Chiamate ACD

Il numero di chiamate ACD alla divisione/specialità che sono state inserite nella coda di questa divisione/specialità e alle quali ha risposto un agente per la relativa divisione/specialità.

ACDCALLS

sum(ACDCALLS)

% di chiamate consegnate in eccedenza chiamate

La percentuale di chiamate giunte alla divisione/specialità quando non erano disponibili agenti e la chiamata ha dovuto essere messa in coda per attendere un agente.

<PCNT_CALLSURP>,

<PCNT_AGSURP_SUM>

% di chiamate consegnate in eccedenza agente

La percentuale di chiamate arrivate in coda quando uno o più agenti erano disponibili e consegnate immediatamente.

AGSURPPREFCALLS,

sum(AGSURPPREFCALLS)

Chiamate a livello di specialità preferito in eccesso dell'agente

Il numero di chiamate giunte alla divisione/specialità attraverso la funzione di instradamento Livello di specialità preferito mentre erano disponibili uno o più agenti con il livello di specialità desiderato e ai quali è stata indirizzata la chiamata.

AGSURPPREFCALLS,

sum(AGSURPPREFCALLS)

Eccesso di agenti senza livello di specialità preferito per le chiamate

Il numero di chiamate giunte alla divisione/specialità attraverso la funzione di instradamento Livello specialità preferito mentre erano disponibili uno o più agenti, nessuno dei quali aveva il livello di specialità preferito. Pertanto la chiamata è stata indirizzata a un agente non dotato del livello di specialità preferito.

AGSURPNPREFCALLS,

sum(AGSURPNPREFCALLS)

% eccesso di agenti con livello di specialità preferito per le chiamate

La percentuale di chiamate giunte alla divisione/specialità attraverso la funzione di instradamento Livello di specialità preferito mentre erano disponibili uno o più agenti con il livello di specialità desiderato e ai quali è stata indirizzata la chiamata.

<PCNT_AGSURP_PREF>,

<PCNT_AGSURP_PREF_SUM>