U kunt gerelateerde e-mails samen weergeven via e-mailthreading, waarbij e-mails die deel uitmaken van dezelfde interactie automatisch worden gegroepeerd.

Wanneer Infinity Self Service of een agent reageert op een inkomende e-mail, wordt door Avaya Infinity™ automatisch een eref# tag met een unieke ID aan de voettekst van de e-mail toegevoegd om threading te ondersteunen. Als de eref# tag wordt verwijderd, werkt e-mailthreading mogelijk niet en wordt de e-mail door Avaya Infinity™ behandeld als een nieuwe interactie.

Wanneer een agent een uitgaande e-mail verzendt, wordt de eref# tag toegevoegd door Avaya Infinity™ . De eref# tag zorgt ervoor dat de thread wordt voortgezet als de klant antwoordt.

Als een e-mail thread actief is in Agent Desktop en de klant beantwoord een e-mail die de eref# tag bevat, wordt de nieuwe e-mail door Agent Desktop automatisch weergegeven in dezelfde actieve interactie. De indicator voor ongelezen berichten laat de agent weten dat er een nieuwe e-mail in de thread is aangekomen.

Agents kunnen een e-mailinteractie markeren als Sluiten: opgelost of Sluiten: niet opgelost.

Als een agent op een e-mail reageert of een ad-hoc e-mail verzendt en de interactie markeert als Sluiten: niet opgelost, gaat de interactie terug naar de wachtrij in afwachting van de reactie van de klant. Wanneer de klant antwoordt, wordt de interactie weer actief. Avaya Infinity™ routeert de interactie naar alle beschikbare agents in die wachtrij.

Als de agent de interactie markeert als Sluiten: opgelost, wordt de thread gesloten. Avaya Infinity™ behandelt alle toekomstige klantmails die de gesloten eref# tag bevatten als een nieuwe thread. Er wordt dan een nieuwe eref# tag gegenereerd.