Wachtrij-instellingen

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
De secties van de profielconfiguratie bevatten de volgende wachtrijgerelateerde secties die u voor profielen kunt configureren:
  • Wachtrij
  • Wachtrijmachtigingen

Wachtrij

Beheerders kunnen de instellingen configureren die bepalen hoe agents inkomende en uitgaande interacties van wachtrijen ontvangen en verwerken.
Naam
Beschrijving
Multi AID
Schakel in of uit dat gebruikers meerdere interacties van verschillende communicatietypen, zoals chat en spraak, tegelijkertijd kunnen afhandelen. Wanneer deze instelling is uitgeschakeld, kunnen gebruikers per kanaal slechts één interactie tegelijk afhandelen.
Multi AID-methode
Als u Multi AID inschakelt, selecteert u de optie om interacties op type te blokkeren. De volgende twee opties zijn beschikbaar:
  • - -: Gebruikers kunnen zoveel interacties behandelen als opgegeven onder Multipliciteit in het gedeelte Wachtrij.
  • V2: Selecteer deze optie om te voorkomen dat er na het accepteren van een telefoongesprek door de gebruiker nog meer interacties naar de gebruiker worden gerouteerd. Gebruikers kunnen nog steeds zoveel messaging-interacties accepteren als is opgegeven in het gedeelte Spaces van het gedeelte Multipliciteit. Zodra de gebruiker echter een telefoongesprek accepteert, worden er geen verdere interacties gerouteerd totdat de spraakinteractie is voltooid.
Zie Multi AID-instellingen en beschikbaarheid van agents voor meer informatie over hoe Multi-AID-instellingen de agentbeschikbaarheid tijdens actieve interacties beïnvloeden.
Maximaal aantal gemiste interacties
Geef het maximum aantal interacties op dat een gebruiker kan missen voordat de status van de gebruiker verandert in Q Auto Pause, wat aangeeft dat er geen verdere interacties naar de gebruiker worden gerouteerd.
Voer een positief geheel getal in. Als u dit veld instelt op nul, wordt het aantal gemiste interacties niet door Avaya Infinity™ gemonitord.
Interacties automatisch beantwoorden
Schakel in of uit dat agents interacties automatisch beantwoorden.
Beltijd (seconden)
Geef de tijd, in seconden, op dat de interactie overgaat bij een gebruiker voordat deze als een gemiste interactie wordt beschouwd en terug naar de wachtrij wordt verzonden.
Teamoverzichtbeheerder
Bepaal of de gebruiker teamleden kan aan- en afmelden bij wachtrijen en hun aanmeldingsstatus voor wachtrijen kan wijzigen in het gedeelte Teamoverzicht.
Standaardwachtrij Uitgaand
Selecteer een wachtrij om deze in te stellen als de standaardwachtrij voor uitgaande interacties.
Als u - - selecteert, wordt de eerste wachtrij die alfabetisch in de wachtrijlijst van de gebruiker wordt weergegeven, automatisch geselecteerd als de standaardwachtrij voor uitgaande interacties.
Of u nu wel of geen standaardwachtrij voor uitgaande interacties instelt, gebruikers kunnen de wachtrij voor uitgaande interacties handmatig wijzigen of selecteren wanneer zij een uitgaande interactie starten.
Interne oproepen toegestaan
Schakel in of uit dat agents andere Avaya Infinity™ agents kunnen bellen.
Wanneer u Interne oproepen toegestaan inschakelt, kunnen agents andere Avaya Infinity™ agents bellen om samen te werken, kennis te delen en hulp te ontvangen.
Avaya Infinity™ waarschuwt de gebelde agent alleen als de agentstatus Beschikbaar is en het Multipliciteit slot Telefoon persoonlijke wachtrij beschikbaar is. Standaard is de multipliciteit van Telefoon persoonlijke wachtrij voor alle gebruikers ingesteld op 1.
Headsetbediening via WebHID
Schakel in of uit dat agents een headset kunnen gebruiken met Headsetbediening via WebHID. Alle acties die op de headset worden uitgevoerd, verlopen via Headsetbediening via WebHID.
Wanneer u Headsetbediening via WebHID inschakelt, kunnen agents ervoor kiezen om Headsetbediening via WebHID in Agent Desktop in of uit te schakelen. De standaardoptie is uitgeschakeld.
Actie Uitgaand
Geef de actie op die een statuswijziging triggert bij een inkomende telefonische interactie. De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig in de status Wrap Up of Completed zetten.
  • Ophangen: De status verandert in de waarde die u in het veld Status Uitgaand hebt ingesteld als een wachtrijgebruiker of klant een telefonische interactie ophangt.
Status Uitgaand
Definieer de status waarin de uitgaande interactie automatisch verandert wanneer de actie die u hebt gedefinieerd in Actie uitgaand plaatsvindt.
De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig de status Wrap Up of Completed geven.
  • Voltooid: De status van de interactie verandert automatisch in Completed wanneer de klant of wachtrijgebruiker ophangt. Deze status werkt alleen als u Ophangen selecteert in het veld Actie uitgaand.
Actie Inkomend
Geef de actie op die een statuswijziging triggert bij een inkomende telefonische interactie. De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig de status Wrap Up of Completed geven.
  • Ophangen: De status verandert in de waarde die u hebt ingesteld in het veld Status Inkomend, als een wachtrijgebruiker of klant een telefonische interactie ophangt.
