O fator determinante para o rastreamento do tempo do Agente de Nível de Reserva 1 e 2 no nível da especialidade é a condição da especialidade. Os itens do banco de dados adicionados às tabelas da grupo/especialidade rastreiam a quantidade de tempo relacionado a chamadas e não relacionado a chamadas em uma especialidade que pode ser atribuída às posições nível de reserva 1 ou nível de reserva 2.
Nota:
Os itens da base de dados de Grupo/Especialidade relativos ao recurso Rastreamento de Tempo de Atendimento de Agente Reserva são todos itens baseados no intervalo. Os itens de dados baseados em intervalos geralmente são usados para calcular porcentagens, como a porcentagem de tempo de trabalho com ACD ou porcentagem de tempo no trabalho PAUSA.
Sobre o rastreamento do tempo de Agentes Reserva quando a especialidade não estiver em sobrecarga 1 ou 2
Quando a especialidade não excedeu o limiar da sobrecarga 1 ou 2, o tempo dos Agentes Reserva na especialidade é rastreado como:
Tempo de Agentes Reserva
Descrição
I_OTHERTIME_R1ouI_OTHERTIME_R2
Rastreia o tempo que os Agentes Reserva gastaram em uma sessão de logon, e não no trabalho AUX, enquanto estavam aguardando na especialidade atual. Isto inclui o tempo que os Agentes Reserva gastaram atendendo chamadas para outra especialidade enquanto estavam aguardando na especialidade atual.
I_AUXSTBYTIME_R1ouI_AUXSTBYTIME_R2
Rastreia a extensão de tempo que os Agentes Reserva gastaram no trabalho PAUSA enquanto estavam aguardando na especialidade atual. Isto garante que a especialidade não acumule I_AUXTIME de agentes que não estão contribuindo para o trabalho em execução na especialidade atual.
Sobre o rastreamento de agentes Reserva quando a especialidade estiver na condição Acima do Limite 1 ou 2
Quando a especialidade estiver em sobrecarga 1 ou 2, o tempo de atendimento ativo dos Agentes Reserva na especialidade será rastreado como segue:
Tempo de Agentes Reserva
Descrição
Tempo relacionado à chamada I_ACD
Rastreado como I_ACDTIME_R1/R2, I_ACWTIME_R1/R2 e I_RINGTIME_R1/R2. Esse rastreamento continuará se a especialidade for alterada de sobrecarga 1 ou 2 de volta para Normal (até que a chamada ACD e o trabalho ACW correspondente estejam concluídos).
I_OTHERTIME_R1 ou R2
O tempo gasto pelos Agentes Reserva para realização de trabalho para outra especialidade (enquanto ativados por esta especialidade).
I_AUXTIME_R1 e R2
O tempo gasto por agentes reserva em AUX enquanto ativados para essa especialidade. I_AUXTIME_R1 e itens de banco de dados R2 incluem todo o tempo relacionado a AUX, independentemente da direção e do código de motivo AUX.
