Een wachtrij is een virtuele rij waarin een interactie wacht totdat een agent beschikbaar is om de interactie te accepteren. Beheerders kunnen wachtrijen maken voor specifieke typen communicatie, zoals spraak- of chatinteracties.
Er zijn twee algemene typen wachtrijen:
-
Inkomende wachtrijen: Klanten nemen contact op met agents om feedback te geven of hulp te zoeken. Algemene voorbeelden van inkomende wachtrijen zijn facturatie, ondersteuning en klantenservice.
-
Uitgaande wachtrijen: Agents nemen contact op met bestaande of potentiële klanten, vaak met speciale aanbiedingen of informatie over komende evenementen. Algemene voorbeelden van uitgaande wachtrijen zijn verkoop, marketing en werving.
Beheerders kunnen agents toewijzen aan specifieke wachtrijen, waarna de agents interacties in die wachtrijen kunnen afhandelen. U kunt meerdere wachtrijen aan agents toewijzen en meerdere interacties naar een wachtrij routeren.
Daarnaast kunnen agents interacties binnen een wachtrij of naar andere wachtrijen doorverbinden. Ze kunnen bijvoorbeeld een interactie doorverbinden naar een geschiktere agent met de nodige kennis om een specifieke klantvraag af te handelen.
