Riasztás alatt elhagyott

Az ügyfél által megszakított riasztási interakciók száma a jelentéstételi időszakban.

Igen

Aktív időtartam

Az összes interakció teljes ideje az összes csatornán.

Igen

Aktív megbízások ACW-ben

Adott ügyintéző aktív interakcióinak száma.

Nem

ACW (kapcsolattartási utómunka) szám

Azon események száma, amikor az ügyintéző ACW állapotba került.

Igen

ACW (kapcsolattartási utómunka) időtartama

Az időtartam, amennyit az ügyintéző ACW állapotban töltött a jelentési perióduson belül.

Igen

Kezdeményezett Ad hoc e-mailek

Az ügyfélkapcsolati központból kezdeményezett ad-hoc e-mailek száma.

Igen

Elküldött ad hoc e-mailek

Az ügyfélkapcsolati központból elküldött ad-hoc e-mailek száma.

Igen

Ügyintéző megjelenített neve

Az ügyintéző neve a következőben beállítottak szerint: Application Center Administration.

Nem

Ügyintéző keresztneve

Az ügyintéző utóneve.

Nem

Ügyintéző azonosító

Az ügyintéző egyedi azonosítója.

Nem

Ügyintéző vezetékneve

Az ügyintéző vezetékneve.

Nem

Ügyintéző bejelentkezési azonosító

Az ügyintézőhöz rendelt bejelentkezési azonosító.

Nem

Ügyintéző hanghívás állapota

Nem

Riasztás időtartama

A riasztás összesített ideje az összes interakción és minden csatornán egy ügyintézőhöz.

Igen

Figyelmet igényel

Figyelmet igénylő interakciók egy ügyintézőnél.

Nem

Fogadott

Egy ügyintéző által megválaszolt interakciók száma.

Igen

Beavatkozott

Azoknak az eseteknek a száma, amikor a felettes a jelentési időszakon belül beavatkozott egy ügyintézőnél.

Igen

Beavatkozott időtartam

Az az időtartam, amely alatt egy felettes a jelentési időszakon belül beavatkozott egy ügyintézőnél.

Igen

Beavatkozás

Azoknak az alkalmaknak a száma, amikor egy felettes a jelentéstételi időszakon belül beavatkozott.

Igen

Beavatkozás időtartama

Az az időtartam, amely alatt a felettes a jelentési időszakon belül egy beavatkozási interakciót hajtott végre.

Igen

Csatornaazonosító

Interakció csatornaazonosítója.

Nem

Csatorna üresjárati idő időtartama

Az az időtartam, amíg egy ügyintéző nem aktív egy interakción, de munkára rendelkezésre áll.

Ezt a mérőszámot csatornánként számítják ki.

Igen

Csatorna állapota

Az ügyintézőhöz rendelt csatorna aktuális állapota.

A csatornaállapotok az alábbiak:

• Csatorna bejelentkezve

• Csatorna elérhető

• Csatorna nem elérhető

• Csatorna kijelentkezve

• Csatorna-bejelentkezés sikertelen

Nem

Csatorna állapota időbélyegző

Az az időpont, amikor az ügyintéző egy csatornaállapothoz lett rendelve.

Nem

Csatorna típusa

A csatorna típusa, amelyben az ügyintéző kapcsolatokat kezelt.

A csatornatípusok a következők:

• Hang

• E-mail

• Csevegés

• Csevegés üzenetküldés

Nem

Csatorna munkaállapota

Az ügyintéző állapota a kiválasztott csatornán.

A munkaállapotok a következők:

• Nem elérhető – Jelzi, hogy az ügyintéző ki van jelentkezve vagy nem elérhető.

• Üresjáratban – Jelzi, hogy az ügyintéző elérhető, és nem aktív egyetlen interakció sem a csatornán.

• Elérhető – Jelzi, hogy az ügyintéző aktív egy a csatornához rendelt interakcióban, de nem minden hely van betöltve.

• Foglalt – Jelzi, hogy az ügyintéző aktív a csatornán, és minden hely be van töltve.

Nem

Oktatott

Azon esetek száma, ahányszor egy felettes oktatott egy ügyintézőt.

Igen

Oktatás időtartama

Az időtartam, amíg egy felettes oktatott egy ügyintézőt.

Igen

Oktatás

Azon alkalmaknak a száma, amikor egy felettes oktatási interakciót hajtott végre.

Igen

Oktatás időtartama

Az időtartam, amíg a felettes oktatási interakciót hajtott végre.

Igen

Befejezett

Az ügyintéző azon interakcióinak száma, melyeket teljesített a jelentés időperiódusa alatt.

Igen

Konferencia kezdeményezve a felhasználóval

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyekben egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményez egy másik ügyintézővel, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mutató a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik, amikor az ügyintéző a hívást konferenciaként fejezi be.

Igen

Felhasználótól elfogadott konferencia

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy ügyintéző válaszol egy másik ügyintéző konzultációs hívására, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mutató 1-gyel növekszik a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében, amikor a kezdeményező ügyintéző a hívást konferenciaként fejezi be.

Igen

Konferencia kezdeményezve a Várakozó sorral

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyekben egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményez egy várakozási sorban, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Várakozó sortól elfogadott konferencia

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy ügyintéző válaszol egy másik ügyintéző konzultációs hívására, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció kezdeményezve a felhasználóval

Azon interakciók száma, amelyeknél egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményezett egy másik felhasználóval.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció a felhasználó által elfogadva

Egy ügyintéző által a jelentési időszakon belül megválaszolt felhasználói konzultációs hívások száma.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció kezdeményezve a Várakozási sorral

Azon interakciók száma, amelyeknél egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményezett egy másik várakozási sorba.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció a Várakozó sor által elfogadva

Egy ügyintéző által a jelentési időszakon belül megválaszolt, a várakozási sorba érkező konzultációs hívások száma.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció időtartama

Az az időtartam, amely alatt egy ügyintéző egy másik ügyintézővel folytatott konzultációs híváson volt.

