Wachtrij-instellingen

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Het gedeelte Gebruikersconfiguratie bevat de volgende wachtrijgerelateerde gedeelten die u voor gebruikers kunt configureren:
  • Wachtrij
  • Wachtrijmachtigingen
  • Aangemeld bij wachtrijen

Wachtrij

Beheerders kunnen de instellingen configureren die bepalen hoe agents inkomende en uitgaande interacties van wachtrijen ontvangen en verwerken.
Naam
Beschrijving
Multi AID
Schakel de optie in zodat gebruikers gelijktijdig meerdere interacties van verschillende communicatietypen, zoals chat en spraak, kunnen beheren. Wanneer deze instelling is uitgeschakeld, kunnen gebruikers per kanaal slechts één interactie tegelijk afhandelen.
Multi AID-methode
Als u Multi AID inschakelt, selecteert u de optie om interacties op type te blokkeren. De volgende twee opties zijn beschikbaar:
  • - -: Gebruikers kunnen net zoveel interacties beheren als is opgegeven in het gedeelte Multipliciteit van het gedeelte Wachtrij.
  • V2: Selecteer deze optie om te voorkomen dat verdere interacties naar de gebruiker worden gerouteerd nadat de gebruiker een telefoongesprek heeft geaccepteerd. Gebruikers kunnen nog steeds zoveel messaging-interacties accepteren als is opgegeven in de subsectie Spaces van het gedeelte Multipliciteit. Nadat de gebruiker een telefoongesprek heeft geaccepteerd, worden er echter geen verdere interacties naar de gebruiker gerouteerd totdat de spraakinteractie is voltooid.
Zie Multi AID-instellingen en beschikbaarheid van agents voor meer informatie over hoe Multi-AID-instellingen de agentbeschikbaarheid tijdens actieve interacties beïnvloeden.
Maximaal aantal gemiste interacties
Geef het maximale aantal interacties op dat een gebruiker kan missen voordat de status van de gebruiker verandert in Q Auto Pause. Met Q Auto Pause worden geen verdere interacties naar de gebruiker gerouteerd.
Voer een positief geheel getal in. Als u dit veld instelt op nul, wordt het aantal gemiste interacties niet door Avaya Infinity™ gemonitord.
Interacties automatisch beantwoorden
Schakel in of uit dat agents interacties automatisch beantwoorden.
Wanneer u deze optie wijzigt, moeten agents zich opnieuw aanmelden bij Agent Desktop of de pagina vernieuwen voordat de wijziging ingaat.
Beltijd (seconden)
Geef de tijd in seconden op dat de interactie bij een gebruiker moet overgaan voordat deze als een gemiste interactie wordt beschouwd en terug naar de wachtrij wordt gestuurd.
Teamoverzichtbeheerder
Bepaal of de gebruiker teamleden kan aan- en afmelden bij wachtrijen en hun aanmeldingsstatus voor wachtrijen kan wijzigen in het gedeelte Teamoverzicht.
Standaardwachtrij Uitgaand
Selecteer een wachtrij om deze in te stellen als de standaard voor uitgaande interacties.
Als u - - selecteert, wordt de eerste wachtrij die alfabetisch in de wachtrijlijst van de gebruiker wordt weergegeven, automatisch geselecteerd als de standaardwachtrij voor uitgaande interacties.
Of u nu wel of geen standaardwachtrij voor uitgaande interacties instelt, gebruikers kunnen de wachtrij voor uitgaande interacties handmatig wijzigen of selecteren wanneer zij een uitgaande interactie starten.
Interne oproepen toegestaan
Schakel in of uit dat agents andere Avaya Infinity™ agents kunnen bellen.
Wanneer u Interne oproepen toegestaan inschakelt, kunnen agents andere Avaya Infinity™ agents bellen om samen te werken, kennis te delen en hulp te ontvangen.
Avaya Infinity™ waarschuwt de gebelde agent alleen als de agentstatus Beschikbaar is en het Multipliciteit slot Telefoon persoonlijke wachtrij beschikbaar is. Standaard is de multipliciteit van Telefoon persoonlijke wachtrij voor alle gebruikers ingesteld op 1.
Uitstellen van e-mails toegestaan
Schakel de optie voor het uitstellen van klant-e-mails in of uit.
