Functiematrix voor supervisors

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
De functiematrix voor supervisors beschrijft de standaardfuncties voor supervisors voor spraak-, chat- en e-mailkanalen. Binnen deze kanalen hebben supervisors toegang tot de volgende belangrijke functies:
  • Bekijken (openbaar of privé): Met deze functie kunnen supervisors lopende interacties monitoren, hetzij stilzwijgend in de privémodus of met een melding aan de agent in de openbare modus.
  • Coachen en inbreken: Tijdens het bekijken van de specifieke interactie van een agent kan een supervisor begeleiding bieden door privéchatberichten naar de agent te sturen. Bij spraakinteracties kan de supervisor ook dempen opheffen om in te breken in de oproep, waardoor direct een driegesprek met de agent en de klant wordt gestart.
  • Eigenaarschap overnemen: Met deze functie kan een supervisor het eigenaarschap van een interactie overnemen, waardoor de supervisor de primaire deelnemer wordt en bedieningselementen voor interactie (zoals doorverbinden en sluiten) van de agent worden verwijderd.
Kanaal
Bekijken (openbaar of privé)
Coachen en inbreken
Eigendom
Spraak
Wanneer een supervisor een interactie in de openbare modus bekijkt, ontvangt de agent een melding dat een supervisor de interactie bekijkt en is de naam van de observator zichtbaar in het linker deelvenster van het scherm van de agent.
Wanneer een supervisor een interactie in de privémodus bekijkt, is de agent niet op de hoogte van de aanwezigheid van de supervisor.
Supervisors zien een replica van de werkkaart van de agent wanneer zij een interactie openbaar of privé bekijken.
Note:
Een agent kan meerdere werkkaarten hebben, maar supervisors kunnen alleen de kaart zien voor de bekeken interactie.
Als realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrij, kunnen supervisors de transcripties zien op het tabblad Feed van de interactie die ze bekijken.
Een supervisor heeft toegang tot de klantreis en kan de interactiegeschiedenis bekijken op het tabblad Klantreis. Dit helpt de supervisor om inzicht te krijgen in de klantervaring.
De supervisor kan op het pictogram Deelnemen aan gesprek klikken om het gesprek met het geluid uit te monitoren.
Om een agent te coachen, moet de supervisor eerst de interactie bekijken. Zie Een interactie bekijken voor meer informatie over het bekijken van een interactie.
De supervisor kan agents coachen via privéberichten op het tabblad Feed om deskundig advies te bieden en de agents te helpen vragen van klanten af te handelen. Deze privéberichten zijn niet zichtbaar voor de klant. Zie Een privébericht verzenden in een interactie voor meer informatie over het verzenden van een privébericht in een interactie.
Klik op het pictogram Dempen opheffen om in te breken in het gesprek tussen de agent en de klant.
Wanneer de supervisor als deelnemer deelneemt aan een spraakinteractie, zijn de opties voor doorverbinden beperkt tot de agent en zijn alleen aangekondigde doorverbindingen beschikbaar.
De supervisor kan op het pictogram Gesprek verlaten klikken om de spraakdeelname te beëindigen en terug te keren naar de modus Bekijken.
De supervisor kan de kaart sluiten om de interactie niet meer te bekijken.
Om bedieningselementen voor oproepen te krijgen voor een spraakinteractie, moet de supervisor eigenaar worden van de bekeken interactie. Zie Een interactie overnemen voor meer informatie over hoe u eigenaar van een interactie wordt.
Nadat de supervisor eigenaar van de interactie is geworden, wordt de agent een kijker en verliest deze de besturingselementen voor de interactie. De agent kan vervolgens de werkkaart sluiten om te stoppen met weergeven of het eigenaarschap terugnemen door op het pictogram Overnemen te klikken.
Alleen de eigenaar van de interactie kan eraan werken of deze doorverbinden. Als de eigenaar de interactie doorverbindt naar een andere gebruiker, blijft de kijker de interactie bekijken bij de nieuwe agent. Omgekeerd wordt bij het doorverbinden van een interactie naar een wachtrij de bestaande interactie gesloten en wordt er een nieuwe gemaakt. Daarom moet de kijker de werkkaart sluiten om deze te verwijderen.
Kanaal
Bekijken (openbaar of privé)
Coaching
Eigendom
Chat
Wanneer een supervisor een interactie in de openbare modus bekijkt, ontvangt de agent een melding dat een supervisor de interactie bekijkt en is de naam van de observator zichtbaar in het linker deelvenster van het scherm van de agent.
Wanneer een supervisor een interactie in de privémodus bekijkt, is de agent niet op de hoogte van de aanwezigheid van de supervisor.
Supervisors zien een replica van de werkkaart van de agent wanneer zij een interactie openbaar of privé bekijken.
Note:
Een agent kan meerdere werkkaarten hebben, maar supervisors kunnen alleen de kaart zien voor de bekeken interactie.
