A küszöbérték előtt elhagyott

Azon interakciók száma, melyet az ügyfél elhagyott a várakozási sorhoz tartozó küszöbérték elérése előtt vagy az ügyintéző csengetése alatt.

Igen

Riasztás alatt elhagyott

Az ügyfél által megszakított riasztási interakciók száma a jelentéstételi időszakban.

Igen

Várakozó sorból elhagyott

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyeket az ügyfél elhagyott, mielőtt az a kiválasztott sorba került volna.

Igen

Elhagyás időtartama

Az interakciónak a várakozási sorhoz való hozzáadásának pillanata és az elhagyás időpontja közötti időtartam.

Ezt a mérőszámot csatornánként számítják ki.

Igen

ACW-ben lévő aktív ügyintézők

A jelenleg ACW (kapcsolatfelvételi munka utáni) állapotban lévő ügyintézők száma a csatornán vagy a várakozási sorban.

Nem

Aktív időtartam

Az összes interakció teljes ideje az összes csatornán.

Igen

Aktív megbízások ACW-ben

Az aktív ACW állapotban lévő interakciók száma a várakozási sorban vagy a csatornán.

Nem

ACW (kapcsolattartási utómunka) szám

Azon események száma, amikor az ügyintéző ACW állapotba került.

Igen

ACW (kapcsolattartási utómunka) időtartama

Az időtartam, amennyit az ügyintéző ACW állapotban töltött a jelentési perióduson belül.

Igen

Foglalt ügyintéző száma

Azon ügyintézők száma, akik jelenleg nem elérhetők, hogy interakciót fogadjanak a várakozási sorból.

Nem

Elérhető Ügyintéző szám

Azon ügyintézők száma, akik a Várakozási sorból interakciót tudnak fogadni.

Nem

Az ügyintézők létszáma

Azoknak az ügyintézőknek a száma, akiknek interakciókat lehet adni a várakozási sorból.

Nem

Riasztás időtartama

A riasztás összesített ideje az összes interakción és minden csatornán egy ügyintézőhöz.

Igen

Figyelmet igényel

Figyelmet igénylő interakciók egy ügyintézőnél.

Nem

Fogadott

Egy ügyintéző által megválaszolt interakciók száma.

Igen

Megválaszolt a küszöbérték után

Az adott várakozási sorhoz tartozó küszöbérték után megválaszolt hívások száma.

Igen

Beavatkozott

Azoknak az eseteknek a száma, amikor a felettes a jelentési időszakon belül beavatkozott egy ügyintézőnél.

Igen

Beavatkozott időtartam

Az az időtartam, amely alatt egy felettes a jelentési időszakon belül beavatkozott egy ügyintézőnél.

Igen

Csatornaazonosító

Interakció csatornaazonosítója.

Nem

Oktatott

Azon esetek száma, ahányszor egy felettes oktatott egy ügyintézőt.

Igen

Oktatás időtartama

Az időtartam, amíg egy felettes oktatott egy ügyintézőt.

Igen

Oktatás

Azon alkalmaknak a száma, amikor egy felettes oktatási interakciót hajtott végre.

Igen

Oktatás időtartama

Az időtartam, amíg a felettes oktatási interakciót hajtott végre.

Igen

Befejezett

Az ügyintéző azon interakcióinak száma, melyeket teljesített a jelentés időperiódusa alatt.

Igen

Befejezett megbízások száma

A várakozási sorhoz rendelt azon interakciók száma, melyeket az ügyintéző lezárt a jelentés időperiódusa alatt.

Nem

Befejezett különleges megbízások száma

A várakozási sorhoz rendelt speciális interakciók száma, melyeket az ügyintéző elfogadott és lezárt.

Nem

Konferencia kezdeményezve a felhasználóval

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyekben egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményez egy másik ügyintézővel, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mutató a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik, amikor az ügyintéző a hívást konferenciaként fejezi be.

Igen

Felhasználótól elfogadott konferencia

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy ügyintéző válaszol egy másik ügyintéző konzultációs hívására, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mutató 1-gyel növekszik a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében, amikor a kezdeményező ügyintéző a hívást konferenciaként fejezi be.

Igen

Konferencia kezdeményezve a Várakozó sorral

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyekben egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményez egy várakozási sorban, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Várakozó sortól elfogadott konferencia

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy ügyintéző válaszol egy másik ügyintéző konzultációs hívására, amely a jelentési időszakon belül konferenciával végződik.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció kezdeményezve a felhasználóval

Azon interakciók száma, amelyeknél egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményezett egy másik felhasználóval.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció a felhasználó által elfogadva

Egy ügyintéző által a jelentési időszakon belül megválaszolt felhasználói konzultációs hívások száma.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció kezdeményezve a Várakozási sorral

Azon interakciók száma, amelyeknél egy ügyintéző konzultációs hívást kezdeményezett egy másik várakozási sorba.

A mérőszám a konzultációs hívást kezdeményező ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció a Várakozó sor által elfogadva

Egy ügyintéző által a jelentési időszakon belül megválaszolt, a várakozási sorba érkező konzultációs hívások száma.

A mérőszám a konzultációs hívásra válaszoló ügyintéző esetében 1-gyel növekszik.

