Het MIA-gespreksdistributieproces
De beheerder configureert de vaardigheidsniveaus van agentwachtrijen in het Beheerdashboard. Als een gesprek een wachtrij binnenkomt, worden door Avaya Infinity™ de volgende stappen uitgevoerd:
-
Vaardigheidsmatching: Avaya Infinity™ identificeert alle beschikbare agents met de vereiste vaardigheden om de interactie af te handelen.
-
Evaluatie van inactieve tijd: als meerdere agents beschikbaar zijn, wordt door Avaya Infinity™ de totale inactieve tijd van elke agent geëvalueerd.
-
Agentselectie: het gesprek wordt door Avaya Infinity™ automatisch gerouteerd naar de agent die het langst niet-actief is geweest (de eerste in de rij).
Agent A is bijvoorbeeld 1 minuut niet-actief geweest, terwijl Agent B 2 minuten niet-actief is geweest. Omdat Agent B sinds het laatste voltooide contact langer heeft gewacht, wordt Agent B geselecteerd om de volgende inkomende oproep te ontvangen.
Avaya Infinity™ berekent de tijd dat een agent niet-actief is op basis van wanneer deze voor het laatst werk heeft voltooid, in plaats van wanneer de status voor het laatst is gewijzigd. Avaya Infinity™ berekent voor elke agent de totale tijd die is doorgebracht in de status Beschikbaar, evenals de tijd die is doorgebracht in statussen van het type Overig werk of Wrap-up (bijvoorbeeld: Overig werk of Nawerk).
|
Inactieve tijd wordt opgebouwd wanneer:
|
Inactieve tijd wordt alleen gereset wanneer:
|
-
Een agent een auxiliaire redencode wijzigt (Overig werk).
-
Een agent naar nawerk gaat (ACW).
-
Een agent schakelt tussen Beschikbaar en Niet beschikbaar.
-
De agentstatus wordt vernieuwd zonder wijzigingen in het werk.
|
-
Een oproep die de agent actief afhandelde, wordt beëindigd.
-
De agent zich aanmeld bij Avaya Infinity™ en beschikbaar wordt.
|
Het wijzigen van de agentstatus pauzeert of reset de klok niet. Daarom kan een agent die vanuit de status Overig werk of Nawerk terugkeert naar de status Beschikbaar, onmiddellijk een gesprek ontvangen als de totale inactieve tijd hoger is dan die van andere agents in de wachtrij.
