Utilisation d'une carte d'interaction par SMS

Dernière mise à jour : Aug 10, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
  1. Lorsque vous obtenez une carte d'interaction par SMS, cliquez sur l'icône Accepter l'interaction pour accepter le SMS.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les widgets SMS, Contenu suggéré et Recherche dans l'historique du client. Le widget SMS comprend la conversation avec le client.
  2. Dans le champ Entrer un message, saisissez votre message et cliquez sur l'icône Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    Le message que vous avez envoyé s'affiche dans le widget SMS.
  3. Pour utiliser une phrase du widget Contenu suggéré, cliquez sur la phrase.
    RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
    Le système envoie la phrase suggérée au client.
  4. Pour utiliser une URL du widget Contenu suggéré, cliquez sur l'onglet URL, puis cliquez sur l'URL pour envoyer le message.
  5. Pour modifier une phrase suggérée, procédez comme suit :
    1. Cliquez sur l'icône Modifier la suggestion en regard d'une phrase suggérée.
      RÉSULTAT DE L'ÉTAPE :
      Le système affiche la phrase dans le champ Entrez un message.
    2. Modifiez la phrase, puis cliquez sur l'icône Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée.
  6. Pour afficher le parcours du client, utilisez l'une des options suivantes dans le volet de navigation :
    • Informations client : pour afficher des informations sur le client.
    • Recherche dans l'historique client : pour afficher les précédentes interactions avec le client.
    • Fenêtre contextuelle : pour accéder à un site Web externe configuré pour une fenêtre contextuelle.
      Le système affiche uniquement les fenêtres contextuelles qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Le système affiche différemment les fenêtres contextuelles en fonction des paramètres configurés dans Avaya Control Manager. Si l'administrateur a activé la configuration appropriée dans Avaya Control Manager, après avoir accepté l'interaction, la fonction de fenêtre contextuelle réagit en effectuant l'une des actions suivantes :
      • ouvre le site Web externe configuré dans une nouvelle fenêtre de navigateur,
      • garde le widget Fenêtre contextuelle visible,
      • affiche le widget Fenêtre contextuelle puis ouvre toutes les fenêtres contextuelles externes configurées.
  7. Cliquez sur l'icône Plus.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche les menus Codes de travail, Codes de disposition, et Détails de l'interaction. Les codes de travail sont utilisés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction. Les codes de disposition servent à signaler le résultat de l'interaction.
  8. Cliquez sur le menu Codes de travail et cliquez sur un code de travail.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Le système affiche uniquement les codes de travail qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager.
  9. Cliquez sur le menu Codes de disposition et cliquez sur un code de disposition.
    INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES :
    Vous pouvez définir un code de disposition pour chaque interaction tant que celle-ci est active ou bien immédiatement après la fin de l'interaction, et ce pendant le temps de Travail après appel (ACW).
    Remarque :
    Le code de disposition défini pendant l'ACW n'est pas stocké dans le trajet client.
    Les superviseurs peuvent définir des codes de disposition pour les étapes d'observation, d'accompagnement ou d'intervention seulement lorsqu'ils sont actifs dans l'interaction.
    Le système affiche uniquement les codes de disposition qui figurent dans les groupes de données attribués à l'agent dans Avaya Control Manager. Selon les paramètres configurés par votre administrateur, vous devrez peut-être définir un code de disposition avant de mettre fin à une interaction.
  10. Pour afficher les informations concernant l'interaction, cliquez sur l'icône Plus, puis sur le menu Détails de l'interaction.
  11. Cliquez sur l'icône Mettre fin pour mettre fin à la communication numérique.