Wanneer deze optie is ingeschakeld, kunnen agents een actieve e-mailinteractie tijdelijk pauzeren door deze de status Uitgesteld te geven, maar aan zichzelf toegewezen te houden. Hiermee wordt het multipliciteitsslot van de agent vrijgemaakt om nieuwe e-mailinteracties te ontvangen. Agents kunnen later aan uitgestelde e-mails werken door ze op te halen uit Mijn actieve interacties in de Startlijst.
Wanneer deze optie is uitgeschakeld, kunnen agents e-mailinteracties niet uitstellen.
Note:
Wanneer de optie Uitstellen van e-mail toegestaan voor een wachtrij is uitgeschakeld, is de optie Uitstellen niet beschikbaar voor alle e-mails die via die wachtrij worden gerouteerd, ongeacht de instelling Uitstellen van e-mail toegestaan voor agents in de wachtrij.
Headsetbediening via WebHID
Schakel in of uit dat agents een headset kunnen gebruiken met Headsetbediening via WebHID. Alle acties die op de headset worden uitgevoerd, verlopen via Headsetbediening via WebHID.
Wanneer u Headsetbediening via WebHID inschakelt, kunnen agents ervoor kiezen om Headsetbediening via WebHID in Agent Desktop in of uit te schakelen. De standaardoptie is uitgeschakeld.
Fouttonen
Schakel in of uit dat fouttonen worden afgespeeld in de wachtrij.
Telefoonruimte van persoonlijke wachtrij gebruiken bij oproep algemene wachtrij
Schakel in of uit dat gebruikers oproepen van de persoonlijke wachtrij kunnen aannemen in de algemene wachtrij waaraan zij zijn toegewezen.
Telefoonruimte van algemene wachtrij gebruiken bij oproep persoonlijke wachtrij
Schakel in of uit dat gebruikers oproepen van de algemene wachtrij kunnen aannemen in hun persoonlijke wachtrijen.
Multipliciteit
Definieer voor elk communicatietype het aantal interacties dat de gebruiker gelijktijdig kan verwerken. Afhankelijk van de voor deze gebruiker geselecteerde licentie zijn de volgende opties beschikbaar:
  • Telefoon algemene wachtrij: De standaardwaarde is 1 en de maximumwaarde is 3.
  • Telefoon persoonlijke wachtrij: De standaardwaarde is 1 en de maximumwaarde is 3.
  • Messaging: De standaardwaarde is 3 en de maximumwaarde is 20.
  • E-mail: De standaardwaarde is 3 en de maximumwaarde is 20.
  • Taak: De standaardwaarde is 3 en de maximumwaarde is 20.
Als bijvoorbeeld de geselecteerde licentie Essentials Voice Agent is, is voor deze gebruiker alleen de optie Telefoon beschikbaar.
MultipliciteitOverschrijding toegestaan
Schakel de optie Overschrijding toegestaan in of uit voor een of meer van de volgende kanalen:
  • Spraak
  • Messaging
  • E-mail
  • Taak
Wanneer dit is ingeschakeld voor een kanaal, kunnen agents handmatig een interactie van het geselecteerde kanaaltype uit de wachtrij accepteren en in eigendom nemen.
Wanneer u bijvoorbeeld voor agents het multipliciteitsniveau voor spraak instelt op 1, kunnen zij slechts één spraakinteractie tegelijk afhandelen. Als u echter voor de agent de optie Overschrijden toegestaan (Spraak) inschakelt, kan deze handmatig een aanvullende spraakinteractie uit de wachtrij selecteren en in eigendom nemen.
Als een agent bijvoorbeeld een nieuwe uitgaande of ad-hoc interactie op het E-mailkanaal start en Overschrijding toegestaan (E-mail) is ingeschakeld, staat Avaya Infinity™ toe dat de interactie de opgegeven Multipliciteit limiet overschrijdt. Daardoor neemt het totale aantal actieve gelijktijdige interacties voor het E-mailkanaal toe tot Multipliciteit plus 1.
De volgende tabel bevat de wachtrij-instellingen voor hybride spraakagents:
Naam
Beschrijving
Elite Agent-extensie
Voer het extensienummer van de Call Center Elite agent in.
Elite Agent-ID
Voer de Call Center Elite agent-ID in.
Elite Agent-wachtwoord
Voer een wachtwoord in voor de Call Center Elite agent.
SIP-adres
Voer het SIP Trunk-adres voor de agent in.
Wachtwoord voor SIP-communicatieprofiel
Voer een wachtwoord voor het SIP-communicatieprofiel in.
Status Uitgaand
Definieer de status die de uitgaande interactie automatisch krijgt wanneer de Actie Uitgaand Ophangen plaatsvindt.
SBC-groep
Selecteer een van de geconfigureerde SBC-groepen.