Status Inkomend
Definieer de status die een inkomende interactie automatisch krijgt wanneer de actie die u hebt gedefinieerd in Actie uitgaand plaatsvindt.
De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig de status Wrap Up of Completed geven.
  • Voltooid: De status van de interactie verandert automatisch in Completed wanneer de klant of wachtrijgebruiker ophangt. Deze status werkt alleen als u Ophangen hebt geselecteerd in het veld Actie Inkomend.
Terugbelactie
Geef de actie op die een statuswijziging in een terugbelinteractie activeert. De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig de status Wrap Up of Completed geven.
  • Ophangen: De status verandert in de waarde die u hebt ingesteld in het veld Terugbelstatus, als een wachtrijgebruiker of klant een telefonische interactie ophangt.
Terugbelstatus
Definieer de status die de terugbelinteractie automatisch krijgt wanneer de actie die u hebt gedefinieerd in Terugbelactie plaatsvindt.
De volgende opties zijn beschikbaar:
  • - -: De gebruiker moet de interactie handmatig de status Wrap Up of Completed geven.
  • Voltooid: De status van de interactie verandert automatisch in Completed wanneer de klant of wachtrijgebruiker ophangt. Deze status werkt alleen als u Ophangen hebt geselecteerd in het veld Terugbelactie.
Modal communicatietype wijzigen
Schakel in of uit dat de modal wordt weergegeven als de wachtrijgebruiker of klant een telefoongesprek beëindigt. In de modal worden de volgende opties weergegeven:
  • Terugbellen
  • Sluiten, opgelost
  • Sluiten, onopgelost
Als u deze optie inschakelt, wordt de modal weergegeven nadat de agent of klant een telefoongesprek heeft beëindigd. De standaardtimer voor Communicatietype wijzigen is 10 seconden. Als u een Actie en een Status hebt geconfigureerd voor het interactietype, wordt de modal weergegeven nadat de timer is afgelopen.
Als u deze optie uitschakelt, wordt de modal niet weergegeven wanneer de wachtrijgebruiker of klant ophangt en gaat de interactie verder als een spraakinteractie. U kunt deze optie niet uitschakelen als u niet voor ten minste één communicatietype de Actie en Status hebt geconfigureerd. De modal Communicatietype wijzigen wordt weergegeven voor alle interactietypen waarvoor geen Actie en Status zijn geconfigureerd, zelfs wanneer u deze optie uitschakelt.
Time-out bij wijziging communicatietype (sec)
Geef de duur, in seconden, op voor het weergeven van de modal Communicatietype wijzigen. De standaardduur is 10 seconden.
Dit veld is alleen van toepassing als u de optie Modal communicatietype wijzigen inschakelt of als Actie of Status niet is geconfigureerd voor bepaalde interactietypen.
Standaardwaarde communicatietype wijzigen
Selecteer een standaardwaarde voor Communicatietype wijzigen. De volgende opties zijn beschikbaar:
  • Terugbellen: Bel de klant onmiddellijk terug.
  • Sluiten, opgelost: Sluit de interactie, voltooi de dispositioneringstaken en voer de wrap-up van de interactie uit.
  • Sluiten, niet opgelost: Sluit de interactie en stuur deze onmiddellijk terug naar de wachtrij zodat een andere gebruiker deze kan afhandelen.
Multipliciteit
Definieer voor elk communicatietype het aantal interacties dat de gebruiker gelijktijdig kan verwerken. Afhankelijk van de voor het profiel geselecteerde licentie zijn de volgende opties beschikbaar:
  • Telefoon algemene wachtrij: De standaardwaarde is 1 en de maximumwaarde is 3.
  • Telefoon persoonlijke wachtrij: De standaardwaarde is 1 en de maximumwaarde is 3.
  • Berichten: De standaardwaarde is 3 en de maximale waarde is 20.
  • E-mail: De standaardwaarde is 3 en de maximumwaarde is 20.
  • Taak: De standaardwaarde is 3 en de maximumwaarde is 20.
Als bijvoorbeeld de geselecteerde licentie Essentials Voice Agent is, is voor dit profiel alleen de optie Telefoon beschikbaar.
MultipliciteitOverschrijding toegestaan
Schakel de optie Overschrijding toegestaan in of uit voor een of meer van de volgende kanalen:
  • Spraak
  • Messaging
  • E-mail
  • Taak
Wanneer dit is ingeschakeld voor alle kanalen, kunnen agents die aan dit profiel zijn toegewezen handmatig een interactie van het geselecteerde kanaaltype uit de wachtrij accepteren en in eigendom nemen.
Wanneer u bijvoorbeeld voor een profiel het niveau van de spraakmultipliciteit instelt op 1, kan een agent aan wie het profiel is toegewezen slechts één spraakinteractie tegelijk afhandelen. Als u echter voor de agent de optie Overschrijden toegestaan (Spraak) inschakelt, kan deze handmatig een aanvullende spraakinteractie uit de wachtrij selecteren en in eigendom nemen.
Op dezelfde manier mag de interactie, wanneer een agent die aan dit profiel is toegewezen een nieuwe uitgaande of ad-hoc interactie op het E-mailkanaal start en Overschrijden toegestaan (E-mail) is ingeschakeld, Avaya Infinity™ de opgegeven limiet van Multipliciteit overschrijden. Daardoor neemt het totale aantal actieve gelijktijdige interacties voor het E-mailkanaal toe tot Multipliciteit plus 1.

