée qui calcule le pourcentage d'appels offerts auxquels les agents n'ont pas répondu.
Par défaut, toutes les nouvelles mesures calculées sont privées et uniquement visibles par l'utilisateur qui les a créées. Si un administrateur crée la mesure calculée, cette dernière est publique.
Vous pouvez créer différents types de mesures calculées :
  • Standard : permet de créer une mesure standard en utilisant des fonctions mathématiques.
  • Conditionnelle, qui permet de créer une mesure conditionnelle en utilisant des opérateurs logiques.
Pour plus d'informations sur les producteurs et les mesures Avaya Analytics™, veuillez consulter Dictionnaire de données d'Avaya Analytics™.
Lorsque vous créez un tableau de bord, vous pouvez sélectionner les affichages qui y apparaissent. Vous pouvez utiliser diverses dispositions par défaut pour ajouter des affichages à un tableau de bord. Une disposition définit la position de chaque affichage dans le tableau de bord. Vous pouvez agencer les affichages de façon verticale, horizontale ou selon une combinaison des deux.
Vous pouvez créer des affichages à l'aide d'un des widgets compatibles. Essayez, par exemple, de créer un graphique circulaire avec le widget correspondant. Sélectionnez un producteur pour l'associer à l'affichage, puis choisissez les mesures à y inclure. Il est possible de changer l'ordre des mesures et de modifier la mise en forme. Un nombre illimité d'affichages peut être créé.
Les administrateurs peuvent créer des affichages publics disponibles pour tous les utilisateurs. Les superviseurs peuvent créer des affichages privés et uniquement visibles par le superviseur qui les a créés. Vous pouvez cloner un affichage privé ou public existant. Tous les affichages deviennent publics lorsqu'ils sont clonés par un administrateur. Dans le cas contraire, les affichages clonés sont privés.
Lorsque vous créez un affichage, vous devez définir un mode de consultation pour les producteurs en temps réel. Voici les différentes options :
  • Début de la journée : permet de consulter les mesures collectées depuis le début de la journée en cours.
  • Enregistrements sur les détails des contacts : permet de consulter les mesures associées à chaque contact. Ces mesures ne tiennent pas compte des intervalles de temps, tels que début de la journée.
Vous pouvez créer des affichages pour prendre en charge une ou plusieurs instances de données. Si vous sélectionnez une instance unique, les mesures affichées dans l'affichage ne concernent qu'une seule dimension de données, par exemple un agent ou un service de routage. Si vous sélectionnez plusieurs instances, les mesures affichées dans l'affichage sont liées à une collection de données, par exemple une collection d'agents ou de services de routage.
Par défaut, la fréquence d'actualisation est définie sur 1 seconde.
Vous pouvez configurer les paramètres de contrôle du graphique pour votre affichage. Choisissez l'une des options de contrôle du graphique suivantes pour votre affichage :
  • Par défaut : il s'agit du paramètre d'agrégation par défaut. Chaque mesure incluse dans votre affichage se visualise de manière distincte pour chaque dimension. Par exemple, si vous sélectionnez un producteur relatif aux agents, une entrée distincte apparaît pour chaque agent, et ce pour chaque mesure sélectionnée.
  • Regroupement : si vous activez le paramètre Regroupement, les mesures incluses dans votre affichage sont regroupées, les dimensions se visualisent à l'aide de codes couleur, et la valeur des mesures de chaque dimension est représentée dans l'affichage.
  • Agrégation : si vous activez le paramètre Agrégation, les mesures incluses dans votre affichage se visualisent séparément, et la somme des valeurs de chaque mesure est affichée.
Vous pouvez appliquer des filtres aux données qui sont visibles dans chaque tableau du tableau de bord. Vous pouvez, par exemple, appliquer des filtres sur n'importe quelle mesure affichée dans une vue de tableau particulière. Dans les vues des tableaux en temps réel, les capacités de filtrage suivantes sont incluses :
  • Pour les mesures numériques des colonnes dans une vue en temps réel, la possibilité de saisir le numéro est prise en charge.
  • Pour les mesures sous forme de chaînes sur les colonnes d'une vue en temps réel, la possibilité d'exclure et d'inclure des données est prise en charge à l'aide du filtrage d'exclusion et d'inclusion en ajoutant des mots clés pour exclure ou inclure des données.
  • Pour les mesures d'état ou de type de canal dans une vue en temps réel, la possibilité de sélectionner des valeurs selon lesquelles effectuer le filtrage est prise en charge dans les listes déroulantes.
Vous pouvez également appliquer des filtres à un affichage panneau à l'aide du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur. Toutefois, vous ne pouvez appliquer de filtres qu'aux affichages Panneau avec l'option Instance multiple, et cela s'applique uniquement aux mesures contenant des valeurs de chaîne et des chiffres.

