As chamadas transferidas e de conferência são rastreadas como chamadas retidas enquanto as chamadas aguardam para serem transferidas ou adicionadas a uma conferência.

Quando um agente termina uma chamada de conferência, ele retorna para o estado anterior à configuração da conferência.

Se um agente estiver falando, colocar a chamada ACD em retenção para transferir a chamada e então concluir a transferência, o agente entra no estado AVAIL (Operação Automática) ou no estado ACW (Operação Manual) após a transferência.

As chamadas de grupo não medido de conferência ou transferidas, de grupo de troncos ou de VDN agora são rastreadas. Sem rastreamento de chamada pessoal, essas chamadas não eram rastreadas.