AVAYA-DOCUMENTATIECENTRUM
Vind antwoorden op uw technische vragen en leer hoe u onze producten kunt gebruiken
Avaya Infinity™ beheren
Klantreis
In het gedeelte Klantreis kunt u opgeven welke gegevenstypes moeten worden gebruikt om de klantreis van de interactie op te bouwen. De klantreis is een lijst van eerdere interacties met de klant. In de app wordt deze informatie voor een actieve interactie weergegeven op het tabblad Klantreis. Avaya Infinity™ slaat informatie op over de interacties van de klant met uw organisatie. Wanneer u op het tabblad Klantreis klikt, kunt u de huidige en vorige interacties tussen de klant en uw organisatie bekijken.
Als u op het tabblad Klantreis van een voltooide interactie klikt, wordt op het tabblad een overzicht van de voltooide interactie weergegeven, met daarin de volgende informatie:
-
Wanneer de interactie is gemaakt
-
Wanneer de wachtrijgebruiker werd verbonden met de klant
-
Wanneer de wachtrijgebruiker de wrap-up startte
-
Wanneer de wachtrijgebruiker de interactie heeft voltooid
Bekijk de trainingvideo: Configuring Journey options.
Als u een klant koppelt aan een record in een extern CRM zoals Salesforce, kunt u op basis van die informatie een klantreis voor de klant bouwen. U kunt dus klantinformatie bijhouden in een externe database en deze informatie dynamisch in uw account ophalen wanneer die klant contact opneemt met uw organisatie.
U kunt een van de volgende typen klantreisgeschiedenis toevoegen:
-
Gekoppelde sleutel-ID
-
Gekoppelde ID's
-
Routeringsdetails
-
Brondetails
Gekoppelde sleutel-ID
|
Type klantreisgeschiedenis
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Gekoppelde sleutel-ID
|
Gegevens ophalen die beschikbaar zijn in gekoppelde ID's.
Dit kan gegevens omvatten die Avaya Infinity™ automatisch toevoegt aan gekoppelde ID's of een waarde die u via een workflow aan gekoppelde ID's toevoegt. Die gegevens worden vervolgens gebruikt als uw gegevensset voor de klantreisgeschiedenis.
Als u bijvoorbeeld meerdere webchats hebt met een klantreis op basis van het e-mailadres van de klant, maar u merkt dat de klantreis beperkt is, kunt u de gegevensset voor de klantreis wijzigen in iets meer gespecialiseerds. Als deze waarde geen standaardwaarde voor de klantreisgeschiedenis is, kunt u de optie Gekoppelde sleutel-ID gebruiken om het pad van de gekoppelde ID aan deze waarde toe te voegen. In de interactie wordt de klantreisgeschiedenis dan weergegeven op basis van deze aangepaste gegevensset.
|
Gekoppelde ID's
|
Type klantreisgeschiedenis
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Gekoppelde ID's
|
Gegevens ophalen uit een gekoppelde database, zoals Salesforce, Zendesk of een aangepaste database van derden. Afhankelijk van de optie die u selecteert, kunt u een tabel en een kolom selecteren om specifieke informatie weer te geven en te gebruiken.
Als u bijvoorbeeld een klantreis hebt die is gebaseerd op de Salesforce Contact ID van een klant, kunt u dit gedeelte zo configureren dat het verwijst naar die specifieke waarde in Salesforce. Wanneer de klant belt, kunt u de Salesforce-gegevens van de klant terughalen via de module Zoeken van een workflow of via het Salesforce-tabblad van de interactie.
|
Routeringsdetails
|
Type klantreisgeschiedenis
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Routeringsdetails
|
Hier wordt het telefoonnummer of de naam van het telefoonnummer weergegeven dat de klant heeft gekozen om de interactie te starten. Doorgaans is dit het telefoonnummer van de organisatie dat de beller heeft gekozen om de klantreis te starten.
|
Brondetails
|
Type klantreisgeschiedenis
|
Beschrijving
|
|---|---|
|
Brondetails
|
Brondetails omvatten details die zijn verkregen uit de bron van de interactie. Dit kan het volgende omvatten:
U kunt bijvoorbeeld deze tabel met klantreisgeschiedenis zo configureren dat deze verwijst naar het telefoonnummer van de klant om een klantreis te maken op basis van het telefoonnummer van een klant. Als de klant belt vanaf een telefoonnummer dat eerder is gebruikt, worden op het tabblad Klantreis alle vorige interacties weergegeven die vanaf dat specifieke telefoonnummer zijn gemaakt.
|