Producteurs

Un producteur regroupe plusieurs mesures pour fournir des données contextuelles en temps réel aux utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur. Avaya Analytics™ fournit à Avaya Workspaces des producteurs destinés aux tableaux de bord de génération de rapports en temps réel. En voici la liste :
  • Agent
  • Groupe d'agents
  • Agent par compte
  • Agent par code de motif Non prêt
  • Service de routage
  • Groupe du service de routage
  • Service de routage par agent
  • Site
  • VDN
  • Détails des contacts
Vous pouvez créer des tableaux de bord à l'aide des mesures Début de journée de chaque producteur, à l'exception du producteur Informations sur le contact.

Classes de seuil

Vous pouvez utiliser des seuils au niveau des affichages afin d'identifier les extrémités inférieure et supérieure de la plage normale d'une mesure. Vous pouvez également ajouter des seuils afin de spécifier des niveaux entre les extrémités inférieure et supérieure. Vous pouvez attribuer différentes couleurs aux mesures inférieures, normales ou supérieures. Les affichages en temps réel utilisent des couleurs pour mettre en surbrillance les mesures lorsqu'elles dépassent une valeur de seuil configurée. Cela avertit visuellement les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur au sujet de données significatives, comme un nombre important d'appels en attente réclamant une attention immédiate.
Important :
  • Le code de motif est le paramètre qui définit un seuil, pour le rapport en temps réel, sur le temps de l'agent dans l'état Motif non prêt.
  • Pour calculer le seuil et observer le changement de couleur du seuil, ajoutez la durée de la mesure Motif non prêt au rapport.
Les administrateurs peuvent créer des classes de seuil publiques et accessibles à tous les utilisateurs. Les superviseurs peuvent créer des classes de seuil privées, visibles uniquement par le superviseur qui les crée. Vous pouvez cloner une classe de seuil privée ou publique existante. Si un administrateur clone une classe de seuil, celle-ci est publique. Sinon, les classes de seuil clonées sont privées.
Vous ne pouvez appliquer des seuils que dans les affichages de types tableau et panneau.
Vous pouvez ajouter jusqu'à 5 seuils pour chaque mesure.

Gestion des utilisateurs

Vous pouvez administrer les autorisations accordées aux utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur à l'aide d'Avaya Control Manager. Les administrateurs Avaya Control Manager peuvent accorder des autorisations de création, de modification, de suppression et de consultation aux utilisateurs. Les administrateurs peuvent accorder des autorisations de création, de modification, de suppression et de consultation aux utilisateurs.
  • Administrateur Avaya Analytics™ : cet utilisateur dispose des autorisations nécessaires pour accéder au tableau de bord de génération de rapports pour superviseur, mais n'utilise aucune autre fonction d'Avaya Workspaces. Par exemple, cet utilisateur ne peut pas gérer d'interactions. Cet utilisateur voit quels agents lui sont attribués dans les groupes d'agents d'Avaya Control Manager.
  • Superviseur Avaya Analytics™ : cet utilisateur dispose des autorisations nécessaires pour accéder au tableau de bord de génération de rapports pour superviseur, mais n'utilise aucune autre fonction d'Avaya Workspaces. Par exemple, cet utilisateur ne peut pas gérer d'interactions. Cet utilisateur voit quels agents lui sont attribués dans les groupes d'agents d'Avaya Control Manager.
Vous pouvez accorder des autorisations Avaya Oceana® aux utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur, en plus des autorisations Avaya Analytics™. Vous accordez des autorisations Avaya Oceana® aux utilisateurs d'Avaya Workspaces. Voici les différents types d'utilisateurs d'Avaya Workspaces :
  • Administrateur Avaya Workspaces : cet utilisateur est un administrateur Avaya Workspaces standard. Vous pouvez accorder à cet utilisateur des autorisations Avaya Analytics™ lui permettant d'accéder, en tant qu'administrateur ou superviseur, au tableau de bord de génération de rapports pour superviseur.
  • Superviseur Avaya Workspaces : cet utilisateur est un superviseur Avaya Workspaces standard. Vous pouvez accorder à cet utilisateur des autorisations Avaya Analytics™ lui permettant d'accéder, en tant que superviseur, au tableau de bord de génération de rapports pour superviseur.
Les éléments que les utilisateurs peuvent voir lorsqu'ils se connectent à Avaya Workspaces dépendent des autorisations qui leur sont accordées dans Avaya Control Manager. Par exemple, un superviseur Avaya Analytics™ qui ne dispose pas d'autorisations d'utilisateur ne verra pas la zone d'interaction dans Avaya Workspaces. Seuls les onglets du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur s'afficheront.
Vous accordez une autorisation d'accès au tableau de bord de génération de rapports pour superviseur à ces utilisateurs à l'aide d'Avaya Control Manager. Pour obtenir davantage d'informations sur l'administration d'autorisations pour les utilisateurs du tableau de bord de génération de rapports pour superviseur, consultez Administration d'Avaya Oceana®.