ACD

O agente conectado neste ramal está em uma chamada ao divisão/habilidade ou direta ao agente.

Pós-atendimento (ACW)

O agente está ocupado com trabalho de escrituração, entrada de dados ou outro trabalho relacionado à chamada anterior e não está disponível para receber outra chamada. O ramal entra em ACW após a conclusão de uma chamada ACD no modo MANUAL-IN. No Servidor Empresarial de Comunicações (ECS), o agente pode selecionar o estado com a tecla ACW. Se o agente pressionar o botão ACW enquanto estiver em uma chamada ACD, ele entrará no modo ACW quando a chamada for liberada. O tempo de ACW é rastreado como ACW associado à chamada. Se o agente pressionar o botão ACW quando não estiver em uma chamada ACD, ele será colocado no modo ACW, mas este ACW não será rastreado como ACW associado à chamada. O tempo de um agente em ACW inclui o tempo em que um agente está em chamadas de entrada e de saída enquanto em ACW, assim como o tempo em ACW quando o agente não está conectado a nenhuma chamada.

AUX (AUX)

O agente está envolvido em trabalho não-ACD, em pausa para café, em uma reunião, em horário de almoço ou em qualquer outro tipo de pausa. O agente pressiona a tecla AUX WORK quando quer que o CMS reconheça o ramal como em serviço, mas não quer que ACD distribua chamadas para o terminal de voz. O tempo de um agente em AUX inclui o tempo em que um agente está em chamadas de entrada e de saída enquanto em AUX, assim como o tempo em AUX quando o agente não está conectado a nenhuma chamada. Os agentes também acumulam tempo em AUX quando fazem ou recebem chamadas em ramal a partir do modo AUTO-IN ou MANUAL-IN. Os códigos de motivo descrevem os motivos pelos quais se está no modo AUX (AUX) (por exemplo, uma pausa para café).

Disponível (AVAIL)

O ramal é capaz de aceitar uma chamada ACD. Um ramal estará AVAIL nos modos de trabalho AUTO-IN (AI) ou MANUAL-IN (MI) sempre que uma estação não tiver uma chamada ativa ou em retenção.

Chamada ACD Direta ao Agente (ACDD)

O agente está em uma chamada ACD direta ao agente.

Pós-Atendimento Direto ao Agente (ACDW)

O agente está no pós-atendimento para uma chamada ACD direta ao agente.

OUTRO

O agente está fazendo outro trabalho. Isto pode indicar que um agente está em múltiplos grupos ou com múltiplas especialidades e está realizando um trabalho para um grupo ou especialidade que não esta; que o agente colocou uma chamada em retenção; ou que o agente está discando para fazer uma chamada ou ativar um recurso.

CHAMANDO

O tempo em que uma chamada toca no terminal de voz de um agente após deixar a fila de espera e antes do agente atender a chamada. Neste estado, é possível determinar realmente o tempo que uma chamada fica tocando antes de ser atendida por um agente e, desta forma, determinar o tempo real que um chamador espera na fila enquanto a chamada está tocando com a finalidade de melhor analisar o desempenho da central de atendimento.

DESCONHECIDO

OCMS não reconhece o estado atual. UNKNOWN permanece até que a condição seja resolvida (corrigida) e/ou o agente conclua a chamada ACD atual e qualquer ACW associado ou até que uma mensagem sobre o estado atual do agente seja enviada ao CMS pelo servidor de comunicação.

UNSTAFF Não Designado

O agente não está conectado e não está sendo monitorado pelo CMS.