Horário de Início do Relatório de Dados

O dia e hora em que o relatório começou a coletar dados.

Nenhum item da base de dados.

Estado da habilidade

Estado atual desta especialidade, comparado com os limiares administrados. Requer o Avaya Business Advocate.

syn(SKSTATE).

DISP.

O número atual de agentes que estão Disponíveis para receber chamadas ACD neste grupo/especialidade.

DISPONÍVEL

ACD

O número total de agentes conectados a chamadas ACD de entrada e de saída em cada divisão/habilidade. Não inclui chamadas diretas a agentes.

ONACD

ACW

O número atual de POSITIONS que estão em pós-atendimento para este divisão/habilidade. Este item inclui os agentes em chamadas ACWIN/ACWOUT, assim como os agentes em ACW não associados a uma chamada ACD. Não inclui os agentes em ACW para chamadas ACD diretas a agentes.

INACW

AUX

O número atual de POSITIONS que estão em trabalho pausa para todos os divisões/habilidades, ou em chamadas AUXIN/AUXOUT.

INAUX

CHAMANDO

O número atual de POSITIONS no estado tocando para este divisão/habilidade. Por exemplo, as posições que têm uma chamada ACD ao divisão/habilidade ou direta ao agente tocando para este divisão/habilidade e que não estão fazendo outra coisa.

AGINRING

OUTRO

O número atual das POSITIONS que estão realizando outro trabalho.

OUTRO

Agentes em Serviço

O número de agentes conectados no divisão/habilidade.

STAFFED

% Dentro do Nível de Serviço

A porcentagem de chamadas ACD de divisão/habilidade que foram atendidas por um agente dentro do nível de serviço aceitável predefinido. As chamadas ao divisão/habilidade incluem chamadas abandonadas, chamadas não atendidas e chamadas ACD de saída feitas por um adjunto (por exemplo, discagem preditiva de saída). As chamadas que não foram atendidas podem incluir as chamadas com ocupado forçado, chamadas com desconexão forçada, chamadas redirecionadas para outro destino e as chamadas colocadas na fila para mais de um grupo e atendidas em outro grupo/especialidade. A Porcentagem no Nível de Serviço não inclui chamadas diretas a agente.

100*(ACCEPTABLE/ CALLSOFFERED); sum(PERCENT_SERV_LVL_SPL); <PERCENT_SERV_LVL>

Chamadas em Espera

O número total de chamadas ACD ao divisão/habilidade em espera para serem atendidas. Inclui as chamadas que estão na fila e tocando no terminal de voz de um agente e as chamadas ACD de saída originadas por um adjunto (por exemplo, discagem preditiva de saída). O item não inclui chamadas diretas a agente.

INQUEUE + INRING

Tempo de Espera da Chamada Mais Antiga

O número de segundos que a chamada ACD mais antiga esperou na fila ou tocando antes de ser atendida. Não inclui chamadas diretas a agentes.

OLDESTCALL

Vel Méd Atend

O tempo médio que as chamadas esperaram na fila ou tocando antes do atendimento por um agente. Não inclui as chamadas diretas ao agente, mas inclui as chamadas de ACD de saída originadas por um adjunto (discagem preditiva de saída).

ANSTIME / ACDCALLS; <AVG_ANSWER_SPEED>

Chams ACD

As chamadas ACD enfileiradas ao divisão/habilidade que foram atendidas por um agente. Não inclui as chamadas diretas ao agente, mas inclui as chamadas ACD feitas por um adjunto (discagem preditiva de saída).

ACDCALLS

Tempo Médio ACD

O tempo médio de conversação (não inclui o tempo em retenção) de todas as chamadas ACD a este divisão/habilidade. Não inclui as chamadas diretas ao agente, mas inclui o tempo de conversação de todas as chamadas ACD feitas por um adjunto (discagem preditiva de saída).

<AVG_ACD_TALK_TIME>

Chams Aban

O número total de chamadas enfileiradas para cada grupo/especialidade que foram abandonadas antes do atendimento por um agente. Este item inclui as chamadas que estão tocando no terminal de voz, mas não inclui chamadas diretas a agentes. Inclui também o número de chamadas de saída de cada grupo/especialidade abandonadas no ponto remoto antes do atendimento por um agente.

ABNCALLS

Tempo Méd p/ Aban

O tempo médio que um chamador esperou antes de desligar.

ABNTIME / ABNCALLS; <AVG_ABANDON_TIME>