I rapporti in tempo reale offrono ai supervisori informazioni immediate sulle prestazioni e sugli stati del call center. È possibile, ad esempio, monitorare le chiamate rinunciate per determinare la tolleranza dei chiamanti in attesa di assistenza e per confrontarle con il numero di chiamate in coda. Inoltre, è possibile confrontare immediatamente la produttività degli agenti per individuare quelli che potrebbero aver bisogno di aiuto per velocizzare le attività successive alle chiamate.
Rapporti standard in tempo reale:
Mostrano lo stato attuale della distribuzione automatica delle chiamate (ACD) e includono tipi di dati sullo stato, cumulativi e amministrativi. Per una descrizione di questi tipi di dati, consultare il documentoElementi del database e calcoli di Avaya Call Management System. .
Visualizzano i dati dell'intervallo corrente relativi alle attività di agenti, divisioni/specialità, linee/fasci di linee, attività VDN (Vector Directory Number, numero di collegamento vettore) e vettori, quali il numero di chiamate ACD, di chiamate rinunciate, il tempo medio di conversazione, ecc. Tutti i calcoli e gli elementi del database utilizzati nei rapporti in tempo reale vengono estratti dalle tabelle relative all'intervallo corrente.
L'utente assegna la durata dell'intervallo attuale per i dati ACD in tempo reale tramite la finestra Intervalli di memorizzazione di Configurazione di sistema. Per ulteriori informazioni, consultare il documento Amministrazione di Avaya Call Management System.
In questo capitolo vengono fornite informazioni anche sui rapporti grafici, con le funzioni EAS (Expert Agent Selection, selezione agente esperto) e di vettorizzazione. Se non si dispone della funzione EAS, Vettorizzazione o Grafica, le voci corrispondenti a tali rapporti non vengono visualizzate nel menu. La disponibilità dei rapporti dipende dal tipo di server di comunicazione, dalle autorizzazioni e dalle prestazioni del sistema.
In CMS Supervisor Web esiste una cartella Editor grafico in tutte le categorie di rapporto. Quando si crea un nuovo rapporto, si crea una copia del rapporto, si carica un rapporto dal proprio dispositivo o si esegue la migrazione di un rapporto, CMS Supervisor Web salva il rapporto nella cartella Editor grafico. Non è possibile rinominare o eliminare questa cartella. Tuttavia, è possibile creare sottocartelle all’interno della cartella Editor grafico e memorizzare i rapporti in queste sottocartelle.
