Os relatórios em tempo real oferecem aos supervisores instantâneos de desempenho e de estado da central de atendimento. É possível, por exemplo, monitorar chamadas abandonadas para determinar a tolerância dos chamadores em relação à espera por serviço e compará-las com o número de chamadas em fila. Além disso, é possível comparar de relance a produtividade do agente para determinar quem pode precisar de ajuda na agilização do pós-atendimento.
Relatórios-padrão em tempo real:
Mostram o estado atual de atividade da Distribuição Automática de Chamadas (ACD). Os tipos de dados dos relatórios são: estado, cumulativo e administrativo. Para uma descrição desses tipos de dados, consulte o documento Cálculos e itens do banco de dados do Avaya Call Management System.
Mostram dados do intervalo atual para as atividades de agente, grupo/especialidade, tronco/grupo de troncos, vetor e Número de Diretório do Vetor (VDN), tais como o número de chamadas ACD, chamadas abandonadas, tempo médio de conversação e assim por diante. Todos os itens da base de dados e cálculos utilizados para relatórios em tempo real são extraídos das tabelas de intervalo atual.
Você atribui a duração do intervalo atual para os dados da ACD em tempo real na janela Configuração do Sistema: Para mais informações, consulte o documento Administrando o Avaya Call Management System.
Os relatórios Seleção de Agentes Especializados (EAS), Vetorização e Gráficos também estão incluídos neste capítulo. Se você não tiver o recurso EAS, o recurso Vetorização ou o pacote Gráficos, esses itens de relatório não aparecerão no menu. Os relatórios disponíveis dependem do tipo, das permissões e do desempenho do sistema do servidor de comunicação.
No CMS Supervisor Web, há uma pasta Designer em todas as categorias de relatório. Ao criar um novo relatório, criar uma cópia de relatório, carregar um relatório do seu dispositivo ou migrar um relatório, o CMS Supervisor Web salva o relatório na pasta Designer. Não é possível renomear nem excluir essa pasta. No entanto, é possível criar subpastas na pasta Designer e armazenar seus relatórios nessas subpastas.
