Az ügyintézők és a felettesek rendelkezésére álló funkciók

Ügyintézői segítség

Ügyintézői segítség widget

A Ügyintézői segítség widget használatával gyorsan hozzáférhet az információkhoz és egyéb forrásokhoz egy interakció közben. A widget egy MI által generált összefoglalót biztosít a beszélgetésről, és online források használatával segít abban, hogy az ügyfélnek gyors és pontos választ adhasson.

Kapcsolattartási utómunka

Kapcsolattartási utómunka (ACW)

Kiegészítő munka elvégzése és az interakció részleteinek áttekintése. Kapcsolattartási utómunka (ACW) állapotban megtekinthető az interakció átirata. Ha a fiók adminisztrátora engedélyezi az Kapcsolattartási utómunka funkciót, Ön az interakció befejezése után automatikusan ACW állapotba lép.

Konzultáció

Interakció konzultálása

Konzultáljon egy ügyintézővel vagy felettessel, mielőtt lezárja az ügyfélkérést. Konzultálás után Ön a konzultációs hívást lezárhatja továbbítással vagy konferenciaként.

Vállalati kapcsolatok

Vállalati hívószámok használata az Avaya Workspacesben

Használja a(z) Vállalati kapcsolatok widgetet a(z) Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO), Avaya Spaces és Microsoft Teams kapcsolatok és kapcsolatcsoportok megtekintéséhez, kezdeményezzen közvetlen és konzultációs hívásokat feléjük, irányítsa át az ügyfélhívásokat és adjon hozzá kapcsolatokat a(z) Kedvencek listához.

A(z) Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) és Microsoft Teams szolgáltatók esetében üzeneteket is küldhet a kapcsolatoknak és a csevegőcsoportoknak, és részt vehet a beszélgetésekben.

Ügyfélút

• Ügyfélút widget

• Offline interakciók megtekintése

Használja a(z) Ügyfélút widgetet az ügyfél interakcióinak vizuális megjelenítéséhez. A minden csatornát magában foglaló, komplett ügyfélút áttekintés segíthet informált döntések meghozatalában és színvonalasabb ügyfélkiszolgálás biztosításában.

Az ügyintézők az interakció keresési funkcióval megtekinthetik a korábbi ügyfélutakat. Az interakciók keresése lehetővé teszik az ügyintézők számára, hogy tevékenység, dátum, csatorna és azonosító alapján szűrjenek. A keresés után az ügyintézők kiválaszthatják az ügyfélutakat, amelyeket a találatok listájából szeretnének áttekinteni. Az ügyintézők az interakciók vonatkozó átiratát is megtekinthetik.

Digitális Könyvtár

Digitális Könyvtár widget

A(z) Digitális Könyvtár widget lehetővé teszi, hogy globális és könnyen használható sablonok, például e-mail- és szövegsablonok használatával gyorsan reagálhasson az interakciókra.

Intézkedéskódok

• Munkavégzés hangos interakcióban

• Munkavégzés e-mail interakcióban

• Munkavégzés csevegés interakcióban

• Munkavégzés üzenetküldő interakcióban

Intézkedéskódot választhat az aktív hang- vagy e-mail-alapú, csevegéses vagy üzenetküldéses interakcióhoz. A fiók adminisztrátora konfigurálja az intézkedéskódokat, melyeket Ön felhasználhat az adott interakció kimenetelének jelentéséhez.

Külső hívás és kimenő e-mailek

• Külső hívás indítása

• Ad hoc e-mail

Hívhat külső számokat, többek között PSTN és SIP-számokat is.

Egy aktív ügyfél interakció során kimenő e-mailt is használhat az e-mail csatornán keresztül.

Nem elérhető magyarázatkódok

Ügyintéző állapotok

Ügyintéző részletei nézetben válasszon egy magyarázatkódot, ha az állapotát Nem elérhető értékre kívánja módosítani. A kiválasztott magyarázatkód az Ön állapotának jelzése mellett látható. A Nem elérhető magyarázatkódok valós időben és az előzményekben is megjelennek a felettesek számára.

A fiók adminisztrátora konfigurálja a magyarázatkódokat, melyek az Application Center Administration felületen Nem elérhető állapotba kerülnek.

Screenpopok

• Munkavégzés hangos interakcióban

• Munkavégzés e-mail interakcióban

• Munkavégzés csevegés interakcióban

• Munkavégzés üzenetküldő interakcióban

Egy aktív hang- vagy e-mail-alapú, csevegéses vagy üzenetküldéses interakció során külső weboldalakhoz fér hozzá. Például elérhet egy külső weboldalt, ha az aktuális valutaárfolyamokkal kapcsolatos információkra van szüksége.

A fiók adminisztrátora engedélyezi és konfigurálja a külső weboldalakhoz való hozzáférést.

Átadás

• Interakció átadása a várakozási sorba

• Interakció átadása egy felhasználónak

• Hangos interakció átadása külső számra

Elküldhet egy interakciót egy másik várakozási sorba, vagy közvetlenül egy ügyintézőhöz vagy feletteshez. Arra is lehetőség nyílik, hogy egy hang alapú interakciót a contact centeren kívüli számra adjon át.

Valós idejű jelentés

Valós idejű statisztikák áttekintés

Mint Jelentéskészítő szerepben lévő felhasználó, Ön a Valós idejű statisztikák irányítópult használatával valós idejű jelentéseket futtathat. Az irányítópult használatával Ön, mint felettes, friss statisztikákat követhetnek nyomon a kapcsolattartási központról és erőforrásaikról.

Csak a felettesek rendelkezésére álló funkciók

Beavatkozás

Közbelépés egy interakcióban

Mint felettes, beavatkozhat az interakcióba, hogy segítse az eladást vagy az interakciót az ügyféllel. A beavatkozás előtt Ön először csak megfigyeli vagy oktatja az interakciót. Ez a funkció csak csevegés, üzenetküldő és hangos interakciók esetén elérhető.

Oktatás

Az ügyintéző oktatása

Mint felettes, a Oktatás szolgáltatás használatával oktathatja az ügyintézőket. Az oktatás előtt Önnek először meg kell figyelnie az interakciót. Ez a funkció csak csevegés, üzenetküldő és hangos interakciók esetén elérhető.

Kényszerített ügyintéző-kijelentkezés és állapotmódosítás

Ügyintéző állapotának változásai

Mint felettes, Ön megváltoztathatja az ügyintéző állapotát Elérhető értékről Nem elérhető értékre, hogy megakadályozza, hogy az ügyintézők további interakciókat fogadjanak. Ön az ügyintézőt kényszerítve is kiléptetheti a(z) Avaya Workspaces rendszerből, és befejezheti a munkamenetet.

Megfigyelés

Egy interakció megfigyelése

Mint felettes, megfigyelhet egy folyamatban lévő interakciót az ügyintéző és az ügyfél között, hogy eldöntse, szükséges-e beavatkozni. Ez a funkció csak csevegés, üzenetküldő és hangos interakciók esetén elérhető.