Supervisors kunnen lopende interacties tussen agents en klanten in Agent Desktop bekijken om te beoordelen of zij moeten ingrijpen. Supervisors kunnen interacties privé of openbaar bekijken. Wanneer een supervisor een interactie openbaar bekijkt, ontvangt de agent een melding dat een supervisor de interactie bekijkt en is de naam zichtbaar in het linker deelvenster van het scherm van de agent. In de privémodus is de agent zich niet bewust van de aanwezigheid van de supervisor.
Note:
Supervisors kunnen rechtstreekse oproepen tussen Avaya Infinity™ agents niet bekijken.
Tijdens het bekijken kunnen supervisors de agent coachen of, indien nodig, deelnemen en de interactie overnemen. De beschikbare monitoringsacties voor supervisors in Agent Desktop worden weergegeven op basis van de instellingen van de beheerder.
Deze functie ondersteunt chat-, spraak- en e-mailinteracties.
Bij spraakinteracties kunnen supervisors inkomende oproepen monitoren die naar wachtrijgebruikers zijn gerouteerd en uitgaande oproepen die door hen zijn gestart. Supervisors kunnen telkens één actief spraakgesprek bekijken en luisteren naar het realtime gesprek tussen de agent en de klant.
Als een agent een oproep in de wacht zet en een consultgesprek start, begint de supervisor automatisch met het bekijken van het consultgesprek. Als de agent de oproep doorverbindt naar een andere agent, blijft de supervisor de interactie bekijken.
