Spraak

Laatst bijgewerkt : Aug 31, 2026 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Agent Desktop ondersteunt de afhandeling van inkomende en uitgaande oproepen. Met een spraakinteractie kan een agent het volgende uitvoeren:
  • Uitgaande oproepen plaatsen.
  • Werken met spraakinteracties. Zie Reageren op spraakinteracties voor meer informatie over het werken met spraakinteracties.
  • Een spraakinteractie doorverbinden naar een andere gebruiker, een wachtrij of een extern contact.
  • Aangekondigd doorverbinden naar een andere gebruiker, een wachtrij of een extern contact.
  • Een telefonische vergadering met meerdere partijen starten.
  • De transcriptie van het gesprek van de klant met het geautomatiseerde proces of de bot lezen op het tabblad Feed.
  • Het type interactie en eindresultaat selecteren voor de interactie.
  • Notities invoeren voor de interactie.
  • Terugbellen vanuit de Startlijst.
  • Spraakinteracties beëindigen of voltooien.

Realtime transcriptie

Avaya Infinity™ ondersteunt realtime transcriptie van spraakinteracties tussen agents en klanten. Als de beheerder Realtime transcriptie heeft ingeschakeld voor de aan u toegewezen wachtrijen, wordt het spraakgesprek door Avaya Infinity™ getranscribeerd en wordt de getranscribeerde tekst tijdens de oproep weergegeven op het tabblad Feed. Realtime transcriptie is beschikbaar voor inkomende en uitgaande oproepen.
Zie Realtime transcriptie voor meer informatie.

Type interactie en eindresultaat

Na afloop van elke interactie wijst de agent een specifiek resultaat of een specifieke status toe, op basis van de velden Type interactie en Eindresultaat.
Gebruik het veld Type interactie voor classificatie van de interactie en gebruik het veld Eindresultaat als de dispositiecode voor de interactie. Deze codes zijn aanpasbaar, zodat contactcenters ze kunnen afstemmen op hun specifieke bedrijfsprocessen en rapportagevereisten. Door de uitkomst van elke interactie vast te leggen met dispositiecodes, krijgt u waardevolle inzichten in prestaties, klanttevredenheid en operationele efficiëntie.
Voorbeeld: 'Salesvraag' is het interactietype en 'Probleem opgelost', 'Terugbellen aangevraagd' of 'In afwachting van oplossing' zijn eindresultaten.

Meerdere oproepen tegelijkertijd afhandelen

Of u meerdere oproepen kunt afhandelen, hangt af van de configuratie die door de Avaya Call Center Elite beheerder in Call Center Elite is uitgevoerd.
Hoewel u meerdere UC-oproepen (Unified Communications) kunt beheren, kunt u slechts één CC-oproep (Contact Center) tegelijk afhandelen. Avaya Infinity™ Hybrid ondersteunt momenteel meerdere UC-oproepen, maar beperkt u tot maximaal één actieve CC-oproep.

Meldingen voor interne oproepen bij statussen van het type Niet-beschikbaar

U ontvangt een oproepmelding voor rechtstreekse inkomende oproepen van andere agents, ongeacht of uw status Beschikbaar, Afwezig of Bezet is. Rechtstreekse oproepen tussen agents moeten altijd handmatig worden beantwoord en zijn niet afhankelijk van de instellingen voor automatisch beantwoorden van de agents.

Hybride spraak

Avaya Infinity™ ondersteunt hybride spraakmogelijkheden via Avaya Aura® of Avaya Aura® Call Center Elite. Agents met een Hybrid Voice-licentie kunnen alleen via het hybride spraakkanaal met klanten communiceren. Om hybride spraakinteracties effectief te beheren, moet de beheerder agents toewijzen aan een hybride wachtrij.
Bekijk de trainingvideo: Handling Inbound Voice Connections