Os relatórios históricos exibem, relatam e resumem o desempenho mais recente de todos os subconjuntos medidos da Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Os relatórios históricos mostram dados anteriores de várias atividades de agente, grupo/especialidade, tronco/grupos de troncos, vetor e Número de Diretório do Vetor (VDN), tais como o número de chamadas ACD, chamadas abandonadas, tempo médio de conversação, velocidade média de atendimento.
As informações nos relatórios históricos proporcionam uma base confiável para decisões relacionadas ao seguinte:
Mescla dos recursos de tronco
Tamanho do grupo ou especialidade
Atribuições do agente
Padrões de desempenho consistentes e objetivos
Avaliações de desempenho
Nota:
O CMS é compatível com fusos horários adicionais para arquivar e relatar os dados de relatórios históricos diários, semanais e mensais. Além do fuso horário padrão do ACD, outro fuso horário da lista de mais de 600 fusos horários possíveis pode ser administrado para arquivar e reunir os dados para relatórios históricos. Se os clientes selecionarem um fuso horário que não foi administrado para arquivar os dados, nenhum dado será visto nos relatórios diários, semanais e mensais.
As tabelas que suportam fusos horários adicionais são:
hagent, hcwc, hsplit, htkgrp, htrunk, hvector, hvdn, haglog
dagent, dcwc, dsplit, dtkgrp, dtrunk, dvdn, dvector,
wagent, wcwc, wsplit, wtkgrp, wtrunk, wvdn, wvector
magent, mcwc, msplit, mtkgrp, mtrunk, mvdn, mvector
agex, tgex, vdnex, vecex, spex, mctex, fullex, linkex
ag_actv, call_rec
Você pode usar o seletor de relatório para introduzir o fuso horário necessário.
Nota:
Na descrição de resultado do relatório histórico, o fuso horário exigido está listado no cabeçalho do resultado do relatório se o fuso horário não for o padrão.
Os relatórios Seleção de Agentes Especializados (EAS), Vetorização e Gráficos também estão incluídos neste capítulo. Se você não tiver o recurso EAS, o recurso Vetorização ou o pacote Gráficos, esses itens de relatório não aparecerão no menu. Os relatórios disponíveis dependem do tipo, das permissões e do desempenho do sistema do servidor de comunicação.
No CMS Supervisor Web, há uma pasta Designer em todas as categorias de relatório. Ao criar um novo relatório, criar uma cópia de relatório, carregar um relatório do seu dispositivo ou migrar um relatório, o CMS Supervisor Web salva o relatório na pasta Designer. Não é possível renomear nem excluir essa pasta. No entanto, é possível criar subpastas na pasta Designer e armazenar seus relatórios nessas subpastas.
