Avaya Workspaces est une application fonctionnant sur navigateur qui permet aux agents du contact center de gérer les interactions client sortantes et entrantes. Les interactions peuvent avoir lieu par le biais des canaux vocaux, vidéo, de chats, de SMS, d'e-mails, de réseaux sociaux, génériques et de messagerie. Les agents peuvent également passer des appels vocaux sortants et envoyer des e-mails sortants. L'interface utilisateur intuitive offre des fonctions de basculement entre plusieurs interactions simultanées par le biais de différents canaux.
Avaya Workspaces permet une collaboration transparente avec les clients, les autres utilisateurs et les partenaires au sein et en dehors de l'organisation. Elle fournit également aux agents des informations pertinentes, et ce en toute sécurité et de manière fiable.
Avaya Workspaces affiche chaque interaction sous forme de carte d'interaction. À l'aide des cartes d'interaction, les agents peuvent :
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Recevoir l'interaction : acceptez les interactions en un seul clic.
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Mettre en attente ou reprendre l'interaction vocale : mettez une interaction vocale active en attente lorsque l'agent doit s'occuper d'une autre interaction ayant une priorité plus élevée.
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Consulter un autre agent : demandez conseil par rapport à une interaction.
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Transférer l'interaction à un autre agent : envoyez l'interaction vers la zone d'interaction d'un autre agent.
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Ajouter un autre agent à l'interaction : créez une conférence avec un autre agent lorsque celui-ci peut contribuer à la résolution de l'interaction client.
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Enregistrer les codes de travail - rapports sur les codes de travail enregistrés : choisissez parmi les codes de travail configurés pour signaler le type de travail effectué au cours de l'interaction.
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Enregistrer les codes de disposition - rapports sur les codes de disposition enregistrés : choisir parmi les codes de disposition configurés pour ajouter une disposition à l'interaction.
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Différer une interaction e-mail à l'aide des cartes d'interaction.
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Approuver les réponses par e-mail des agents sortants : les réponses par e-mail des agents peuvent être acheminées via un processus d'approbation.
