Llamada en cola

Última actualización : Apr 30, 2016 |
Navegación: Grupo | Puesta en cola
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Resource Id: GroupQueuing:11873
Cualquier llamada en espera que será respondida por un grupo de búsqueda se considera en cola. El control Normalizar la duración de la cola permite optar si se debe incluir o no las llamadas que están sonando a las funciones activadas por la duración de la cola. Una vez que una llamada está en cola, cualquier llamada adicional también estará en cola. Cuando un miembro del grupo de búsqueda disponible pasa a estar inactivo, se presenta la primera llamada en la cola. Las llamadas se agregan a la cola hasta que se alcanza el Límite de llamadas en cola del grupo de búsqueda.
  • Cuando se alcanza el límite de llamadas en cola, cualquier llamada adicional es redireccionada al correo de voz del grupo de búsqueda, en caso de estar disponible.
  • Si el correo de voz no está disponible, las llamadas que exceden la cola reciben un tono de ocupado. Una excepción a esto son las llamadas de una troncal analógica o de una troncal T1 CAS que permanecerán en cola sin tener en cuenta el límite de llamadas en cola, de no haber un destino alternativo disponible.
  • Si una llamada en cola existente es desplazada por una llamada de mayor prioridad, la llamada desplazada permanecerá en cola incluso si excede el límite de llamadas en cola.  
Los anuncios del grupo de búsqueda se separan de la cola. Los anuncios se pueden utilizar incluso si se desactiva la cola de llamadas y se aplican a las llamadas que están sonando o en cola. Consulte Grupo de búsqueda | Anuncios.
Existen varios métodos para visualizar la cola de un grupo de búsqueda.
  • Botón de grupo: En los teléfonos que cuentan con botones programables, se puede asignar la función Grupo para supervisar a un grupo especificado. El botón indica si hay llamadas que están sonando dentro del grupo y también si hay llamadas en cola. Se puede utilizar el botón para responder la llamada con mayor tiempo de espera.
  • SoftConsole: Las aplicaciones de SoftConsole pueden mostrar monitores de colas para hasta 7 grupos de búsqueda seleccionados. Esto requiere que el grupo de búsqueda tenga la opción de puesta en cola activada. Estas colas las puede utilizar el usuario de SoftConsole para responder llamadas.
Cuando un miembro de un grupo de búsqueda pasa a estar disponible, se le presenta al miembro la primera llamada de la cola. Si varios miembros pasan a estar disponibles, se les presenta la primera llamada de la cola simultáneamente a todos los miembros disponibles.
Llamadas desbordadas Las llamadas desbordadas se cuentan en la cola del grupo de búsqueda original del cual se desbordaron y no en la cola de aquel grupo de búsqueda al que fueron redireccionadas. Esto afecta los campos Límite de cola y Llamadas de umbral en cola.
Estos parámetros son fusionables. Los cambios a estos parámetros no requieren un reinicio del sistema.
Campo
Descripción
Poner en cola activada
Predeterminado = Activado
Si está habilitada la función, las llamadas al grupo de búsqueda se ponen en cola.
Duración en cola
Predeterminado = Sin límite. Rango = Sin límite, 1 a 99 llamadas.
Se puede utilizar este ajuste para limitar el número de llamadas que pueden pasar a la cola. Las llamadas que exceden este límite se envían al correo de voz, si está disponible o reciben el tono de ocupado. Este valor se ve afectado por el ajuste Normalizar la duración de la cola.
  • Si el correo de voz no está disponible, las llamadas que exceden la cola reciben un tono de ocupado. Una excepción a esto son las llamadas de una troncal analógica y de una troncal T1 CAS que permanecerán en cola independientemente del límite de llamadas en cola, de no haber un destino alternativo disponible. Esto se debe a la limitada señalización del estado de llamadas compatible con esas troncales que de otra manera generarían situaciones en las que la persona que llama ha recibido un tono de timbrado del proveedor de la línea local y luego, de pronto, recibe un tono de ocupado del sistema, dando la impresión de que la llamada fue atendida y luego desconectada.
  • Si se utiliza una prioridad para las rutas de llamadas entrantes, las prioridades más altas se ubican por delante de las prioridades más bajas. Si esto excede el límite de llamadas en cola, se aumenta el límite de forma temporal en 1.
  • Si una llamada en cola existente es desplazada por una llamada de mayor prioridad, la llamada desplazada permanecerá en cola incluso si excede el límite de llamadas en cola.  
Normalizar longitud de cola
Predeterminado = Activado.
