Overflow

Ultimo aggiornamento : Apr 30, 2016 |
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Resource Id: GroupOverflow:80100
La funzione Overflow si può utilizzare per ampliare la lista dei membri del gruppo che possono rispondere a una chiamata. Quanto sopra si effettua definendo uno o più gruppi di overflow. La chiamata è ancora destinata al gruppo originale e soggetta alle impostazioni di tale gruppo, ma ora viene trasferita ai membri disponibili nei gruppi di overflow, nonché ai propri membri disponibili.
Le chiamate in overflow utilizzano ancora le impostazioni del gruppo di destinazione originale. L'unica impostazione utilizzata del gruppo di overflow è la Modalità di squillo. Ad esempio:
  • Le chiamate in overflow utilizzano le impostazioni per gli annunci del gruppo da cui effettuano l'overflow.
  • Le chiamate in overflow utilizzano il Tempo di risposta Voicemail del gruppo originale da cui effettuano l'overflow.
  • Le chiamate in overflow sono incluse nelle opzioni Lunghezza coda e Soglia chiamate in coda del gruppo di overflow. Non sono incluse nei valori del gruppo di ricerca verso cui effettuano l'overflow.
  • Non si utilizzano le impostazioni di messa in coda e di overflow dei gruppi di overflow, cioè le chiamate non possono essere ripartite tramite una serie di diversi overflow.
Le chiamata utilizzano la funzione di overflow nei seguenti casi:
  • Se l'accodamento è disattivato e tutti i membri del gruppo di ricerca sono occupati, la chiamata trasferita al gruppo sarà immediatamente posta in overflow, indipendentemente dal Tempo overflow.
  • Se l'accodamento è attivato e tutti i membri del gruppo di ricerca sono occupati, prima di attivare l'overflow, la chiamata trasferita al gruppo sarà messa in coda fino al Tempo overflow.
  • Se l'accodamento è attivato, ma non vi sono membri connessi o abilitati, le chiamate potranno essere poste immediatamente in overflow impostando Overflow immediato su Nessun membro attivo. In caso contrario, le chiamate rimarranno in coda fino alla scadenza del Tempo overflow.
  • Qualora non sia stato impostato alcun Tempo overflow, le chiamate saranno poste in overflow dopo lo squillo a ogni membro disponibile del gruppo di ricerca, senza ricevere risposta.
  • Non appena una chiamata viene posta in modalità overflow, anche eventuali ulteriori chiamate saranno poste in overflow, premesso che la Modalità di overflow sia impostata su Gruppo (opzione predefinita).
Le chiamate in overflow vengono notificate ai membri del gruppo disponibili, come segue:
  • Non appena una chiamata viene posta in modalità overflow, viene notificata al primo membro disponibile del primo gruppo di overflow elencato. La Modalità di squillo del gruppo di overflow serve per stabilire il relativo primo membro disponibile. Si utilizza tuttavia il Tempo di non risposta del gruppo di destinazione originale per stabilire per quanto tempo notificare la chiamata.
  • Alla scadenza del Tempo di non risposta, la chiamata viene notificata al successivo membro disponibile del gruppo di overflow. Se tutti i membri disponibili del gruppo di overflow sono stati notificati, si passerà al primo membro del successivo gruppo di overflow nell'elenco.
  • Dopo aver notificato la chiamata a tutti i membri disponibili dei gruppi di overflow, sarà ripassata al primo membro disponibile del gruppo di destinazione originale.
  • Durante il trasferimento della chiamata ai membri di un gruppo di overflow, si applicano ancora le impostazioni annuncio e Voicemail del gruppo di destinazione originale.
Per quanto riguarda le chiamate tracciate dall'applicazione Customer Call Reporter, le chiamate di overflow vengono registrate nel gruppo di destinazione originale, ma utilizzando statistiche separate: Chiamate in overflow, Chiamate in overflow in attesa, Chiamate in overflow cui si è risposto e Chiamate in overflow perse.
Queste impostazioni sono unificabili. A seguito di modifiche apportate a queste impostazioni, non è necessario riavviare il sistema.
Campo
Descrizione
Tempo overflow
 impostazione predefinita = nessuna impostazione. Intervallo = disattivato o da 1 a 3600 secondi.
Nel caso di un gruppo che utilizzi la funzione di messa in coda, il Tempo overflow imposta la durata di messa in coda di una chiamata prima di essere inoltrata agli agenti disponibili elencati nell'Elenco gruppi di overflow del gruppo. Tenere presente che, qualora il segnale di chiamata sia ancora attivo sul telefono di un agente alla scadenza del timer , prima di passare in modalità di overflow, la suoneria completerà il suo ciclo corrispondente al Tempo di non risposta del gruppo.
Modalità overflow
impostazione predefinita = Gruppo.
Questa opzione consente di selezionare se stabilire l'overflow delle chiamate messe in coda sulla base delle singole chiamate o se applicarlo a tutte le chiamate, dopo aver posto la prima chiamata in modalità di overflow. Le opzioni disponibili sono:
  • Gruppo: In questa modalità, non appena una chiamata passa in modalità di overflow, passeranno in tale modalità anche tutte le ulteriori chiamate messe in coda.
  • Chiamata: In questa modalità, ogni singola chiamata, prima di passare in modalità di overflow, seguirà le impostazioni di overflow del gruppo.  
Overflow immediato:
Impostazione predefinita = opzione disattivata.
Nei i gruppi che utilizzano la funzione di messa in coda, questa impostazione può essere utilizzata per controllare se porre le chiamate in overflow immediatamente, qualora non vi siano agenti disponibili o attivi. Le opzioni disponibili sono:
  • Disattivato: L'overflow non viene attivato immediatamente. Utilizzare l'impostazione Tempo overflow come di consueto.
  • Nessun agente attivo: Attiva immediatamente l'overflow qualora non vi siano agenti disponibili o attivi, come sopra descritto, indipendentemente dalle impostazioni del Tempo overflow.
    • Un agente attivo è un agente occupato in una chiamata o in un lavoro a seguito di una chiamata. Un agente disponibile è un agente connesso e abilitato nel gruppo di ricerca, tuttavia inattivo.
    • Un gruppo di ricerca viene automaticamente considerato come privo di agenti disponibili o attivi, qualora:
    • l'elenco degli interni del gruppo sia vuoto;
    • l'elenco degli interni del gruppo non includa utenti abilitati;
    • l'elenco degli interni del gruppo non contenga interni riferiti a un agente connesso (o abbinamento cellulari, nel caso di un utente disconnesso dall'abbinamento cellulari).
Elenco gruppi di overflow
Questo elenco si utilizza per impostare il o i gruppi utilizzati per l'overflow. Ogni gruppo viene utilizzato in sequenza, a partire dalla parte superiore dell'elenco. La chiamata viene passata a ogni membro del gruppo di overflow una volta, utilizzando la Modalità di squillo del gruppo di overflow. In mancanza di risposta, si passerà al successivo gruppo di overflow sull'elenco. In caso di mancata risposta al termine dell'elenco dei gruppi di overflow, la chiamata sarà passata ai membri disponibili del gruppo di destinazione originale, quindi a quelli presenti nell'elenco di overflow, a ciclo continuo. Se necessario, è possibile includere più volte un gruppo nell'elenco di overflow, e lo stesso agente può essere presente in diversi gruppi.
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Gruppo