Wachtrijmachtigingen

In het gedeelte Wachtrijmachtigingen kunt u gebruikers toegang tot wachtrijen verlenen. U kunt ook bepalen of een gebruiker automatisch bij de wachtrij wordt aangemeld wanneer deze zich aanmeldt bij CX, of handmatig bij de wachtrij moet worden aangemeld.
Het gedeelte Wachtrijmachtigingen is niet beschikbaar voor hybride spraakagents.
Bekijk de trainingvideo:: Setting user queue options.
Knop
Beschrijving
Zoeken
Zoek een specifieke wachtrij in de lijst met wachtrijnamen.
Toegang
Schakel de toegang van de gebruiker voor de geselecteerde wachtrijen in of uit.
Wanneer deze optie is ingeschakeld, is de wachtrij beschikbaar in de wachtrijlijst van de gebruiker. De gebruiker kan zich bij de wachtrij aan- en afmelden en interacties verwerken.
Automatisch aanmelden
Schakel de optie in of uit voor automatische aanmelding bij een wachtrij als gebruikers hun CX-status inschakelen.
Wanneer deze optie is uitgeschakeld, moeten gebruikers zich handmatig aanmelden bij de wachtrij nadat zij hun CX-status hebben ingeschakeld.
Vaardigheid
Voer voor elke wachtrij een vaardigheidsniveau van 1 tot en met 10 in.
Beheerders kunnen agents voor elke wachtrij een vaardigheidsniveau toewijzen om op vaardigheden gebaseerd routeren in te schakelen. Bij het selecteren van een agent voor een interactie geeft Avaya Infinity™ prioriteit aan degenen met de hoogste vaardigheid.
Als meerdere agents hetzelfde niveau hebben, wordt door Avaya Infinity™ een tie-breaker-algoritme gebruikt om de Meest vrije agent (MIA) of de minst bezette agent (LOA) te selecteren, indien geconfigureerd.
Zie Strategie voor gespreksdistributie voor meer informatie over hoe de op MIA gebaseerde gespreksdistributie door Avaya Infinity™ wordt bepaald.
Workflowbeheerders kunnen dit algoritme maken in de workflowmodules Interactie starten of Interactie bijwerken. Als dit niet is geconfigureerd, gebruikt Avaya Infinity™ de standaardwaarde MIA om een agent te selecteren.

Aangemeld bij wachtrijen

In dit gedeelte kunt u details bekijken over de wachtrijen waarbij een gebruiker actief is aangemeld. U kunt bijvoorbeeld details weergeven, zoals de naam van de wachtrij en wanneer de gebruiker zich voor het laatst bij de wachtrij heeft aangemeld.
Gebruik de knop Afmelden om een gebruiker handmatig af te melden bij een wachtrij. Het gedeelte Aangemeld bij wachtrijen is niet beschikbaar voor hybride spraakagents.
Related informationMulti AID-instellingen en beschikbaarheid van agents