Een supervisor heeft toegang tot de klantreis en kan de interactiegeschiedenis bekijken op het tabblad Klantreis. Dit helpt de supervisor om inzicht te krijgen in de klantervaring.
De supervisor kan de kaart sluiten om de interactie niet meer te bekijken.
Om een agent te coachen, moet de supervisor eerst de interactie bekijken. Zie Een interactie bekijken voor meer informatie over het bekijken van een interactie.
De supervisor kan agents coachen via privéberichten op het tabblad Feed om deskundig advies te bieden en de agents te helpen vragen van klanten af te handelen. Deze privéberichten zijn niet zichtbaar voor de klant. Zie Een privébericht verzenden in een interactie voor meer informatie over het verzenden van een privébericht in een interactie.
Om controle te krijgen over de chatinteractie en rechtstreeks met de klant te chatten, moet de supervisor eigenaar worden van de bekeken interactie. Zie Een interactie overnemen voor meer informatie over hoe u eigenaar van een interactie wordt.
Nadat de supervisor eigenaar van de interactie is geworden, wordt de agent een kijker en verliest deze de besturingselementen voor de interactie. De agent kan vervolgens de werkkaart sluiten om te stoppen met weergeven of het eigenaarschap terugnemen door op het pictogram Overnemen te klikken.
Als de eigenaar de interactie voltooit, wordt deze ook aan de kant van de kijker voltooit. De kijker moet vervolgens de werkkaart sluiten om deze te verwijderen.
Alleen de eigenaar van de interactie kan eraan werken of deze doorverbinden. Als de eigenaar de interactie doorverbindt naar een andere gebruiker, blijft de kijker de interactie bekijken bij de nieuwe agent. Omgekeerd wordt bij het doorverbinden van een interactie naar een wachtrij de bestaande interactie gesloten en wordt er een nieuwe gemaakt. Daarom moet de kijker de werkkaart sluiten om deze te verwijderen.
E-mail
Wanneer een supervisor een interactie in de openbare modus bekijkt, ontvangt de agent een melding dat een supervisor de interactie bekijkt en is de naam van de observator zichtbaar in het linker deelvenster van het scherm van de agent.
Wanneer een supervisor een interactie in de privémodus bekijkt, is de agent niet op de hoogte van de aanwezigheid van de supervisor.
Supervisors kunnen in deze modus alleen de e-mails van de klant bekijken. Ze kunnen de e-mailreactie die door de agent wordt getypt, niet zien.
Note:
Een agent kan meerdere werkkaarten hebben, maar supervisors kunnen alleen de kaart zien voor de bekeken interactie.
Een supervisor heeft toegang tot de klantreis en kan de interactiegeschiedenis bekijken op het tabblad Klantreis. Dit helpt de supervisor om inzicht te krijgen in de klantervaring.
De supervisor kan de kaart sluiten om de interactie niet meer te bekijken.
Om een agent te coachen, moet de supervisor eerst de interactie bekijken. Zie Een interactie bekijken voor meer informatie over het bekijken van een interactie.
De supervisor kan agents coachen via privéberichten op het tabblad Feed om deskundig advies te bieden en de agents te helpen vragen van klanten af te handelen. Deze privéberichten zijn niet zichtbaar voor de klant. Zie Een privébericht verzenden in een interactie voor meer informatie over het verzenden van een privébericht in een interactie.
Om controle over de e-mailinteractie te krijgen, moet de supervisor eigenaar worden van de bekeken interactie. Zie Een interactie overnemen voor meer informatie over hoe u eigenaar van een interactie wordt.
Nadat de supervisor eigenaar van de interactie is geworden, wordt de agent een kijker en verliest deze toegang tot de bedieningselementen en getypte e-mailreacties. De agent kan vervolgens de werkkaart sluiten om te stoppen met weergeven of het eigenaarschap terugnemen door op het pictogram Overnemen te klikken.
Note:
Wanneer een supervisor eigenaar wordt van een interactie, wordt elk niet-verzonden bericht dat door de agent is getypt gewist. Supervisors moeten zorgvuldig te werk gaan en alleen indien nodig het eigenaarschap van een e-mailinteractie overnemen.
Als de eigenaar de interactie voltooit, wordt deze ook aan de kant van de kijker voltooit. De kijker moet vervolgens de werkkaart sluiten om deze te verwijderen.
Alleen de eigenaar van de interactie kan eraan werken of deze doorverbinden. Als de eigenaar de interactie doorverbindt naar een andere gebruiker, blijft de kijker de interactie bekijken bij de nieuwe agent. Omgekeerd wordt bij het doorverbinden van een interactie naar een wachtrij de bestaande interactie gesloten en wordt er een nieuwe gemaakt. Daarom moet de kijker de werkkaart sluiten om deze te verwijderen.