O tempo dos Agentes de Nível de Reserva 1 ou Nível de Reserva 2 não é dividido em itens separados de base de dados. Como as tabelas de agentes criam registros para cada especialidade à qual um agente efetua logon, são usados itens de três bases de dados para rastrear o Tempo de Atendimento de Agente Reserva:
RSV_LEVEL fornece uma maneira de separar o tempo gasto por um agente trabalhando como Nível de reservas 1 ou 2 do tempo que o agente gasta trabalhando como um agente comum de Nível de habilidade 1 a 16. No logon, o CMS registra o Nível de Reserva do agente para a especialidade. Os valores aceitáveis para RSV_LEVEL são 0, para um agente que não é da reserva, 1, para um Agente de Nível de Reserva 1, e 2, para um Agente de Nível de Reserva 2.
Os itens da base de dados abaixo são usados para rastrear o tempo que um agente gasta conectado a uma especialidade e em aguardo:
I_OTHERSTBYTIME é o tempo acumulado por um agente que esteja conectado e disponível em uma especialidade como Nível de reservas 1 ou Nível de reservas 2 mas em espera. Quando a especialidade estiver em uma sobrecarga 1 ou 2, o agente para de acumular I_OTHERSTBYTIME, recebe a chamada ACD e começa a acumular tempo para o estado apropriado (ou seja, I_ACDTIME, I_RINGTIME, e I_ACWTIME).
I_AUXSTBYTIME é o tempo que um agente gasta em trabalho AUX enquanto conectado em uma especialidade que seja Normal.
Nota:
Agentes Reserva não são considerados em serviço caso não estejam ativados, portanto I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME não são incluídos em I_STAFFTIME para o agente.
Sobre o rastreamento de agentes Reserva quando uma especialidade estiver na condição Normal
Quando uma especialidade for Normal, o tempo que cada Agente Reserva gasta para essa especialidade é rastreado como:
Tempo de Agentes Reserva
Descrição
I_OTHERSTBYTIME
O tempo que um agente passa conectado na especialidade como Nível de Reserva 1 ou Nível de Reserva 2, mas está aguardando (qualquer estado, à exceção de AUX).
I_AUXSTBYTIME
O tempo que um agente passa conectado na especialidade como Nível de Reserva 1 ou Nível de Reserva 2, mas está em trabalho AUX enquanto está em aguardo.
Sobre o rastreamento de agentes Reserva quando a especialidade estiver na condição Acima do Limite 1 ou 2
Quando a especialidade estiver em sobrecarga 1 ou 2, o rastreamento do tempo de cada Agente Reserva nessa especialidade será consistente com o rastreamento do tempo de um Agente Regular. Por exemplo:
Tempo de Agentes Reserva
Descrição
Tempo relacionado à chamada I_ACD
Rastreado como I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_RINGTIME
I_OTHERTIME
O tempo que o agente gasta atendendo em outra especialidade quando ativado para esta especialidade.
I_ AUXTIME
O tempo que o agente gasta em trabalho AUX quando ativado para esta especialidade.
