A(z) Avaya Workspaces támogatja a Konzultáció funkciót. Az ügyintézők konzultációs kérelmet küldhetnek egy felettesnek vagy más ügyintézőknek, hogy segítséget kérjenek egy ügyfélinterakció során. Az ügyintézők konzultációs kérést is küldhetnek belső vagy külső felhasználóknak, illetve szolgáltatási sorokba. Például a pénzügyekkel kapcsolatos ügyfélkérdések esetén az ügyintézők konzultációs kérelmet küldhetnek a pénzügyi várólistára, hogy segítséget kapjanak a pénzügyi osztálytól. Itt a konzultáló ügyintéző az az ügyintéző, aki elküldi a konzultációs kérelmet, hogy segítséget kapjon, és a konzultálásra felkért ügyintéző az az ügyintéző, aki megkapja a konzultációs kérelmet, és segít a konzultáló ügyintézőnek.

A konzultáció során az ügyintézők a következő műveleteket hajthatják végre:

• Az ügyfélhívás tartásba helyezése.

• Mozgás a hívások között.

• A konzultációs hívás átadása vagy a kapcsolat megszakítása, illetve maradás a konferenciahívásban.

• Az ügyfélhívás folytatása.

Ha a konzultációs hívást fogadó ügyintéző nem áll rendelkezésre, vagy nem válaszol a RONA idején belül, a hívás a sorban tartásban marad, amíg a konzultációra felkért ügyintéző elérhető nem lesz. Ha a konzultáló vagy a konzultációra felkért ügyintéző, illetve a külső felhasználó törli a konzultációs kérést, a konzultáló ügyintéző folytathatja a beszélgetést az ügyféllel.

Miután konzultációt fogadott egy másik ügyintézőtől, az ügyintéző továbbítással vagy konferenciaként is befejezheti a konzultációs hívást. Avaya Experience Platform™ Public Cloud a hívást a hívó országkódjával indítja.

Hatirányú konferencia

A konzultációt kérő ügyintézők hozzáadhatnak egy vagy több más ügyintézőt, felettest vagy külső felhasználót a konzultációs híváshoz. Mivel a(z) Avaya Workspaces támogatja a hatirányú konferenciákat, a konzultáló ügyintézők akár hat felet is hozzáadhatnak a híváshoz.

Konzultáció befejezése továbbításként

A konzultációs hívás után a konzultációt kérő ügyintézők átadhatják az ügyfélinterakciót más ügyintézőknek, feletteseknek vagy külső számoknak. Az hívásátadás befejezése után a tanácsadó ügyintéző kikerül az ügyféllel folytatott hívásról. Az ügyintézők vagy a felettesek, akik a konzultációs hívást kapják, csatlakoznak az ügyféllel történő híváshoz. Ha a konzultálásra felkért ügyintézők, felettesek vagy külső felhasználók nem elérhetők a hívás során, a konzultálásra felkért ügyintéző törölheti a konzultációs kérelmet, és visszatérhet az ügyféllel folytatott híváshoz.

Konzultáció befejezése konferenciaként

A konzultáló ügyintéző konferenciaként is befejezheti a konzultációs hívást. A konzultációs hívás befejezése után az ügyfél automatikusan csatlakozik a konferenciához a tanácsadó ügyintézővel és a konzultációs ügyintézőkkel, felettesekkel vagy külső felhasználókkal. Ha a konzultálásra felkért ügyintézők, felettesek vagy külső felhasználók nem elérhetők a hívás során, a konzultálásra felkért ügyintéző törölheti a konzultációs kérelmet, és visszatérhet az ügyféllel folytatott híváshoz.

Ügyfélút támogatása konzultációs interakciókhoz

Az ügyfélút sorban rögzíti az összes konzultációs híváseseményt, beleértve a konferenciákat és a felhasználókhoz, sorokhoz és külső számokhoz történő átadásokat.

Az Ügyfélút és Interakció keresése widgetekben az ügyintézők és felettesek rákattinthatnak a(z) lehetőségre a tanácsadó ügyintéző nevének, a megkeresett ügyintéző vagy várólisták nevének, az ügyintézők vagy várólisták közötti tevékenység időtartamának, a tevékenység kezdési időbélyegének, az ügyintéző hívásban tartási idejének és az teljes ügyfél hívásban tartási időnek a megtekintéséhez.

Az ügyintézők és felettesek a következő munkamenetekben férhetnek hozzá a rögzített adatokhoz:

• Ha a konzultációt kérő ügyintéző a konzultációs hívást átadásként fejezi be, csak a konzultációs ügyintézők vagy felettesek tekinthetik meg az ügyfélinterakció rögzített adatait.

• Ha a konzultáló ügyintéző konferenciaként fejezi be a konzultációs hívást, a konzultáló és a konzultálásra felkért ügyintézők vagy a felettesek megtekinthetik az ügyfélinterakció rögzített adatait.

• Ha a konzultációt kérő ügyintéző a konzultáció után folytatja az ügyfélhívást, csak a konzultációt kérő ügynök tekintheti meg az ügyfélinterakció rögzített adatait.