O CMS requer que os agentes efetuem o logon em vários grupos/especialidades utilizando a mesma ID de logon. Essa exigência permite que CMS rastreie o agente como um indivíduo e coordene os dados para esse agente.

Um agente que tenha efetuado logon em múltiplas grupos/especialidades é rastreado como um único agente, e não como um agente de cada grupo/especialidade. Para uma operação de ACD não EAS, os agentes devem efetuar logon com a mesma identificação de logon para todos os grupos. Os itens do banco de dados “TI_” foram adicionados para indicar o tempo que o agente gastou em diversos estados de trabalho, independentemente do grupo/especialidade no qual esse agente estava trabalhando. Esses são itens baseados no intervalo.

Quando um agente está conectado a múltiplas grupos/especialidades, os itens que contam as chamadas AUXIN/AUXOUT e o tempo estão geralmente associados ao grupo/especialidade ao qual o agente esteve conectado por mais tempo. Em outras palavras, o primeiro grupo no qual o agente efetuou logon. No entanto, quando um agente coloca em retenção uma chamada de grupo/especialidade ou uma chamada ACD direta para agente e faz uma chamada AUXOUT, a chamada de saída e o respectivo tempo de conversação são contados para o grupo/especialidade associada à chamada ACD.