Os relatórios são gerados por meio do software CMS Supervisor, que monitora as operações da central de contatos e coleta dados do sistema de ACD (Distribuição automática de chamadas). CMS oferece suporte aos seguintes ACDs:
Os dados coletados são organizados em relatórios que o ajudam a gerenciar os recursos e o pessoal da central de atendimento. Esses relatórios podem ser exibidos em tempo real, armazenados em um arquivo ou impressos. Também é possível configurar o agendamento para relatórios no aplicativo web.
Os dados rastreados incluem identificação do chamador, parâmetros de serviço, transferências de chamadas internas, chamadas de saída e vendas do agente. Os relatórios em tempo real podem ser atualizados em intervalos de três segundos e resumidos em intervalos de 15 minutos. Os relatórios históricos estão disponíveis em intervalos intra-hora de 15, 30 ou 60 minutos, ou como resumos diários, semanais e mensais. É possível atualizar os relatórios integrados com uma frequência de até 10 segundos. Os relatórios integrados incluem dados para uma hora de início especificada nas últimas 24 horas até e inclusive o momento em que o relatório é gerado.
Os relatórios do designer também estão disponíveis. Use o componente Designer de relatórios para personalizar. É possível criar um novo relatório, editar um relatório existente ou personalizar o layout de um relatório.
Você pode usar os relatórios para fazer o seguinte:
Determinar o número de agentes necessários.
Gerenciar as flutuações no volume de chamadas.
Configurar o software para fazer alterações automaticamente e atender às demandas não previstas.
Alterar atribuições de especialidades de agente.
Mova agentes entre especialidades ou inicie trilhas de auditoria de agente.
Altere VDN para associações de vetores.
