A preferência de atendimento de chamada do agente determina qual chamada um agente receberá quando houver chamadas esperando por mais de uma das especialidades do agente. Ela também é usada para ajudar a definir qual agente receberá uma chamada quando houver vários agentes disponíveis em uma determinada especialidade. As possíveis preferências de atendimento de chamada são:
Nível de especialidade - um agente, ao qual foi atribuída uma preferência de atendimento de chamada do nível de especialidade, receberá as chamadas, primeiro, com base no nível atribuído à especialidade e, depois, com base na prioridade de fila e no tempo de espera da chamada. Este recurso está disponível para servidores de comunicação da Avaya com o recurso EAS.
Maior necessidade - um agente, ao qual foi atribuída uma preferência de atendimento de chamada de maior necessidade, receberá as chamadas com base na prioridade da fila e no tempo de espera atual ou no tempo de espera previsto da chamada e não com base no nível atribuído à especialidade. Este recurso está disponível para servidores de comunicação da Avaya com o recurso EAS.
Alocação percentual - um agente, ao qual foi atribuída uma preferência de atendimento de chamada de alocação percentual, receberá as chamadas com base na comparação dos tempos utilizados nas chamadas para cada nível de especialidade e na porcentagem de tempo de alocação do agente para cada nível de especialidade. Este recurso está disponível para servidores de comunicação da Avaya com o recurso EAS.
