Supervisors kunnen deelnemen aan een actieve chat-, spraak- of e-mailinteractie om extra informatie te bieden of het gesprek met de klant over te nemen. Als een interactie wilt bekijken of overnemen, moet uw CX-status Aangemeld zijn.

U kunt een interactie overnemen terwijl u een agent aan het bekijken of coachen bent, of vanuit actieve interacties in de Startlijst. Door eigenaar te worden van een interactie kunt u als actieve derde deelnemen aan het gesprek. Nadat u eigenaar van de interactie bent geworden, wordt u de primaire deelnemer en gaat de oorspronkelijke agent naar de modus Kijker. De agent kan vervolgens de interactie verlaten of stoppen met bekijken. Deze wijziging van eigenaarschap wordt in de interactie vastgelegd.

U kunt alleen interacties overnemen als de beheerder de monitoringsacties correct heeft geconfigureerd.

Wanneer u gaat deelnemen aan een interactie, ontvangt de klant een melding. Bij chatinteracties kan de klant de berichten bekijken die u verzendt. Voor spraakinteracties neemt u deel aan een telefonische vergadering met de klant en de agent. U kunt het gesprek voltooien en de interactie afronden, of de interactie aan de agent overdragen zodat die de wrap-up kan uitvoeren.