O recurso de capacidades expandidas do agente permite que os agentes EAS tenham até 60 especialidades atribuídas. Cada especialidade pode receber um nível de 1 a 16, onde 1 é o nível mais alto e 16 é o mais baixo. O nível numérico, de 1 a 16, substitui o tipo de especialidade, p de primário ou s de secundário, usado em versões anteriores do servidor de comunicação. Os agentes podem ter uma preferência de atendimento de chamada baseada no nível de especialidade, na maior necessidade ou na alocação percentual. Uma preferência de atendimento de chamada do nível de especialidade significa que os agentes atendem as chamadas que estão aguardando o nível de especialidade mais alto antes de atender as que aguardam níveis de especialidade mais baixos. Preferências de atendimento de chamadas de maior necessidade significam que os agentes atendem a prioridade mais alta, as chamadas mais antigas que aguardam suas habilidades ou de alocação percentual, com base na distribuição percentual de chamadas entre as especialidades dos agentes, independentemente do nível do agente nessa especialidade. Preferência de atendimento de chamada por alocação percentual significa que os agentes recebem chamadas que cumprem um percentual alocado para cada especialidade.

O recurso de capacidade expandida do agente também permite especificar uma especialidade usada apenas para as chamadas diretas a agentes. A especificação de uma especialidade direta ao agente permite controlar quando são encaminhadas chamadas diretas a agentes relativas a chamadas ACD. Se a especialidade direta do agente, por exemplo, tiver o nível 1 e o agente receber a preferência de atendimento de chamada de nível de especialidade, as chamadas diretas a agentes serão sempre atendidas primeiro. Além disso, se a especialidade direta do agente tiver o nível 1 e o agente receber a preferência de atendimento de chamada de maior necessidade, as chamadas diretas a agentes serão atendidas de acordo com a prioridade e tempo na fila.

A “especialidade superior” pode ser útil em implementações da EAS que usem preferência de atendimento de chamada de nível de especialidade para os agentes. Uma especialidade de nível mais alto, administrada pelo agente em primeiro lugar, é a especialidade superior do agente, pois é dessa especialidade que o agente mais provavelmente receberá chamadas. Agentes que estejam em sua “especialidade superior” são “Agentes Especialistas” e são considerados os mais confiáveis e com maior conhecimento nessa especialidade.

As capacidades expandidas do agente no servidor de comunicação Avaya incluem opções para a distribuição de chamadas do agente mais ocioso (MIA). É possível ativar a distribuição MIA entre as habilidades, em vez de para cada habilidade. Você também pode escolher se os agentes em ACW estão incluídos na lista de agentes disponíveis. Essas opções não têm impacto direto sobre o CMS porque o CMS não acompanha MIA.