Os dados estão disponíveis para chamadas em retenção, tempo para chamadas em retenção e chamadas abandonadas da retenção.

Os dados de agente e de grupo dorefletem as chamadas feitas enquanto outra chamada estava em retenção.

Agentes que colocam chamadas em retenção retornam para o estado anterior à chamada, a menos que o estado anterior seja AVAIL. Se o agente estivesse no estado AVAIL, ele seria colocado no estadoaté a discagem de um número válido (se o número discado fosse inválido, o agente permaneceria em), seria conectado novamente à chamada retida ou a chamada retida seria abandonada. Quando o agente é conectado novamente à chamada retida, ele retorna ao estado original da chamada.

Os agentes não têm um estado HOLD. O tempo de retenção é associado a uma chamada colocada em retenção. Os estados do agente refletem sua atividade atual.

é o tempo que a chamada passou em espera.é o número de chamadas que foram colocadas em espera pelo menos uma vez eé o número de chamadas abandonadas enquanto estavam em espera.

é o tempo durante o intervalo de coleta no qual o agente estava fazendo outro trabalho. Isso inclui o tempo em modo de Disponibilidade automática ou Operação manual (MI) durante o qual o agente colocou uma chamada em espera e não executou nenhuma outra ação, o agente fez uma chamada ou ativou um recurso, ou uma chamada particular tocou sem nenhuma outra atividade. Quando um agente disca um ramal válido, o estado do agente é alterado para AUXOUT, se o agente estava em AUX ou, ou para ACWOUT, se o agente estava em ACW.