Introduzione ai rapporti storici

Ultimo aggiornamento : Apr 11, 2025 |
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Metadata
Keywords:
I rapporti storici visualizzano, riportano e riepilogano i dati sulle prestazioni registrate relative a qualsiasi sottoinsieme ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) misurato. In questi rapporti vengono visualizzati i dati registrati sulle varie attività di agenti, divisioni/specialità, linee/fasci di linee, VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e vettori, ad esempio il numero di chiamate ACD, le chiamate rinunciate, il tempo medio di conversazione e la velocità media di risposta.
Le informazioni contenute nei rapporti storici forniscono una solida base per prendere decisioni in merito a quanto riportato di seguito.
  • Combinazione delle risorse per le linee
  • Dimensione dei divisioni o delle specialità
  • Assegnazioni degli agenti
  • Standard di prestazioni coerenti e oggettivi
  • Valutazioni delle prestazioni
Note:
CMS supporta fusi orari aggiuntivi per l'archiviazione e la generazione di rapporti cronologici dei dati giornalieri, settimanali e mensili. Oltre al fuso orario dell'ACD predefinito, è possibile amministrarne un altro da un elenco di oltre 600 fusi orari disponibili per l'archiviazione e l'aggregazione dei dati dei rapporti storici. Se i clienti selezionano un fuso orario non amministrato per l'archiviazione dei dati, non visualizzeranno alcun dato nei rapporti giornalieri, settimanali e mensili.
Le tabelle che supportano i fusi orari aggiuntivi sono:
  • hagent, hcwc, hsplit, htkgrp, htrunk, hvector, hvdn, haglog
  • dagent, dcwc, dsplit, dtkgrp, dtrunk, dvdn, dvector,
  • wagent, wcwc, wsplit, wtkgrp, wtrunk, wvdn, wvector
  • magent, mcwc, msplit, mtkgrp, mtrunk, mvdn, mvector
  • agex, tgex, vdnex, vecex, spex, mctex, fullex, linkex
  • ag_actv, call_rec
È possibile immettere il fuso orario richiesto utilizzando il selettore di rapporti.
Note:
Nella descrizione dell'output dei rapporti cronologici, il fuso orario richiesto viene elencato nell'intestazione dell'output del rapporto stesso, in caso non si tratti del fuso orario predefinito.
In questo capitolo vengono fornite informazioni anche sui rapporti grafici, con le funzioni EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) e di vettorizzazione. Se non si dispone della funzione EAS, Vettorizzazione o Grafica, le voci corrispondenti a tali rapporti non vengono visualizzate nel menu. La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di server di comunicazione, dalle autorizzazioni e dalle prestazioni del sistema.
In CMS Supervisor Web esiste una cartella Editor grafico in tutte le categorie di rapporto. Quando si crea un nuovo rapporto, si crea una copia del rapporto, si carica un rapporto dal proprio dispositivo o si esegue la migrazione di un rapporto, CMS Supervisor Web salva il rapporto nella cartella Editor grafico. Non è possibile rinominare o eliminare questa cartella. Tuttavia, è possibile creare sottocartelle all’interno della cartella Editor grafico e memorizzare i rapporti in queste sottocartelle.