Igen

Konzultáció időtartama

Az az időtartam, amely alatt egy ügyintéző egy másik ügyintézővel folytatott konzultációs híváson volt.

Az időtartam óó:pp:mm formátumban jelenik meg.

Igen

Konzultáció időtartama

Az az időtartam, amelyet egy ügyintéző egy másik ügyintézővel való konzultációval töltött.

Az időtartam óó:pp:mm formátumban jelenik meg.

Igen

Külső konzultálás

Azon interakciók száma, amelyeknél az ügyintéző konzultációt kezdeményezett egy külső számmal rendelkező felhasználóval.

Igen

Külső konzultálás időtartama

Az az időtartam, ameddig egy ügyintéző konzultációt folytatott egy külső számmal rendelkező felhasználóval.

Igen

Külső konferencia

Azoknak a külső konzultációs hívásoknak a száma, amelyek konferenciahívást eredményeztek.

Igen

Várható várakozási idő

Az a másodpercben kifejezett becsült idő, amennyit a várakozási sorhoz rendelt interakció várakozik az ügyintéző válaszára.

Tartás időtartama

Az idő mennyisége, amíg az ügyintéző egy interakciót tartásba tett.

Igen

Alapértelmezett Várakozási sor

Jelzi, hogy a várakozási sor alapértelmezett-e.

Nem

Nem válaszolt

Azoknak a bejövő interakcióknak a száma, amelyeket az ügyintéző nem válaszolt meg.

A mérőszám nem növekszik, amikor egy átadott interakció nem kerül elfogadásra.

Igen

Bejövő

Az ügyintézők részére a jelentési időperiódus alatt átirányított bejövő interakciók száma.

Igen

Felajánlott a várakozási sorra

A várólistán felajánlott interakciók száma a jelentési időszakon belül.

Igen

Legrégebbi várakozó megbízás időzítője

A sorban várakozó legrégebbi interakció aktuális ideje másodpercben.

Nem

Legrégebbi várakozó különleges megbízás időzítője

Az ügyintézőhöz rendelt legrégebbi különleges megbízás időtartama másodpercekben, amely óta a megbízás megválaszolásra vár.

Nem

Folyamatban lévő megbízások száma

A várakozási sorhoz rendelt azon interakciók száma, melyeket az ügyintéző elfogadott, és jelenleg megoldásra vár.

Nem

Folyamatban lévő specializált megbízások száma

A várakozási sorhoz rendelt azon specializált interakciók száma, melyeket az ügyintéző elfogadott, és jelenleg megoldásra vár.

Nem

Várakozási sor azonosító

Annak a várakozási sornak az egyedi azonosítója, melyen az ügyintéző a kapcsolatokat kezelte.

Nem

Várakozási sor neve

A várakozási sor neve.

Nem

A Várakozási sor foglaltsága

A várakozási sorhoz rendelt összes ügyintéző és az elfoglalt ügyintézők százalékos aránya.

Nem

Válaszolási sebesség átlaga (ASA)

A másodpercben kifejezett átlagos időtartam, amely egy a sorhoz rendelt megbízás megválaszolásához szükséges.

Nem

Továbbítás elfogadva a Várakozási sorból

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a várakozási sorból sikeres volt.

Igen

Továbbítás kezdeményezve a Várakozási sor felé

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős továbbítást kezdeményeztek a várakozási sor felé.

Igen

Továbbítás a Várakozási sor felé törölve

Azon interakciók száma, melyeken töröltek egy egylépcsős továbbítást a várakozási sor felé.

Igen

Továbbítás a Várakozási sor felé sikertelen

Azon interakciók száma, melyeken egy egylépcsős áthelyezés a várakozási sor felé sikertelen volt.

Igen

Várakozó megbízások száma

A várakozási sorhoz rendelt azon interakciók száma, melyeket még nem fogadott el egy ügyintéző.

Nem

Várakozó specializált megbízások száma

A várakozási sorhoz tartozó olyan speciális megbízások száma, amelyeket még nem fogadott el egy ügyintéző.

Nem

Várakozási idő

Az az idő, amelyet egy kapcsolat a várakozási sorban tölt, mielőtt a hívást egy ügyintéző felvenne.

Igen

Személyes átirányítás külsőre

Azon interakciók száma, amelyek külső számra történő átirányítást eredményeztek.

Igen

Személyes átadás a Várakozási sorból

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor a várakozási sorhoz való konzultációs hívás eredményeként az ügyintéző átadást fogadott el a várakozási sorról.

Igen

Személyes átadás elfogadva a felhasználótól

Azoknak az interakcióknak a száma, amikor egy felhasználóval folytatott konzultációs hívás eredményeként egy ügyintéző átadást fogad el egy felhasználótól.

Igen

Személyes átirányítás kezdeményezve a felhasználónak

Azoknak az interakcióknak a száma, ahol a felhasználóval folytatott konzultáció eredményeként az ügyintéző hívásátadást kezdeményezett egy másik ügyintéző felé.

Igen

Személyes átirányítás kezdeményezve a Várakozási sor felé

Azoknak az interakcióknak a száma, amelyeknél a várakozási sorba történő konzultációs hívás eredményeképpen az ügyintéző hívásátadást kezdeményezett a várakozási sorba.

Igen