Wachtrijmachtigingen

In het gedeelte Wachtrijmachtigingen kunt u toegang tot wachtrijen toewijzen.
Knop
Beschrijving
Zoeken
Zoek een specifieke wachtrij in de lijst met wachtrijnamen.
Toegang
Schakel toegang voor de geselecteerde wachtrijen in of uit.
Wanneer deze optie is ingeschakeld, is de wachtrij beschikbaar in de wachtrijlijst van de gebruiker. De gebruiker kan zich aanmelden bij en afmelden van de wachtrij en interacties uit de wachtrij afhandelen.
Automatisch aanmelden
De optie in- of uitschakelen voor automatische aanmelding bij een wachtrij als gebruikers hun CX-status inschakelen.
Wanneer deze optie is uitgeschakeld, moeten gebruikers zich handmatig aanmelden bij de wachtrij nadat zij hun CX-status hebben ingeschakeld.
Vaardigheid
Voer voor elke wachtrij een vaardigheidsniveau van 1 tot en met 10 in.
Beheerders kunnen agents voor elke wachtrij een vaardigheidsniveau toewijzen om op vaardigheden gebaseerd routeren in te schakelen. Bij het selecteren van een agent voor een interactie geeft Avaya Infinity™ prioriteit aan degenen met de hoogste vaardigheid.
Als meerdere agents hetzelfde niveau hebben, wordt door Avaya Infinity™ een tie-breaker-algoritme gebruikt om, indien geconfigureerd, de Meest niet-actieve agent (MIA) of de Minst bezette agent (LOA) te selecteren.
Zie Strategie voor gespreksdistributie voor meer informatie over hoe de op MIA gebaseerde gespreksdistributie door Avaya Infinity™ wordt bepaald.
Workflowbeheerders kunnen dit algoritme maken in de workflowmodules Interactie starten of Interactie bijwerken. Als dit niet is geconfigureerd, gebruikt Avaya Infinity™ standaard MIA om een agent te selecteren.
Related informationMulti AID-instellingen en beschikbaarheid van agents