Questo rapporto indica per quanto tempo la chiamata meno recente è rimasta in attesa nella coda, quante chiamate sono attualmente in attesa di una risposta, i nomi degli agenti, gli stati degli agenti, il livello di specialità dell'agente e il numero della specialità per la quale l'agente sta trattando la chiamata o è impegnato in attività successive alla chiamata.
Se si dispone di un server di comunicazione con funzione EAS attivata, viene visualizzato il rapporto descritto in questa sezione. Tale rapporto presenta le caratteristiche riportate di seguito.
Fornisce i codici di motivazione AUX dell'agente
Fornisce l'identificativo di accesso dell'agente e il nome dell'agente
Fornisce il livello della specialità attualmente attiva dell'agente (chiamata ACD o sessione ACW). Questo livello può essere un numero qualsiasi compreso tra 1 e 16, oppure R1 o R2.
Le colonne Specialità di accesso sono state rimosse da questo rapporto.
I campi con i valori EWT possono essere vuoti per una delle seguenti motivazioni:
Il valore di EWT non è attualmente noto.
Il valore di EWT è uguale a infinito (ad esempio, se nessun agente ha eseguito l'accesso).
La priorità di chiamata (TOP, HIGH, MEDIUM, LOW) non è stata attivata.
La coda per la priorità è piena.
Il valore di EWT può essere diverso da quello previsto. per uno dei motivi riportati di seguito.
La specialità riceve un volume basso di chiamate oppure ne riceve un numero limitato ad una o più priorità. Questo può comportare una maggiore fluttuazione di EWT rispetto a quella riscontrabile con un flusso più consistente di chiamate.
Alla specialità sono collegati solo uno o due agenti.
Una combinazione di volume basso di chiamate e un numero esiguo di agenti collegati.
Il numero di agenti collegati a una determinata specialità subisce improvvisamente un aumento o una diminuzione notevoli. Il valore di EWT viene modificato immediatamente e pertanto presenta picchi rilevanti verso l'alto o verso il basso.
Una percentuale significativa di chiamanti lascia la coda, perché interrompe la comunicazione o perché riceve risposta, e nella coda non vengono inserite ulteriori chiamate. Ad esempio, in un vettore con instradamento basato sull'ora del giorno, dopo l'orario specificato le chiamate non vengono più instradate verso una determinata specialità. Viene assicurato il servizio per le chiamate presenti nella coda ma non ne vengono inserite di nuove. Il valore di EWT non viene modificato fino a quando non scade l'intervallo specificato per il timer e fino a quando non viene completato il controllo.
Le chiamate vengono inserite nella coda di più specialità.
Gli agenti possono essere collegati a più specialità.
Nel server di comunicazione è stata abilitata la funzione Trattamento di chiamate multiple.
Viene creata una nuova specialità oppure viene riavviato il server di comunicazione. Non esiste elenco storico, si devono accumulare da 30 a 50 chiamate per un EWT accurato.
Il tempo medio di gestione delle chiamate cambia improvvisamente.
Il traffico delle chiamate sta variando in modo significativo.
I tempi di permanenza nella coda non sono costanti.
Se le chiamate sono chiamate con priorità ALTA o MEDIA trasferite, tramite flusso interno, a una specialità che non accetta nella coda chiamate con tali priorità, la priorità non cambia.
Gli agenti si trovano in più specialità e la distribuzione delle chiamate tra le specialità per tali agenti cambia improvvisamente.
Vengono visualizzati solo i valori di EWT relativi alle priorità con cui le chiamate vengono inserite nella coda. Modificando il tipo di instradamento per una specialità in modo che le chiamate non vengano più inserite nella coda con una determinata priorità, il valore di EWT relativo a tale priorità continua comunque ad essere visualizzato fino a quando tutti gli agenti della divisione non si scollegano o fino a quando non viene forzato il caricamento delle conversioni.
Gli elementi del database utilizzati per il rapporto Stato specialità sono memorizzati nelle tabelle csplit e cagent.
Questo rapporto utilizza la finestra di input dei rapporti divisione/specialità. Selezionare la specialità che si desidera visualizzare sul rapporto. Vedere Campi di input dei rapporti divisione/specialità per ulteriori informazioni.
