Wachtrijen

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Een wachtrij is een werkruimte waar agents in realtime met klanten communiceren. Er zijn wachtrijen van de volgende typen:
  • Inkomende wachtrijen: Klanten nemen contact op met agents om feedback te geven of om hulp te vragen. Veelvoorkomende voorbeelden zijn facturatie, ondersteuning en klantenservice.
  • Uitgaande wachtrijen: Agents nemen contact op met bestaande of potentiële klanten, vaak met speciale aanbiedingen of informatie over komende evenementen. Veelvoorkomende voorbeelden zijn verkoop, marketing en werving.
Agents kunnen interacties binnen dezelfde wachtrij of naar een andere wachtrij doorverbinden. Een agent kan bijvoorbeeld een interactie doorverbinden naar een wachtrij die de interactie toewijst aan een geschiktere agent met de juiste expertise om een specifieke klantvraag op te lossen.

Wachtrijconcepten

De volgende workspaces zijn beschikbaar voor wachtrijgebruikers:
  • Wachtrijlijst: Bekijk en beheer alle aan u toegewezen wachtrijen. U kunt zich vanuit de wachtrijlijst aan- en afmelden voor wachtrijen.
  • Startlijst: Monitor activiteiten in al uw ingeschakelde wachtrijen in realtime. Alle wachtrijgebruikers hebben toegang tot de Startlijst.
  • Uitgaande interacties: Maak een uitgaande interactie vanuit een aan u toegewezen wachtrij.
  • Interactiewerkruimte: Communiceer rechtstreeks met klanten of voltooi overig werk.
  • Agentstatus: Agents en supervisors kunnen de agentstatus en statuswijzigingen zien, die de beschikbaarheid aangeven om interacties af te handelen. Er zijn twee typen status: de status van de gebruiker en de CX-status.