Постановка в очередь

Последнее обновление : Oct 31, 2016 |
Навигация: Управление вызовамиГруппаДобавить/редактировать группуПостановка в очередь
Prolog information
Metadata
Keywords:
Resource Id: group102
Любые вызовы, ожидающие ответа группы поиска, считаются поставленными в очередь. Параметр Нормализовать длину очереди позволяет выбрать, учитывают ли функции, включаемые длиной очереди, входящие вызовы. После постановки вызова в очередь все последующие вызовы также ставятся в очередь. Когда доступный член группы поиска переходит в состояние бездействия, ему представляется первый вызов в очереди. Вызовы добавляются в очередь до тех пор, пока не будет достигнут предел очереди группы поиска (если он установлен).
  • Когда достигается предел очереди, все последующие вызовы перенаправляются на голосовую почту группы поиска (при наличии).
  • Если голосовая почта отсутствует, избыточные вызовы получают сигнал занято. Исключением из этого являются вызовы аналоговой магистральной линии или вызовы магистральной линии T1 CAS, которые остаются в очереди независимо от предела очереди, если нет альтернативных пунктов назначения.
  • Если существующий поставленный в очередь вызов смещается вызовом с более высоким приоритетом, то смещенный вызов остается в очереди, даже если выходит в этом случае за предел очереди.  
Объявления групп поиска отделены от постановки в очередь. Объявления могут использоваться даже в случае отключения постановки в очередь и применяются к звонящим и поставленным в очередь вызовам. См. раздел Группа поиска | Сообщения.
Есть несколько методов отображения очереди группы поиска.
  • Кнопка «Группа»: на телефонах с программируемыми кнопками функция Группа может быть назначена для мониторинга определенной группы. Кнопка указывает, когда в группе есть звонящие вызовы и когда есть вызовы, поставленные в очередь. Кнопку можно использовать для ответа на ожидающий максимальное время вызов.
  • SoftConsole: приложения SoftConsole могут отображать мониторы очередей для 7 выбранных групп поиска. Для этого у группы поиска должна быть включена постановка в очередь. Эти очереди могут использоваться пользователем SoftConsole для ответов на вызовы.
Когда становится доступен член группы поиска, ему представляется первый вызов в очереди. Если становятся доступны несколько членов группы, первый вызов в очереди представляется всем свободным членам группы.
Переполнение вызовов Вызовы, которые переходят из-за переполнения, учитываются в очереди исходной группы поиска, из которой они переходят, а не в группе поиска, в которую они переходят. Это влияет на Предел очереди и Пороговое количество вызовов в очереди.
Данные параметры могут редактироваться в интерактивном режиме. Изменения в этих параметрах не требуют перезагрузки системы.
Поле
Описание
Постановка в очередь вкл
По умолчанию = вкл.
Если выбран этот параметр, вызовы в группу поиска ставятся в очередь.
Длина очереди
По умолчанию = предел отсутствует. Диапазон = предел отсутствует, от 1 до 99 вызовов.
Эта настройка может использоваться для ограничения количества вызовов, которые могут быть поставлены в очередь. Вызовы, выходящие за этот предел, передаются на голосовую почту (при наличии) или получают сигнал занято. На это значение влияет параметр «Нормализовать длину очереди».
  • Если голосовая почта отсутствует, избыточные вызовы получают сигнал занято. Исключением из этого являются вызовы аналоговой магистральной линии или вызовы магистральной линии T1 CAS, которые остаются в очереди независимо от предела очереди, если нет альтернативных пунктов назначения. Это связано с ограниченными сигналами статуса вызова, поддерживаемыми этими магистральными линиями, которые иначе создавали бы сценарии, при которых вызывающий абонент получал бы звонок от провайдера локальной линии и затем — неожиданный сигнал занято от системы. При этом создавалось бы впечатление, что вызов был отвечен, а затем была повешена трубка.
  • Если при маршрутизации входящих вызовов используется приоритет, вызовы с высоким приоритетом помещаются перед вызовами с более низким приоритетом. Если при этом превышается предел очереди, то предел временно увеличивается на 1.
  • Если существующий поставленный в очередь вызов смещается вызовом с более высоким приоритетом, то смещенный вызов остается в очереди, даже если выходит в этом случае за предел очереди.  
Нормализовать длину очереди
По умолчанию = вкл.