Az időtartam óó:pp:mm formátumban jelenik meg.

Igen

Konzultáció időtartama

Az az időtartam, amelyet egy ügyintéző egy másik ügyintézővel való konzultációval töltött.

Az időtartam óó:pp:mm formátumban jelenik meg.

Igen

Külső konzultálás

Azon interakciók száma, amelyeknél az ügyintéző konzultációt kezdeményezett egy külső számmal rendelkező felhasználóval.

Igen

Külső konzultálás időtartama

Az az időtartam, ameddig egy ügyintéző konzultációt folytatott egy külső számmal rendelkező felhasználóval.

Igen

Külső konferencia

Azoknak a külső konzultációs hívásoknak a száma, amelyek konferenciahívást eredményeztek.

Igen

Kizárólagossági számláló

Ennyiszer került aktiválásra a Kizárólagossági mód (hang elsőbbsége).

A mutató 1-gyel növekszik, amikor az ügyintéző egy aktív hanghívás alatt Kizárólagossági módba lép, blokkolva minden más digitális interakciót.

Igen

Kizárólagosság időtartama

Az az idő, amennyit az ügyintéző Kizárólagossági módban (hang elsőbbsége) töltött, blokkolva minden más digitális interakciót.

Igen

Továbbítva

Az ügyintézők részére a jelentési időperiódus alatt átadott bejövő interakciók száma.

Igen

Tartás

Az ügyfél számára is látható tartások száma a jelentési időszakon belül.

Igen

Tartás időtartama

Az idő mennyisége, amíg az ügyintéző egy interakciót tartásba tett.

Igen

Nem válaszolt

Azoknak a bejövő interakcióknak a száma, amelyeket az ügyintéző nem válaszolt meg.

A mérőszám nem növekszik, amikor egy átadott interakció nem kerül elfogadásra.

Igen

Bejövő

Az ügyintézők részére a jelentési időperiódus alatt átirányított bejövő interakciók száma.

Igen

Aktív idő

A mutató, amely mutatja az időt, amelyet az ügyintéző Aktív állapotban tölt.

Nem

Tartásban eltöltött idő

Egy jelző, amely azt az időt mutatja, amíg az ügyintéző egy interakciót tartásba tett.

Nem

Továbbítás elfogadva a Várakozási sorból

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a várakozási sorból sikeres volt.

Igen

Továbbítás elfogadva a felhasználótól

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a felhasználótól sikeres volt.

Igen

Továbbítás kezdeményezve a Várakozási sor felé

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős továbbítást kezdeményeztek a várakozási sor felé.

Igen

Továbbítás kezdeményezve a várakozási sor felé tervezettel

Ahányszor egy e-mail tervezet átkerül egy ügyintézőtől egy sorba a jelentési intervallumon belül.

Igen

Továbbítás kezdeményezve a felhasználónak

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős átadást kezdeményeztek egy felhasználó felé.

Igen

Továbbítás kezdeményezve a felhasználónak tervezettel

Ahányszor egy e-mail tervezet átkerül egy ügyintézőtől egy feletteshez vagy egy másik ügyintézőhöz a jelentési intervallumon belül.

Igen

Külső felhasználó felé történő áthelyezés törölve

Azon interakciók száma, melyeken töröltek egy egylépcsős továbbítást külső cím felé.

Igen

Külső felhasználónak történő áthelyezés sikertelen

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés külső cím felé sikertelen volt.

Igen

Külső felhasználónak az átirányítás kezdeményezve

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős továbbítást kezdeményeztek külső cím felé.

Igen

Továbbítás a Várakozási sor felé törölve

Azon interakciók száma, melyeken töröltek egy egylépcsős továbbítást a várakozási sor felé.

Igen

Továbbítás a Várakozási sor felé sikertelen

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a várakozási sor felé sikertelen volt.

Igen

Továbbítás a felhasználó felé törölve

Azon interakciók száma, melyeken töröltek egy egylépcsős továbbítást egy felhasználó felé.

Igen

Továbbítás a felhasználó felé sikertelen

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a felhasználó felé sikertelen volt.

Igen

Személyes átirányítás külsőre

Azon interakciók száma, amelyek külső számra történő átirányítást eredményeztek.

Igen

Munkakorlátozás

Az ügyintéző jelenlegi multiplicitás száma.

Nem

Személyes átirányítás kezdeményezve a felhasználónak

Azoknak az interakcióknak a száma, ahol a felhasználóval folytatott konzultáció eredményeként az ügyintéző hívásátadást kezdeményezett egy másik ügyintéző felé.

Igen

Személyes átirányítás elfogadva a felhasználótól

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy felhasználóval folytatott konzultációs hívás eredményeként egy ügyintéző átadást fogad el egy felhasználótól.

Igen

Személyes átirányítás kezdeményezve a Várakozási sor felé

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyeknél a várakozási sorba történő konzultációs hívás eredményeképpen az ügyintéző hívásátadást kezdeményezett a várakozási sorba.

Igen

Személyes átirányítás elfogadva a Várakozó sorból

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor a várakozási sorhoz való konzultáció eredményeként az ügyintéző átadást fogad el a várakozási sorról.

Igen