Horário de Início do Relatório de Dados

O dia e hora em que o relatório começou a coletar dados.

Nenhum item da base de dados.

Grupo/Especialidade

O nome ou o número dos divisões/habilidades selecionados para o relatório.

syn( SPLIT)

Estado da habilidade

Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.

SKSTATE

Agentes em Serviço

A identificação de logon do agente.

STAFFED

Chamadas em Espera

A número total de chamadas ACD em espera para serem atendidas para cada divisão/habilidade no relatório. Este item inclui chamadas que estão na fila de espera e tocando no terminal de voz de um agente. Também inclui as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE + INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O número de segundos que a chamada mais antiga esperou na fila ou tocando no terminal de voz de um agente para cada divisão/habilidade no relatório. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Chams ACD

As chamadas ACD que foram enfileiradas para o grupo/especialidade e atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas a agentes, porém inclui chamadas ACD originadas por um adjunto (também chamadas de discagem preditiva de saída).

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação para todas as chamadas ACD para o grupo. Não inclui o tempo de retenção em chamadas diretas a agentes, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (também chamadas discagem preditiva de saída).

ACDTIME / ACDCALLS, <AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada grupo/especialidade que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada grupo/especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que um chamador esperou antes de desligar.

ABNTIME / ABNCALLS

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila e tocando antes de serem atendidas por um agente. Não inclui chamadas diretas ao agente, porém inclui chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (também denominada discagem preditiva de saída).

ANSTIME / ACDCALLS, <AVG_ANSWER_SPEED>