Поставленными в очередь считаются и вызовы, ожидающие звонка, и уже входящие вызовы. Это влияет на использование пороговых значений Предел очереди и Сигналы тревоги по количеству вызовов в очереди. Если параметр Нормализовать длину очереди включен, то к этим пороговым значениям добавляется количество членов группы поиска, которые выполнили вход в систему и не находятся в состоянии «Не беспокоить».
Например, у заказчика есть два продукта, которые он продает через операторский центр с 10 доступными операторами. Один продукт приносит 10 долларов прибыли, а второй 100 долларов прибыли. Для каждого продукта создается отдельная группа поиска, включающая 10 тех же членов.
  • Продукт с прибылью 100 долларов имеет предел очереди 5, нормализация длины очереди включена. Максимальное количество 100-долларовых вызовов, которые могут ожидать ответа, будет равно 15 (10 звонящих/соединенных + 5 ожидающих звонка).
  • Продукт с прибылью 10 долларов имеет предел очереди 5, нормализация очереди выключена. Максимальное количество 10-долларовых вызовов, которые могут ожидать ответа, будет равно 5 (5 звонящих/соединенных).
Тип очереди
По умолчанию = назначать вызов при ответе оператора.  
В случае использования очереди вызов, получаемый агентом при ответе, может быть назначен одним из двух методов.
  • Назначать вызов при ответе оператора В этом режиме вызовом, на который отвечает член группы поиска, всегда является вызов с наивысшим приоритетом, дольше всех находившийся в состоянии ожидания. Один и тот же вызов будет отображаться на всех звонящих телефонах группы. В момент ответа это будет не обязательно тот вызов, который значился в данных вызова в начале звонка.
  • Назначать вызов при оповещении оператора В этом режиме, как только вызов будет представлен члену группы поиска, подключившийся к линии член группы отвечает именно на этот вызов. Этот режим следует использовать тогда, когда вызовы поступают в приложения, использующие данные о вызовах, например, факс-сервер, CTI или TAPI.
Предупреждение о вызовах в очереди
Можно выполнить настройку, чтобы система отправляла сигнал тревоги на указанное внутреннее устройство при достижении количеством поставленных в очередь группы поиска вызовов определенного порогового значения.
Порог вызовов в очереди
По умолчанию = выкл. Диапазон значений = от 1 до 99.  
Оповещение срабатывает при достижении количеством поставленных в очередь вызовов этого порогового значения. Оповещение прекратится только тогда, когда количество поставленных в очередь вызовов упадет ниже этого порогового значения. На это значение влияет рассмотренная выше настройка Нормализовать длину очереди.
Аналоговый внутренний для уведомления
По умолчанию = <Нет>;
В этой настройке необходимо указать внутренний номер пользователя, связанный с аналоговым внутренним устройством. Данный аналоговый внутренний порт должен быть подключен к громкому звонку или другому устройству оповещения и не используется для выполнения или приема вызовов. В списке отображаются только аналоговые внутренние устройства, которые не являются членами каких-либо групп поиска или целевыми устройствами сигнализации о постановке в очередь для очередей каких-либо других групп поиска. Оповещение не выполняет параметры пользователя, такие как переадресация, «следовать за мной», «не беспокоить», подстраховка вызова и т. д. и не получает информацию ICLID.

Элементы управления очередью группы

Параметры очереди группы
Manager
Очередь группы приема вызовов включается при помощи параметра
Элементы управления
Можно использовать следующие функции кратких кодов и действия программируемых кнопок:
SoftConsole
Приложение SoftConsole может отображать до 7 очередей групп поиска (восьмая очередь зарезервирована для повторных вызовов). Они настраиваются с помощью щелчка  и выбора вкладки Режим очереди.
  • Для отображаемых очередей показывается количество поставленных в очередь вызовов и максимальное время нахождения вызова в очереди. Превышение порового значения сигнала тревоги указывается с помощью изменения цвета значков очереди с белого на красный. Ожидающий максимальное время вызов может быть отвечен нажатием соответствующей кнопки.
  • Для каждой очереди может быть настроено пороговое значение сигнала тревоги на основании количества поставленных в очередь вызовов и максимального времени нахождения вызова в очереди. Действия можно выбирать для того периода, когда очередь превысит порог подачи тревожного сигнала; Автоматически восстанавливать SoftConsole, Спросить меня, следует ли восстановить SoftConsole или Пропустить тревожный сигнал.
Related information
Группы