AVAYA-DOCUMENTATIECENTRUM
Vind antwoorden op uw technische vragen en leer hoe u onze producten kunt gebruiken
Avaya Infinity Agent Desktop gebruiken
Realtime transcriptie
Avaya Infinity™ ondersteunt realtime transcriptie van spraakinteracties tussen agents en klanten. Als de beheerder Realtime transcriptie heeft ingeschakeld voor uw toegewezen wachtrijen, wordt het spraakgesprek door Avaya Infinity™ getranscribeerd en wordt de getranscribeerde tekst tijdens de oproep weergegeven op het tabblad Feed. Realtime transcriptie is beschikbaar voor inkomende en uitgaande oproepen.
Note:
Hoewel de transcriptieservice van Avaya Infinity™ hoge kwaliteit levert, blijft de audio de uiteindelijke referentie. Geef bij discrepanties prioriteit aan audio afspelen boven de transcriptie.
Realtime transcriptie bij inbreken door supervisors en blinde of voltooide doorverbindingen
Supervisors kunnen inbreken in een interactie tussen een agent en een klant om de agent te helpen bij het oplossen van vragen van de klant. Wanneer de beheerder de functie Realtime transcriptie voor de wachtrij inschakelt, worden de spraakinteracties van de supervisor ook opgenomen in het transcript.
Beheerders schakelen Realtime transcriptie in op wachtrijniveau, niet voor afzonderlijke agents of supervisors. Wanneer een agent in de ene wachtrij een oproep doorverbindt naar een agent of supervisor in een andere wachtrij waarvoor Realtime transcriptie ook is ingeschakeld, wordt door de functie Realtime transcriptie de volledige spraakinteractie van alle agents en supervisors in beide wachtrijen getranscribeerd.
Afhankelijk van de doorverbinding van de interactie worden de volgende transcriptie-instellingen gebruikt:
-
Als u de interactie doorverbindt naar een gebruiker in dezelfde wachtrij, blijven de oorspronkelijke transcriptie-instellingen van de wachtrij van kracht.
-
Als u de interactie doorverbindt naar een andere wachtrij, zijn de transcriptie-instellingen van de nieuwe wachtrij van toepassing.
-
Als u doorverbindt naar een externe partij, stopt de realtime transcriptie.
Alleen de agent die de oproep start, ziet Realtime transcriptie. Nadat de aangekondigde doorverbinding is voltooid, ziet de tweede agent de transcriptie.
Berekening van de gespreksduur
De gespreksduur is de totale tijd die een agent besteedt aan het praten met een klant. Als de agent een oproep doorverbindt naar een andere wachtrij, omvat de gespreksduur het gesprek van de agent met de klant en het gesprek van de supervisor met de klant. De tijd waarin de agent met de supervisor praat terwijl de klant in de wacht staat, wordt niet meegerekend.
Ondersteuning voor meerdere talen
Avaya Infinity™ ondersteunt Realtime transcriptie voor de volgende talen:
-
Engels (US)
-
Engels (VK)
-
Spaans (VS)
-
Japans
-
Portugees (Brazilië)
-
Frans (Canada)
-
Duits
-
Frans
Beheerders stellen de transcriptietaal voor elke wachtrij in. Als een interactie tussen een agent en een klant plaatsvindt in een andere taal dan de taal die voor de wachtrij is ingesteld, werkt realtime transcriptie niet. Neem contact op met de beheerder om de transcriptietaal voor een wachtrij te wijzigen.
Scenario voor realtime transcriptie
In het volgende scenario accepteert een agent van XYZ Enterprises een inkomende oproep van klant Judith Jones. De agent verbindt de oproep door naar een supervisor, Sue Ling, in een andere wachtrij, Sales.
-
De agent van XYZ Enterprises accepteert een inkomende interactie van klant Judith Jones in de wachtrij.
-
Judith wil informatie over internetabonnementen.
-
Na het verkrijgen van Judiths invoer zet de agent Judith in de wacht.
-
De agent heeft contact met een supervisor, Sue Ling, in de Sales-wachtrij.
-
De agent verbindt de oproep van de klant door naar supervisor Sue Ling.
-
Sue Ling communiceert met Judith Jones en lost haar vragen op.
-
De interactie wordt gesloten als opgelost.
Tijdens het gesprek kunnen zowel de agent van XYZ Enterprises als Sue Ling van Sales de Realtime transcriptie van hun spraakinteractie met Judith Jones bekijken op het tabblad Feed. De interactie tussen de agent en Sue Ling, terwijl Judith Jones door de agent in de wacht is gezet, wordt echter niet getranscribeerd.