Werken aan een e-mailinteractie

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
U kunt een e-mailinteractie accepteren en eraan werken vanuit Agent Desktop.
Before you begin
  • Stel de schakelaar voor de CX-status in op Aangemeld.
  • Stel de gebruikersstatus in op Beschikbaar.
  • Meld u aan bij de wachtrij.
  1. Wacht tot u een e-mailinteractie ontvangt.
  2. Klik op Accepteren om de e-mailinteractie te accepteren.
  3. Klik op een van de volgende opties om aan de e-mailinteractie te werken:
    • het pictogram Beantwoorden: De afzender van de e-mail beantwoorden.
    • het pictogram Allen beantwoorden: Alle ontvangers van de e-mail beantwoorden.
    • het pictogram Doorsturen: Om de e-mail en bijbehorende content door te sturen naar één of meer ontvangers.
  4. Vul de velden Cc, BCC en Onderwerp in.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Als de beheerder de benodigde machtigingen aan de wachtrij heeft toegewezen, kunt u het veld Onderwerp wijzigen en deelnemers toevoegen in de velden Cc en Bcc.
  5. Een sjabloon gebruiken:
    1. Klik op Sjabloon toevoegen.
      STEP RESULT:
      U kunt de lijst met sjablonen bekijken die door de beheerder voor de interactie zijn geconfigureerd. Ga met uw muis over een sjabloon om de beschrijving ervan weer te geven.
    2. Typ in het veld Kies een sjabloon om in te voegen een trefwoord of woordgroep om de resultaten te filteren.
      ADDITIONAL INFORMATION:
      U kunt een sjabloon zoeken op naam of beschrijving.
    3. Selecteer een sjabloon uit de lijst.
      STEP RESULT:
      Agent Desktop vult automatisch de macro's in die in het sjabloon worden gebruikt als de relevante informatie beschikbaar is in de interactie.
  6. Typ uw antwoord in de hoofdtekst van de e-mail.
  7. Als u een handtekening wilt gebruiken, klikt u op Handtekening invoegen.
    STEP RESULT:
    U ziet de handtekening onderaan de e-mail.
    Als de beheerder configureert dat automatisch ingevoegde handtekeningen worden gebruikt, wordt de handtekening automatisch in de e-mail ingevoegd wanneer u een bericht opstelt.
  8. Klik op Verzenden.
    STEP RESULT:
    U kunt de status van uw verzonden e-mail controleren om te zien of deze is geslaagd, is mislukt of nog in uitvoering is. U kunt ook de bezorgingsstatus van e-mail bijhouden in de Feed-weergave. Als de bezorging van een e-mail mislukt, neemt u contact op met de beheerder, die technische of configuratieproblemen kan oplossen en de e-mail opnieuw kan verzenden.
    U kunt gerelateerde e-mails samen weergeven via e-mailthreading. E-mailthreading groepeert automatisch e-mails die deel uitmaken van dezelfde interactie.
  9. Voer het volgende uit om een tekstbericht naar de klant te verzenden:
    1. Ga naar het tabblad Feed.
    2. Typ uw bericht en klik op het pictogram Tekst verzenden.
  10. Klik op het pictogram Oproep om de klant te bellen.
    STEP RESULT:
    Agents kunnen tijdens een e-mailinteractie overschakelen naar een spraakoproep, bijvoorbeeld voor een realtime gesprek of wanneer de beschikbare zelfserviceopties niet toereikend zijn.
  11. U kunt de interactie als opgelost of onopgelost sluiten.
Related information
E-mailthreading