Interacties

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Een interactie is een communicatie tussen een wachtrijgebruiker en een externe klant. Wachtrijen bevatten interacties. De instellingen van een wachtrij definiëren de interactie-instellingen voor de wachtrijgebruiker en de algemene interactie-ervaring.

Interactiestatussen

Er zijn twee soorten interactiestatussen:
  • Actief: Een actieve interactie is elke interactie die niet als voltooid is gemarkeerd. Een wachtrijgebruiker kan actieve interacties claimen. U kunt een actieve interactie doorverbinden naar een wachtrijgebruiker, een andere wachtrij of een externe contactpersoon. Interacties blijven actief totdat ze officieel zijn voltooid.
  • Voltooid: Een voltooide interactie is elke actieve interactie die de agent als voltooid markeert. Nadat u de interactie hebt voltooid, kunt u niet meer met de klant communiceren. U kunt echter wel de verschillende velden van de interactie weergeven en bewerken.

Interactierichtingen

Er zijn twee richtingen voor een interactie:
  • Inkomend: Deze interacties zijn de inkomende interacties naar Agent Desktop vanuit een externe bron.
  • Uitgaand: Deze interacties zijn de uitgaande interacties van Agent Desktop naar een externe bron.

Interactieacties

Tijdens een interactie kunt u de volgende acties uitvoeren:
  • Een interactie doorverbinden.
  • Een gesprek dempen of demping opheffen.
  • Een oproep in de wacht plaatsen of hervatten.
  • Een interactie beëindigen.
  • De interactie overnemen als u over de relevante machtigingen beschikt.

Interactietabbladen

Op interactietabbladen wordt informatie systematisch georganiseerd en gepresenteerd aan de agent. Afhankelijk van de wachtrij kunnen beheerders aanvullende tabbladen configureren en deze aanpassen om agents aanvullende klantspecifieke informatie te bieden. De volgende interactietabbladen zijn beschikbaar voor de wachtrijen:
  • Tabblad Klantreis: om de interactiegeschiedenis van de klant te bekijken.
  • Tabblad Receptionist: om de lijst met ontvangers van een doorverbinding in de workspace te bekijken.
Neem contact op met de beheerder voor aanvullende tabbladen.

Tabblad Klantgegevens

Het tabblad Klantgegevens is beschikbaar ongeacht uw status in een interactie en de aangepaste configuraties. Op het tabblad Klantgegevens kunt u notities maken over de interactie, de interactie beëindigen door deze te sluiten, of de interactie terugsturen naar de wachtrij zodat iemand anders hem kan afhandelen.
Wanneer een klant de wachtrij belt en u ontdekt dat de gegevens van de klant niet nauwkeurig zijn, kunt u de volgende velden bewerken nadat u eigenaar van de interactie bent geworden:
  • Voor- en achternaam
  • Telefoonnummer
  • E-mailadres

Communicatietypen

Het communicatietype van een interactie geeft aan hoe de wachtrijgebruiker en de externe klant communiceren. Het communicatietype van een interactie kan op elk moment wijzigen.
Avaya Infinity™ ondersteunt de volgende communicatietypen:
  • Spraak
  • Chat
  • Tekst
  • E-mail

Rechtstreeks gerouteerde interactie

Verbeterde rechtstreekse agentroutering stuurt interacties naar een specifieke agent om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Deze interacties zijn niet beschikbaar in de algemene wachtrij. Agents ontvangen rechtstreeks gerouteerde interacties in hun persoonlijke wachtrij. Agents kunnen rechtstreeks gerouteerde interacties op dezelfde manier afhandelen als andere interacties.

Aanvullende interacties afhandelen buiten de kanaalmultipliciteit om

Als de beheerder voor een kanaal 'Overschrijding toestaan' inschakelt, kunt u één aanvullende interactie selecteren en in eigendom nemen of maken boven op de standaard kanaalmultipliciteit die aan u is toegewezen.
De functie voor overschrijding is alleen van toepassing op handmatige acties. De engine voor automatische routering wijst nooit extra interacties toe, dus u houdt de volledige controle over uw workload.
Als u bijvoorbeeld de maximumlimiet voor Multipliciteit voor actieve e-mailinteracties bereikt, kunt u nog steeds het volgende doen:
  • Via de Startlijst één aanvullende e-mail uit de wachtrij selecteren en claimen.
  • Eén ad-hoc uitgaande e-mailinteractie maken.
Note:
Elke aanvullende interactie die u bezit of maakt boven uw geconfigureerde multipliciteit (als onderdeel van een overschrijding), telt mee voor uw bezette multipliciteitsslots. Daarom ontvangt u geen interacties meer totdat u actieve interacties sluit en onder uw geconfigureerde multipliciteitslimiet komt.

Realtime dagelijkse prestaties

Als de beheerder de machtiging Real-Time Agent Banner heeft ingeschakeld voor uw profiel, verschijnt er een pictogram voor dagelijkse prestaties in uw Agent Desktop-interface. Klik op dit pictogram om de pagina of statistiekweergave Mijn dagelijkse prestaties te openen.
U kunt de volgende statistieken weergeven:
Statistieken
Beschrijving
Aangeboden
Het totale aantal inkomende interacties dat sinds uw dagelijkse reset naar u is gerouteerd.
Beantwoord
Het totale aantal interacties dat u hebt geaccepteerd.
Doorverbinden
Het totale aantal interacties dat u hebt doorverbonden naar een andere agent, een wachtrij of een extern nummer.
Gemiddelde interactieduur
De gemiddelde tijd die u nodig had om een interactie af te handelen.
Gemiddelde tijd in wacht
De gemiddelde tijd dat u een interactie in de wacht zet.
Gemiddelde wrap-up
De gemiddelde tijd die u in de wrap-upstatus voor een interactie hebt doorgebracht.
Overig werktijd
De totale tijd die u tijdens uw aanmelding bij CX hebt doorgebracht in niet-beschikbare statussen. Bijvoorbeeld de statustypen Bezet en Afwezig.
Note:
De statistieken voor agentprestaties omvatten alleen de algemene statistieken voor wachtrij-interacties, niet de persoonlijke wachtrij-interacties van de agent (bijvoorbeeld rechtstreekse agentinteracties).