Tanto las llamadas en espera para timbrar como las llamadas que están timbrando se consideran en cola. Por lo tanto, esto afecta el uso de los umbrales del Límite de cola y de la Alarma de llamadas en cola. Si se activa Normalizar la duración de la cola, el número de miembros del grupo de búsqueda que están conectados y sin el estado NM se agrega a esos umbrales.
Por ejemplo, un cliente tiene dos productos que comercializa a través de un call center con 10 agentes disponibles. Un producto con un margen de $10 y otro con un margen de $100. Se crean grupos de búsqueda separados con los mismos 10 miembros para cada producto.
  • El producto con un margen de $100 tiene un Límite de llamadas en cola de 5 y el control Normalizar la duración de la cola activado. El número máximo de llamadas para el producto con margen de $100 que pueden estar en espera para ser respondidas será de 15 (10 que están sonando/conectadas más 5 en espera para sonar).
  • El producto con un margen de $10 tiene un Límite de llamadas en cola de 5 y el control Normalizar la duración de la cola desactivado. El número máximo de llamadas para el producto con margen de $10 que pueden estar en espera para ser respondidas será de 5 (5 que están sonando/conectadas).
Tipo de cola
Predeterminado = Asignar llamada ante la respuesta del agente.  
Cuando se utiliza la opción de llamada en cola, la llamada que recibe el agente cuando contesta puede ser asignada de dos maneras:
  • Asignar llamada ante respuesta del agente En este modo, la llamada respondida por el miembro del grupo de búsqueda siempre será la llamada con mayor tiempo de espera de la prioridad más alta. Se visualizará la misma llamada en todos los teléfonos del grupo que estén sonando. Al momento de responder, puede que no sea necesariamente la misma llamada que se visualizó en los detalles de llamada cuando comenzó a sonar.
  • Asignar llamada ante la alerta del agente En este modo, una vez que una llamada se haya presentado a un miembro del grupo de búsqueda, esa es la llamada que atenderá cuando descuelgue el auricular. Este modo se debe utilizar cuando las llamadas se presentan en aplicaciones que utilizan los detalles de llamada como un servidor de fax, CTI o TAPI.
Alarma de llamadas en cola
Se puede configurar el sistema para que envíe una alerta a una extensión analógica especificada cuando el número de llamadas en cola para el grupo de búsqueda alcance el umbral especificado.
Umbral de llamadas en cola
Predeterminado = Desactivado. Rango = 1 a 99.  
La alerta se activa cuando el número de llamadas en cola alcanza este umbral. La alerta cesará únicamente cuando el número de llamadas en cola descienda nuevamente por debajo del umbral. Este valor es afectado por el parámetro anterior Normalizar la duración de la cola.
Extensión analógica a notificar
Predeterminado = <Ninguno>
Esto debe configurarse en el número de extensión de un usuario asociado con una extensión analógica. La intención es que este puerto de extensión analógica se conecte a un timbre de volumen alto u otro dispositivo de alerta, de manera que no sea utilizado para realizar o recibir llamadas. La lista sólo enumerará extensiones analógicas que no sean miembros de ningún grupo de búsqueda o extensiones de alarma de llamadas en cola de ninguna otra cola de grupo de búsqueda. La alerta no responde a ajustes del usuario tales como reenvío de llamadas, funciones sígueme o NM, cobertura de llamadas, etc. o recibir información ICLID.

Controles de la cola del grupo

Configuración de la cola de llamadas del grupo
Manager
La función de cola del grupo de búsqueda se activa al utilizar la opción
Controles
Se pueden utilizar las siguientes acciones de programación de funciones/botones de código corto:
SoftConsole
SoftConsole puede visualizar hasta 7 colas de llamadas de grupos de búsqueda (una octava cola se reserva para las llamadas de rellamada). Se configuran al hacer clic en y al seleccionar la ficha Modo de cola.
  • Dentro de cada cola de llamadas visualizada, se indica el número de llamadas en cola y el mayor tiempo de llamada en cola. Cuando se excede un umbral de alarma, los iconos de la cola lo indican al cambiar de color blanco a rojo. Se puede responder la llamada con el mayor tiempo de espera al hacer clic en el botón adyacente.
  • Para cada cola de llamadas, se puede ajustar un umbral de alarma sobre la base del número de llamadas en cola y el mayor tiempo de llamada en cola. Luego, se pueden seleccionar las acciones para cuando una cola excede su umbral de alarma: Restaurar automáticamente SoftConsole, Preguntar si deseo restaurar SoftConsole o Ignorar la alarma.
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